频繁使用在线购物的消费者在日常购物中自然而然地学习高效且划算的购买方式，变得越来越精明。基于《Digital Commerce 360》与调查公司Bizrate Insights联合开展的转化率调查（2023年1月针对1060名在线购物用户实施）所得结果，本文解析了关于消费者行为的见解，并向零售企业介绍能够提升转化率的方法。
文章要点
- 在线购物用户关注的是“商品为最低价”和“免运费”
- 对消费者友好的“退货政策”是促进转化的重要驱动力
- 从网站用户体验到订单接收，“速度”会影响在线商店的转化率
免运费和合理价格对转化有积极影响
为了促进转化，需要完善各种与“金钱相关的条件”，如免运费、合理价格和促销活动等。66%的在线购物用户表示，“合理的价格能够促进转化”。
该回答中，女性比男性高出10个百分点（女性71%，男性61%）。此外，老年人在判断为“价格合理”时更倾向于购买。
36%的消费者表示，“除免运费外的促销活动”能促进转化。
查看回答“能促进转化”的消费者构成，果然女性评价更高（女性39%，男性32%）。
然而，决定商品购买订单的关键条件仍然是“免运费”，这一选项在女性和高龄消费者中更受欢迎。
购物车放弃的原因是“与价格相关的因素”
关于购物车放弃的原因，研究发现价格因素可能导致消费者改变购买计划。调查显示，“为了比较价格而加入购物车”（19%）和“不接受优惠券代码”（18%）也是导致购物车放弃的理由。
此外，在“配送费比预期高”（35%）、“未享受免运费”（29%）、“产生意外附加费用（税费、处理费、运费）”（18%）的情况下，出现了购物车放弃的趋势。
全渠道促进商品购买的要素是“门店库存状况”
此外，在全渠道方面，当零售商通过折扣激励消费者并允许其跨渠道享受折扣购买时，42%的消费者表示会购买商品。
“门店自提”（26%）和“车内取货”（17%）是容易提高转化率的因素。此外，商品库存充足以及便利性似乎成为全渠道购物的理由。
从转化的角度来看，除了库存有无之外，位置因素最为重要，包括距离店铺的远近（43%）和取货地点的种类（20%）。
41%的人回答，从下单到可以取货的时间是推动转化的动力，强调了零售商快速处理订单能力的重要性。可能战略上最重要的是30%的消费者所指出的，取货过程中的积极客户体验。
与客户服务的接触点以及电子邮件沟通的质量也会影响转化率（CV）
顺便一提，调查显示81%的调查受访者与零售商有沟通。换句话说，每五个消费者中就有一人完全不与零售商的客户服务部门互动。
当询问在线购物用户哪些因素能促进自身转化时，21%的用户表示是“能够轻松访问网站上的客户服务”。
此外，19%的用户表示是“能够通过包括短信和社交媒体在内的多种渠道联系到客户服务”。另外，服务质量对转化率有影响（24%），与客户服务人员的互动（16%）也是重要因素。
电子邮件和电话等传统选择仍然对消费者有用。最有可能促进转化的方式是“电子邮件”（40%）、“人工聊天”（37%）和“电话”（26%）。选择“文本消息”（21%）或“社交媒体”（12%）的人有限。
零售商发送给消费者的电子邮件仍然容易引起关注并促进转化。特别是，包含折扣信息的电子邮件非常有效。
然而，22%的消费者将包含折扣的电子邮件列为促成转化的契机，而未包含折扣的新品或趋势介绍邮件这一选项仅占8%。
清晰简单的“退货规定”排名靠前
退货也会影响转化。消费者希望的是“免运费退货”（55%）、“清晰简单的退货政策，包括可退回到购买的实际门店”（42%）以及“可退回到合作零售商处”（36%）。
电商网站的“速度”也左右着转化率
最有可能促进转化的因素包括免运费、价格、商品种类、获取便利性、信任等，但就速度而言，“结账速度”（32%）和“网站加载速度”（21%）至关重要。就速度而言，“结账速度”（32%）和“网站加载速度”（21%）至关重要此外，作为与速度相关的便捷功能，21%的用户表示是“简单的重新订购功能”进行了列举。
虽然表示“因速度缓慢导致购物车放弃”的意见并不多，但在此略作提及。尽管比例较小，但似乎确实存在网站加载速度对转化率产生负面影响的情况。
- 结账页面发生错误：12%
- 结账耗时过长：10%
- 加载速度过慢：9%
智能手机用户寻求考虑设备用户体验需求的高效购物体验。在移动设备上，效率对消费者尤其重要。
首要障碍在于，28%的消费者已习惯于在台式机上购物。此外，阻碍效率的因素还包括“难以比较”（26%）、“滚动操作过多”（25%）、“加载速度慢”（24%）以及“步骤繁琐”（17%）等。
结果显示，消费者对配送速度的需求较高
“快速配送”也是促进转化的要素。61%的在线购物用户表示“快速配送”很重要。
此外，39%的人将“配送日期和时间的保证”列为促进转化的因素。导致购物车放弃的原因是“配送日期不符合消费者需求”（18%）和“没有配送日期的保证”（12%）。
利用网站内的信息量和工具能提升满意度
提供高满意度用户体验的零售商拥有强化购物体验的信息和工具。
41%的消费者回答称，“为了达成转化，需要整体的积极体验”。紧随其后的是39%的人选择了“商品评论的质量/数量”。
此外，“丰富的商品信息及图片”（28%）、“返回高相关性结果的站内搜索”（24%）、“包含产品演示的视频”（13%）以及“交互式工具”（9%）等也位居前列。
22%的人表示“如果缺货则会导致购物车放弃”
促进转化的首要因素是“有库存的商品”（45%）。另一方面，对于购物车放弃，22%的调查受访者回答称其发生在“商品缺货时”。
特别是对于在线购物用户来说，当商品的交货期不符合预期时，他们不想等待该交货期。此外，如果希望门店自提，商品的库存状况也是一个重要因素。47%的人认为这一点最重要。
首先从提升消费者的信任感入手
促进转化的许多因素都源于“信任”，正如46%的消费者所指出的那样，购买首先始于对品牌的信任。
此外，28%的消费者参与了品牌忠诚度计划。12%的受访者支持品牌的慈善活动，这可能是一个有趣的次要因素。
与零售商过去的经验（注：即此前有过购买经历）也至关重要；在信任方面，有45%的人将其列为促进转化的因素。
在线购物者拥有各种各样的经验。他们磨练了寻找最佳价格的技术，寻找有库存的商品，并选择配送到家或在门店提货。
调查结果证明，优质的客户服务对于促进转化而言，其重要性不亚于友好的退货政策。此外，从网站的用户体验到订单接收，速度感都是在线购物者不可妥协的条件。
最终可以说，为消费者带来满意和信任的是提供整体卓越的客户体验。