电商退货如何处理？详解退货流程、不同原因的应对方式以及降低退货率的方法

什么是电商中的退货处理？

电商中的退货处理是指，当消费者退回已购买的商品时，电商平台经营者所进行的一系列应对措施。

在电商网站中，由于卖家方面的“配送错误”，或买家方面的“选错商品”、“实物与想象不符”等原因，往往需要进行退货处理。

此外，关于退货流程感到不便的消费者中有33%表示“今后不会在该商店购物”；而另一方面，对退货满意的消费者中，有96%表示愿意再次在该商店购物。

因此，通过提高退货的便利性，有望提升复购率。

电商退货处理流程

在进行电商退货处理时，整理好应对流程有助于提高工作效率和快速响应。

退货处理流程如下：

1. 受理退货
2. 致歉
3. 接收退回商品
4. 收取退货商品
5. 进行退款或换货处理

1. 受理退货

首先，通过电商网站的“退货页面”、“我的页面”或“客服中心”等渠道受理退货。收到消费者的退货申请后，销售方应确认“商品状态”、“退货原因”以及“退货规则”等内容。

退货规则通过在退货政策中明确“接受退货的条件”和“退货运费的承担方”等内容，能够“防止与消费者的纠纷”以及“统一员工间的应对措施”等。为了实现顺畅的退货处理，请事先规定好退货政策。

2. 进行道歉

在判断接受退货后，接下来需向消费者发送道歉通知。

如果因商品的“发货错误”、“初期不良”、“破损”等原因收到退货请求，则必须向消费者致歉。内容应包括“表示接受退货”、“道歉用语”以及“致力于防止再发”等。

如果是消费者原因的情况，若退货理由中记载了令人不快的内容，则应就该部分内容进行道歉回复。此外，也应对因退货产生的麻烦表示歉意。

无论哪种情况，都应详细说明“商品退回方法”、“寄送地址”、“退回后的流程”等内容，努力减轻消费者的负担和不安。

3. 接收退回的退货商品

根据邮件中记载的方法，让消费者寄回商品。此时，根据需要请消费者共享“追踪号码”或“预计到达日期”等信息。

退货运费的承担方式，应根据退货政策中规定的内容进行处理。因此，退货运费也应在退货政策中明确说明并予以注明。

4. 接收退货商品

收到退货商品后，由销售方确认商品状态。在检查完毕后，确保能够清楚了解瑕疵内容，并将商品退回店铺或仓库。

若退货商品状况良好，则在检查后存入仓库，随后采取“按原价销售”或“降价作为促销商品销售”等措施。若状况较差无法销售，则予以废弃。

5. 处理退款与换货事宜

确认退货商品状态后，针对消费者进行“退款”或“发送替换商品”等处理。

例如，若因发错尺寸而寄出商品，通常做法是向消费者寄送正确尺寸的商品。但部分消费者可能要求退款，因此应根据其需求进行相应处理。

此外，并非必须满足消费者的所有要求，应严格依据退货政策进行处理。为防止纠纷，应将退货处理规则明确写入退货政策，并努力让消费者和内部员工均能知晓。

电商主要退货原因及应对策略

在电商业务中，需要处理退货的情况分为“消费者原因”和“销售方原因”。此处将分别介绍各类退货原因及相应的应对策略。

消费者原因

因消费者原因导致退货时，常见理由如下：

与预期不符的商品

当商品与消费者的预期不符时，可能会希望退货。例如“设计或颜色与想象的不同”、“尺寸不合适”等情况。

虽然许多电商平台不接受退货，但也有一些平台制定了退货政策，规定“在购买后○天内因颜色或尺寸原因提出申请的可以退货”。

如何防止因设计和颜色与预期不符而导致的退货？有效的方法包括“在商品页面展示丰富的图片”、“在商品介绍中使用视频”以及“尽可能使商品图片接近实物”。通过充实从商品页面获得的信息，可以更轻松地描绘出商品的形象。

此外，为了防止因尺寸问题导致的退货，提供详细的尺寸指南是有效的。具体来说，应记载“商品的尺寸”、“面料特征”、“穿着方法”等。刊登消费者在测量尺寸时可参考的“测量方法”和“参考图片”也是有效的。

请充实商品页面的信息，尽可能缩小购买前后的差距。

误订了商品

存在因“误订了商品本身”或“选错了颜色/尺寸”等原因而希望退货的情况。在这种情况下，除了消费者单纯误操作的可能性外，也存在电商平台标识不清诱发错误订单的情况。例如，如果同一商品的不同颜色变体价格不同，若不分别显示每种颜色的价格，可能会导致消费者误解。通过将“颜色”与“价格”联动显示，消费者可以无误地购买商品。

如果出现以“误订了商品”为由提出的退货申请，应确定可能导致错误的关键环节并用于优化电商平台。

购买后立即损坏

如果消费者在购买后不久就损坏了商品，可能会提出退货申请。运输途中损坏的情况由卖家承担责任，而到货后由消费者造成的损坏则属于消费者自身原因。

为防止购买后立即发生损坏，公开商品的“使用方法”或“操作指南”等视频是有效的措施。

例如，当消费者购买组装式家具时，在组装过程中可能会出现损坏。此时，除了提供基于文本的说明书外，结合视频进行讲解可以更具体地传达组装方法。

此外，如果在使用说明书中附上可访问视频的二维码，也能减少消费者的操作步骤。通过采取防止购买后损坏的措施，不仅可以应对退货问题，还能“提升客户满意度”。

卖家责任的情况

如果是由于卖家责任导致的退货，通常有以下几种原因：

收到了与订单不符的商品

如果配送了与订单不符的商品，大多数情况下可以通过补发原本订购的商品来解决。然而，有些情况可能需要退款处理，因此应制定规则并确保相关人员知晓，以避免因工作人员不同而导致处理方式出现差异。

导致卖家方送错地址的因素包括“订单接收失误”或与“物流公司的协作不足”等。

订单接收失误的关键在于“输入订单信息时的内容确认”。因为消费者输入的信息本身也可能存在错误，无论是“手动输入到运单生成软件”还是“从EC订单系统导入信息”，都必须确认是否存在错误。

此外，关于与配送公司协作不足的问题，“引入配送状态追踪系统”是有效的措施。不仅可以随时确认配送状态，在灾害或繁忙期发生延误时，系统也会向消费者发送通知。由于确保了配送状态的透明度，具有“更容易发现运输过程中的问题”、“让消费者感到安心”等好处。

存在初期不良或破损的情况

如果商品存在初期不良或破损，应请消费者退回商品，并通过“重新发送同一完好商品”或“退款”等方式进行处理。退回的商品需进行检查，以确定初期不良的具体位置或破损部位。

初期不良很可能是商品在生产过程中出现问题所致。应向制造商报告初期不良情况，并进行退货处理。

此外，商品破损很可能发生在运输途中。销售方应仔细包装商品并标注“小心轻放”，以提醒配送公司注意。

退货规则由“退货政策”规定

EC网站中的退货规则应在“退货政策”中予以规定。退货政策是指企业向消费者展示的，关于消费者购买的商品进行退货或交换时的规则和条件。

由于2020年4月民法修订规定了“契约自由原则”，因此各企业制定的退货政策优先于法律。在此背景下，为防止与退货、换货相关的纠纷，退货政策的重要性日益增加。

退货政策应包含的项目

退货政策作为商品退货和换货的指南，需要包含以下项目：

• 可退货/换货的条件
• 退货运费的承担
• 促销商品的处理
• 退货咨询的受理时间

可退货/换货的条件

在EC网站购买的商品中，需注明可退货/换货的条件。此时，应明确是仅限“因卖方原因（如收到与订单不符的商品）”的情况，还是也包括“因消费者原因（如商品与预期不符）”的情况也允许退货/换货。

例如，可退货/换货的情况包括“商品送达后7天内提出退货/换货请求”、“仅试穿”、“附有吊牌、标签等配件齐全”等。

对于消费者原因的情况，应具体规定是否接受“已拆封商品”或“已使用商品”。

退货运费的承担

关于退货产生的退货运费，也应在退货政策中明确说明。需规定运费由“消费者方”还是“销售方”承担，以及金额方面的规定。

退运费的例子包括“退货时的运费由消费者全额承担”或“购买后14天内退货免运费”等。

在通过“免运费活动”等购买的商品进行退货时，也存在规定“若退货后总金额不满足活动条件，将额外产生退货运费”的电商平台。

特价商品的处理

请明确说明是否接受特价品或促销品的退货和换货。由于通常情况下不允许退货特价品或促销品，如果允许，则需规定“允许时的条件”，这样可以避免与消费者发生纠纷。

退货咨询的受理时间

除了退货咨询方式外，还应注明“可响应咨询的时间”。例如，“客户支持中心的受理时间”或“夜间语音AI助手的存在与否及受理时间”等。

此外，还应明确回应咨询所需的时间。例如，注明“5个工作日内”等信息，可以减轻消费者在咨询时的不安。

运营电商平台需要了解的有关退货的法律

在运营电商平台时，需要掌握与退货相关的法律知识，如“冷却期制度”以及“法定退货权”等。为了防止纠纷，务必了解这些内容。

冷却期制度

“冷却期制度”是指，即使在提出合同申请或签订合同后，在一定期限内仍可撤回申请或解除合同的一项制度。

但是，EC网站属于《特定商业交易法》中的“通信销售”范畴。在通信销售中，由于没有认可“冷却期制度”的规定，因此不适用该制度。

法定退货权

“法定退货权”规定于《特定商业交易法》中。自商品交付等日期起8天内，消费者有权无理由单方面解除合同的权利。但是，如果销售者在广告中明示了特别约定，则在制度上也可以采取“不予退货”等措施。

然而，这会导致品牌声誉受损，因此无论是否有特别约定，原则上都应接受退货。

日本电商的退货率

日本的电商退货率约为5%至10%。不过，退货率会因商品种类、行业以及电商网站的规模而有所不同。

例如，服装类商品容易出现尺寸或颜色不符的情况，退货率往往较高。而家电和家具等商品的退货率通常较低。

因此，即使超过平均值，也不应认为“自家EC存在问题”，请仅将其作为参考指标来考虑。（参考：J-STAGE《网络购物中作为顾客体验的退货处理顺畅化》）

退货率的计算方法

退货率通过公式“退货数÷出货数×100”进行计算。关于出货数，应理解为“实际完成交付的数量”。

例如，“订单数为200件”、“取消订单为20件”、“退货数为10件”的情况下，计算结果为“10÷（200-20-8）×100≈5.8”。因此，退货率为5.8%。

降低退货率的方法

降低退货率的方法有以下四种：

1. 制定易于理解的退货政策
2. 加强包装
3. 提高客服质量
4. 丰富商品页面的图片

1. 制定易于理解的退货政策

为了降低退货率，应制定消费者易于理解的退货政策。

根据Recustomer在2023年进行的调查，92.2%的电商用户表示“在购买前会确认退货政策”。此外，92.6%的人表示“曾因查看退货政策而放弃购买”。

如果在消费者购买商品前，让他们了解“满足什么条件可以退货”、“是否需要承担退货运费”等信息，就可以降低与退货相关的风险。

因此，消费者也可以选择“如果对退货政策不满意就不购买”，通过制定清晰的退货政策，可以降低退货率。

此外，要提升电商网站的销售额，将消费者意见反映在退货政策中也很重要。基于“被退回的商品”和“退货理由”进行灵活改进，有望增加用户数量。

2. 强化包装

要降低退货率，通过强化包装来防止商品破损是有效的方法。如果包装存在问题，可能是没有使用合适尺寸的包装材料。

此外，应根据商品特性选择包装材料类型。具体来说，对于玻璃制品应选择“高缓冲性的包装材料”，对于书籍则选择“防水性包装材料”等。

此外，有些商品种类容易损坏。例如，在包装“洗发水瓶”时，喷嘴部分容易破损，因此需要充分注意。

然而，包装越细致，“材料费”和“物流内的作业费”等成本就越高。因此，在考虑退货率与成本的平衡的同时推进包装强化。

3. 提升客服质量

提升客服质量有助于降低退货率。根据Recustomer于2023年实施的调查，93.1%的EC网站用户表示“如果退货体验好，愿意再次在同一EC网站购物”。

此外，有35.3%的人将“与EC工作人员交流次数少”列为良好退货体验的条件。因此，可以看出消费者追求的并非“细致且有人情味的应对”，而是“通过少量沟通实现快速退货体验”。

为了提高退货处理的效率，“业务流程标准化”和部分流程自动化非常有效。在注重速度的同时真诚应对，从而提升“客户忠诚度”并促进“重复购买”。

4. 丰富商品页面的图片

由于在EC网站上无法直接确认商品，消费者会根据商品页面的图片来确立购买意向。因此，充实商品页面的图片可以避免退货。

例如，对于服装类商品，准备图片时应注意以下要点：

• 是否能详细了解商品特征（如材质、缝线、是否有内衬等）
• 是否能了解尺寸感（如标注模特的身高等）
• 能否从多个角度进行确认（例如提供前后左右等多角度的图片）
• 颜色是否与实物相近

如果刊登上述意识的图片，就能缩小“下单时的印象”与“亲眼所见感想”之间的差距。此外，除了商品图片外，刊登搭配图片也能让人更容易把握整体形象。为了在下单前加深消费者对商品的理解，应刊登丰富多样的图片以减少退货的可能性。

也可以将退货视为提升转化率（CVR）的策略

将退货应对视为“CVR”和“易用性”的提升措施，并制定灵活的退货政策也是一种方法。

例如，在服装时尚领域，存在“想实际试穿以确认尺寸感”的需求。在这种情况下，“如果不合身是否可以退货”会对购买心理产生重大影响，因此通过提供“免运费退货”服务可以提升转化率（CVR）。

在实际案例中，有提供免费退货运费但退货量并未增加、导致“退货率未上升”的情况。因此，包括“免退货运费”在内的灵活退货政策有助于提升转化率（CVR）和用户体验。

总结

消费者在电商网站退货的原因多种多样。然而，如果根据原因采取相应的对策，就能实现“降低退货率”或“提高客户满意度”等效果。

请参考本文介绍的退货处理流程及针对不同原因的应对方法，改善您自家电商网站的退货处理业务。