越来越多电商企业积极利用生成式AI（人工智能）。美国在线书店ThriftBooks（斯利夫特布克斯）便是其中之一，该公司通过引入结合生成式AI和大语言模型的新科技，实现了销售额的增长。本文将详细解读ThriftBooks如何利用AI和大语言模型，以及如何通过社交媒体强化与顾客关系的实例。
同比增长20%销售额增长的原因是什么？
大型在线书店ThriftBooks利用AI和LLM（基于海量数据学习，能够准确预测单词和句子连接关系并实现高精度文本生成功能）为1900万册书籍生成摘要，向顾客清晰展示书籍内容。
ThriftBooks销售与营销副总裁芭芭拉·哈根表示，“2023年假日季取得了巨大成功。”从美国节日“感恩节”到“网络五”（即下周周一举行的电商大型促销“黑色星期五”后的五天）期间，虽然未进行折扣促销，但假日季的销售额同比增长了20%。
销售额之所以增长，是因为ThriftBooks引入了生成式AI等新技术。（哈根先生）
2024年的重点在于提升顾客体验价值
哈根表示，2024年的首要任务是利用生成式AI和LLM提升其运营在线书店的体验价值。
提升顾客体验价值离不开生成式AI的应用；此外，通过利用LLM发现将潜在顾客与书籍联系起来的新视角也至关重要。（哈根）
据哈根介绍，ThriftBooks使用AI来为每位顾客推荐合适的书籍。例如，他们通过自有技术学习到近年来阅读畅销书的顾客倾向于购买类似类型的书籍，从而向顾客推荐类似类型的书籍。
在ThriftBooks运营的电商网站上购买商品的顾客越多，就能利用的数据就越多，从而使得推荐精度更加出色。
基于推荐的方法有助于创造带来更大感动的顾客体验，进而提高顾客参与度和留存率。（哈根）
助力推荐的LLM
由于ThriftBooks拥有多达1900万种图书的庞大库存，因此为顾客提供个性化推荐至关重要。
这是人类难以处理的海量信息。然而，如果使用LLM，无需增加系统成本即可使数据变得更加简洁且易于管理。（哈根）
LLM基于商品说明、作者简介和评论来创建书籍摘要，为消费者提供易于理解的文本信息。“LLM生成的摘要对于绝版书等不太受欢迎的书籍尤其有用。”（哈根先生）
自2023年初以来，ThriftBooks开始使用开源机器学习库尝试各种LLM，并计划在今年继续验证这些技术。
有助于提升满意度的会员专属项目
ThriftBooks还有其他旨在加强与客户联系的项目。哈根解释说，面向会员的“ReadingRewards”项目也是吸引顾客的因素之一。该项目将顾客分为三个等级。
- "阅读家"：免费入会的会员等级
- "书虫"：年消费额75美元的会员等级
- "文学家"：年消费额150美元的会员等级
免费赠书发挥的两大作用
会员在在线书店“ThriftBooks”购物时可以获得积分，并且当升级到更高等级时，每消费1美元可获得更多积分。
该会员计划最出色的之处在于附带有免费赠送书籍的特权。这与单纯将积分兑换为折扣不同。凭借这一特权，顾客非常乐意接受ThriftBooks免费赠送的书籍，并期待书籍邮寄到家。（哈根）
免费赠书除了提升忠诚度外，还作为低风险验证手段，用于测试AI推荐的书籍是否符合顾客的实际需求。
使用LLM的好处之一是，它可以帮助顾客发现那些他们可能还不知道存在的书籍。我们希望顾客能够遇到新书，阅读并享受其中乐趣。（哈根先生）
哈根表示，“ReadingRewards”的会员更有可能反复使用ThriftBooks的在线书店。事实上，2023年，“文学者”等级的会员数量同比增长了30%，“书虫”等级的会员数量同比增长了20%。“文学者”等级的会员数同比增长30%，“书虫”等级的会员数同比增长20%。
利用消费者内容的社交媒体运营
据哈根介绍，ThriftBooks积极利用社交媒体以增加与年轻消费者的接触点。
近年来在TikTok上，介绍各种书籍或撰写书评的“BookTok”内容大幅增长，并在激发年轻一代和年轻消费者的共鸣方面发挥了重要作用。（哈根先生）
在TikTok上介绍书籍或撰写书评的社区被称为“Booktok”，据悉出版社在2021年通过Booktok渠道售出了2000万册书籍。2021年，通过Booktok渠道售出了2000万册书籍。
ThriftBooks即使不在TikTok上直接销售书籍，也能从社交媒体中获益。TikTok上即使不直接销售书籍，也能从社交媒体中获益。（哈根）
Slift Books并未在TikTok的电商功能“TikTok Shop”中销售商品，也暂无此计划；取而代之的是，利用顾客制作的视频，例如重新发布由顾客拍摄的开箱视频。
Slift Books之所以在网红营销上投入较少成本，是因为其已拥有超过16.6万名粉丝。通过终端用户自行制作关于Slift Books的视频或参与相关视频内容，Slift Books得以在不增加成本的情况下获得充足的有机内容。（Hagen先生）
尽管Slift Books在进行影响者营销时通常不投入过多精力，但也有例外情况。在2023年Slift Books成立20周年之际，公司邀请了BookTok上的影响者参观其物流中心之一，并将视频分享给粉丝。哈根先生表示：“这项举措特别受欢迎。”