网络商店支援室在EC购物车系统“Rakuraku Repeat”中搭载了可将CRM成果可视化的客户分析方法——“新CPM分析功能”。
“新CPM分析”通过分析购买次数和最终购买日期等数据，评估客户的活跃与维持状态，并从两个维度可视化CRM成果：将客户视为资产的“客户资产负债表（Customer BS）”，以及可视化客户变动全貌的“黄金客户培育地图”。
除LTV外，该功能还采用“客户维持率”、“活跃客户数”和“客户留存率”等新指标来量化CRM成效。在获客成本攀升的背景下，为支持电商企业深耕现有客户维持与培育，我们开发了此功能以普及“新CPM分析”的理念与理论。
什么是“客户资产负债表（Customer BS）”和“黄金客户培育地图”
可预测并显示未来5年客户数量与销售额的“客户资产负债表（Customer BS）”
“客户资产负债表（Customer BS）”基于当前持续率（客户维持率），预测并显示未来5年的客户数量和销售额。
其核心在于模拟“若不获取新客户，仅靠现有客户构建销售额”的情景。通过量化活跃客户数和5年累计销售额，可有效衡量CRM效果。
此外，该功能还能发挥预警作用，帮助察觉因活跃客户流失导致的销售下降迹象，以便及时识别原因并采取遏制措施。
客户维持率与销售额密切相关。通常从客户数量减少到销售额下降存在约3个月至半年的时滞。因此，定期观察客户数量和维持率的变化，比单纯关注日常销售额或LTV更为关键。
表示客户“留存率”的“黄金客户培育地图”
“黄金客户培育地图”将F1至F5※各客户分类的维持率、流失率和回归率以地图形式呈现，最终用“留存率”指数反映新客转化为“F5（黄金客户）”的比例。该指标可作为判断运营是否过度依赖新客获取的依据。
※F代表Frequency（频次）。F1指首次购买客户，F2指第二次购买客户；F3至F5的定义可根据第n次购买自由设定。
“黄金客户培育地图”可与“客户资产负债表（Customer BS）”配合使用，推动CRM的PDCA循环。例如，当发现客户维持率下降时，可利用该地图确认各群体的维持率、流失率和回归率，从而精准定位需改进策略的目标群体。
许多邮购企业面临的LTV课题是什么？
网店支援室指出，尽管多数邮购企业认同“提升LTV是网店运营不可或缺的一环”，但仍面临“现有客户LTV难增长”、“重视LTV但KPI未达预期”等课题。
虽然提升LTV离不开优质客户培育，但受限于以下三点，CRM往往未能有效转化为销售增长：
当前CRM存在的三个问题点
- 成果难以显现
- 产生成果需要时间
- 难以明确具体要做的事情
由于CRM对销售的贡献具有长期性和综合性，直接衡量效果较难。鉴于仅将LTV作为长期手段指标的局限性，我们引入了“客户维持率”、“活跃客户数”和“客户留存率”等新指标。
“新CPM分析功能”作为“Rakuraku Repeat”的标准功能提供，单独使用该功能不会产生额外费用。