本次我们采访了为EC和D2C提供营销支持的白金级运营商Platinum Carrier代表董事大内晃己先生。他17岁开启职业生涯，历经大企业至初创公司，在各行各业积累了丰富的营销与品牌塑造经验。基于对EC行业的深刻洞察，大内先生分享了关于客户理解与CRM战略的重要见解。
以下是凝聚了大内先生从服务设计上游到下游各环节知识、观点及热情的采访内容。
大内先生的形象？擅长EC营销与品牌塑造
――首先，请介绍一下大内先生至今为止的经历。
大河内：我的职业生涯始于17岁，作为创始成员加入了一家房地产相关的学生初创企业。此后以类似自由职业者的方式工作，负责社交媒体和网站相关的营销及战略规划等项目。
我积累了从业务现场到上游环节的广泛经验，这也是形成当前优势的基础。
目前我独立执业，主要以EC领域为核心，全面支持BtoC领域的营销和品牌塑造，同时也致力于产品的上市推广等工作。
――接下来，我们将就实际案例进行询问。首先，关于目前正在合作的铃木草本研究所（编者注：化妆品通販企业），大内先生主要承担哪些业务？
大河内：我主要专注于邮件通讯、LINE以及随附物品等CRM的设计，并以协助改善运营和管理体制的形式开展工作。
许多EC企业面临的课题是“客户理解”
――在与各种企业合作的过程中，您是否感觉到EC企业特别多的共同课题？
大河内：我认为最大的课题在于“对顾客的理解究竟能深入到什么程度”这一点。
仅依赖LTV等数值目标，公司内部对客户真正重要的理解尚未到位，这类事例恐怕并不少见。
例如，对于采用订阅制形式的企业来说，即使是退订理由这一个点，不同顾客背后也有各种不同的情况和背景。
此外，即使是购买同一商品，是因为偶然被推荐而尝试购买，还是因为真的想要才购买，顾客对该商品及企业的理解程度和喜爱之情会有天壤之别。
尽管存在许多仅凭数值无法知晓的因素，但现状却是人们往往难以将目光投向这些方面。
提倡提升顾客清晰度的举措
——那么，为了避免陷入只拘泥于数值的状况，应该关注哪些要点呢？
大河内：重要的是进行切实提升顾客认知度的举措，例如前往客户处进行访谈，或具体设定用户画像。
通过倾听顾客的真实声音，能够更加明确如何打造品牌、如何进行诉求以及希望获得谁的评价等问题。
正因为是与顾客联系间接的电商模式，所以我认为这样的过程尤其重要。
——确实，正因为顾客是看不见的，所以实际去见面是一个重要的步骤呢。
大河内：在长期致力于深化顾客理解的同时，我们还会运营邮件通讯、LINE和随附物品等，并针对每次购买设置相应的KPI以制定策略。
在此基础上，需要反复验证如何将之前的成果反映到第二次、第三次购买中。
什么是能够实现“以顾客视角进行诉求”的营销手法？
——进行访谈，确认用户画像和目标群体是否明确，以及是否存在能够有效监控数值目标的管理体制，这才是关键所在呢。
大河内：是的。此外，还可以考虑利用口碑效应强等多种数据活用方法和切入点。在此基础上，始终讨论当前策略是否正确，并将其转化为具体的执行方案即可。
通过这类举措深化顾客理解后，品牌建设和推广方法也会发生变化，从而使得从顾客视角出发进行宣传成为可能。
此外，关键在于公司内部能否充分共享品牌的身份认同。我们需要开展更多活动，不仅仅是开发商品并销售或单纯追逐数字，而是要明确品牌希望成为什么样子、想要做什么、为什么要制作该商品。
在希望向谁提供何种价值这一问题上，整个公司共享相同的方向性至关重要。
促进构建顾客之间的社区，从而形成提升销售额的良好循环
——大河内先生在各项业务上都热心投入，能否请您告知目前正在挑战的事情？
大河内：我们正在着手运营口碑内容以及聚集高忠诚度顾客的社区。
具体来说，我们会聚集只喜欢该企业服务或商品的用户，创建类似LINE群组那样的社区。在该社区中，我们会策划新品样本评测会等活动，或提供专属优惠。
通过这样做，我们的目的是构建一个能够产生循环效应的社区，即让服务通过社区成员的SNS和口碑传播到周围人群。
——大河内先生在为企业提供支持时，特别注重哪些方面？
大河内：我意识到的重点是“提供超出委托工作的产出”。我不只是表面地完成被委托的任务，而是始终保持一种从更本质的层面重新构建的意识。
在此基础上，重视从全局俯瞰公司整体及运营整体，传递作为第三方的客观意见，并以此推动改善。
——最后，请谈谈大河内先生未来的目标。
大河内：最终目标是为人力资源和劳动力减少问题做出贡献。虽然此前已与从大型企业到中小企业、代理商及初创公司等各种类型的企业有过合作，但共通的一点是“人手严重不足”。
即使有想做的事情，也往往缺乏具备所需技能和知识的人才。在日本劳动人口持续减少的背景下，如果能通过解决这类人才问题为社会做出贡献，那就太好了。我希望培养并广泛利用大量能够创造新价值的人才。