亚马逊也开始利用生成式AI进行评论分析。美国大型家电电商通过引入该技术，提升购物体验的案例

什么是AI“评论总结”？

自2023年8月起，Newegg Commerce开始提供由生成式AI生成的商品评论摘要功能。品牌、网站及体验总监Andrew Choi表示，此举旨在“节省消费者在网上找到心仪商品的时间”。

该AI工具首先生成展示商品特征的文本，并以“Review Bytes”形式标注在商品图片下方，便于用户一目了然地获取信息。

例如介绍耳机时，生成式AI会突出显示过往买家评论中频繁出现的积极关键词，如“电池续航”和“音质”等。

浏览评论的顾客购买金额增加40%

Newegg Commerce在商品页面顶部展示了客户评论特征，并由AI改写为几句“总结性评论”，命名为“Summary AI”。AI生成工具将内容提炼为简短的总结性评论进行展示。

“Summary AI”列出了从评论中提取的各商品“优点”和“缺点”。其中，“优点”通常与商品图片下方“Review Bytes”显示的词汇保持一致。

Choi先生表示：“对于希望快速掌握商品特点的顾客来说，这个工具非常实用。”

20%的顾客会查看评论，阅读评论的顾客比不阅读的顾客客单价高出约40%。因此，强化网站评论板块是Newegg Commerce的重要策略。长远来看，我们希望顾客能轻松找到符合自身需求的产品。（Choi先生）

AI生成评论的机制是什么

Newegg Commerce开发该功能耗时约两个月，目前上架商品中约有20%已刊登AI生成的评论摘要。

AI摘要评论主要面向PC端用户提供，因为PC端占据了销售额和活跃用户的大部分。（Choi先生）

Newegg Commerce自有平台及市场累计SKU达2020万，但并非所有SKU都被视为“当前活跃商品”。当未公开的文本评论达到一定数量（少于100条）时，AI会自动为该商品创建摘要。AI摘要评论基于已公开评论生成，生成后立即在网站公开，无需人工检查。

消费者可对AI摘要提交反馈或通过点赞/点踩表达情感。若收到提醒注意的反馈，Newegg Commerce可根据需要调整AI生成的评论。

建议加入人工复核，AI优化仍需时间

Socha先生建议，在AI生成内容自动公开前，零售商应加入人工干预。

生成式AI虽能基于已有知识提供建议或推荐新品，但仍需团队验证部分输出成果。无论AI多么优秀，都无法产生超出输入内容的成果，因为数据应用和学习优化需要大量时间。（Socha先生）

Socha先生表示：“为自信采用新技术并测试AI应用的零售商鼓掌。但Gartner建议，对AI生成运营应采取谨慎态度，并做好发现弱点时迅速适应的准备。”

Newegg Commerce计划通过点击数、浏览量及用户行为衡量新工具效果。运行两周后，已有许多消费者使用该功能且反馈良好。

通常Newegg Commerce先在桌面端推出新功能，以避免移动端和应用变得“沉重”。目前尚未明确是否将在移动端上线生成式AI评论功能。

评论提升转化率的原因

客户评论是电商平台的关键因素。《Digital Commerce 360》与Bizrate Insights针对1060名在线购物用户的调查显示，39%的用户认为商品评论的质量和内容是决定是否下单的重要因素。

Gartner于2023年4月对美国2025名成年人的调查也表明，51%的消费者在甄别新品牌或考虑新购买时会关注用户评论。

Choi先生指出：“评论在家电品类中尤为重要。”消费者为寻找心仪商品往往投入大量金钱和时间。

据《Digital Commerce 360》“北美EC事业Top 1000企业数据库2023年版”数据，整体平均订单金额中位数为179美元，而经营家电业务的Newegg Commerce平均订单金额为511美元，远高于前者。Newegg Commerce在该榜单中排名第58位。

Amazon也推出了AI生成评论功能

Newegg Commerce总监兼分析师Cassie Socha表示：“利用生成式AI总结评论是应用AI技术的绝佳范例。”

近年来产品选择范围扩大，商品评价和评论对消费者变得比以往更重要。为判断最佳商品，消费者开始依赖评论。

致力于丰富评论的零售商将意识到，这有助于消费者快速获取商品信息并做出购买决定，从而提升转化率。（Socha先生）

继Newegg Commerce之后，Amazon也公布了AI生成评论功能。目前仅向部分移动端消费者开放，在商品详情页评论区顶部以数句话形式摘要顾客评论。