Japenet集团旗下的Japenet Water运营的净水机服务“Japenet Water富士山天然水”会员数量稳步增长。该业务于2018年6月启动，截至今年3月，会员数较上年同期增加约3万人，达到近15万人，预计此后仍将保持这一增长速度。看来，通过不断改善和优化以提升易用性的举措取得了成效。我们采访了该公司总裁茨木智设，了解其净水机业务的现状与未来展望。
新增用户扩张+高续费率推动会员规模稳健增长，较上一财年增加3万人
签约两年后仍有八成客户继续续约
——目前净水机业务的会员数量是多少？
（按活跃客户基数计算）截至2024年3月约为14.6万人。因此，截至2023年3月时约为11.4万人，净增约3万人，实现了增长。
——虽然扩张势头良好，但主要原因是什么？
我们以电视购物为核心，充分传达拥有净水机的生活的美好之处，从而顺利吸引新客户加入。此外，续费率也很高。
本公司基本要求签订24个月合同，之后可随时无违约金解约，但在24个月期满后，仍有约八成的客户继续续约并持续使用。客户长期支持也是会员数增长的重要因素之一。
——持续率高的原因是什么？
我想，很多人购买日本网络（JapNet）销售的商品时，都是因为偶然打开电视看到介绍而“冲动消费”的。
我们认为，通过向客户提供有价值的商品和服务，即使是冲动消费，也要让客户感到满意，并引导其进行下一次购买，这一点非常重要。对于水产品也是如此，我们不仅在品质改善方面下功夫，还在服务层面进行了各种改良和精心策划。
追求客户满意度，通过功能的改进和增加来提升客户使用的便利性
——具体来说呢？
例如，为净水器签约用户新增了专用应用程序“JapNet Water官方应用”的功能，允许他们更改送水日期或追加订购水。从今年开始，我们还增加了当客户不在家时可以设置“放置配送”的功能。
此外，关于“更改送水日期”，以往只能更改“下次”的送水日期，但现在不仅限于此，还新增了可以指定和更改“未来4次”送水日期的功能。当然，也可以通过网站指定或电话处理，但是：
该应用程序被42%的签约用户使用，而且是一个贴近生活的工具。为了更简单地解决客户“水还没用完，下一批又到了”或者相反“水不够用，却迟迟不到”等问题，从而尽可能减轻客户的压力，让更多客户愿意使用，我们计划今后继续对其进行改进。
倾听无声诉求的产品改进
――在产品方面的改进和用心之处有哪些？
虽然是一些细微之处，但今年年初更换了水瓶瓶口贴附的标签。在将水瓶安装到饮水机时，需要撕下该标签再安装，但以往的标签较难撕下，因此我们在该标签的下侧增加了未涂胶的突起部分。这样设计后，就可以从那里轻松撕下。
虽然只是细微的改动，但实际实现起来并不容易。对客户来说容易撕下的标签，在工厂内部也意味着容易脱落，容易导致生产工序中出现故障。为了避免这种情况，我们需要对生产线进行定制，并增加通过图像识别确认标签的步骤等，结果仅更换标签就花费了半年以上的时间。
――到了必须如此费力更换标签的地步，说明投诉相当多吗？
这类小小的不满或压力通常不会以投诉的形式表现出来。因为仅仅是“有点难撕”，基本上并不构成问题。不过，对签约使用饮水机的员工等进行访谈时，会发现一些虽不至于特意说出口、但却存在的小小不满或压力。我们正努力通过倾听客户的无声诉求并进行改进，使产品变得更好。
在Oricon满意度调查中连续三年位居第一
——在Oricon实施的关于饮水机（Water Server）的满意度调查“2023年Oricon顾客满意度调查饮水机”中，“Japernet Water 富士山天然水”获得综合第一名，而且这是连续第三年夺冠。高顾客满意度也得到了客观评价的认可。
第一年、第二年只是单纯感到高兴，但到了第三年多少感受到了一些保持第一名的压力（笑）。能够得到对我们所做工作的如此认可，真的非常感激。
——今后的发展方向是什么？2021年在山梨县山中湖村新启动了矿泉水工厂，是否有例如新建工厂等计划呢？由于水具有重量，为了压缩运输费用，在其他地区拥有工厂也存在优势。
工厂的产能目前约为50%左右，仅凭现有的一个工厂就能应对当前会员数量两倍的规模。确实，考虑到运输因素，多基地化有其优点，但由于我们坚持使用“富士山天然水”这一产品名称，因此并未考虑在其他地区设置工厂。
关于压缩运输费用，本公司准备了包机，从山中湖村的工厂向自有仓库所在的福冈县粕屋町和爱知县春日井市进行大批量水的干线运输等措施。
在安装饮水机时，仅限首次赠送两瓶水，对于这些水，通过与服务器一起从靠近客户住所的自有仓库配送，从而实现快速响应并降低物流成本的目标。
目标是会员达到18万人
——本期的目标是什么？
会员人数比去年增加了约3万人。今年也将保持这一节奏，目标是达到18万人左右。在吸引新客户的策略方面，去年夏天我们投放了由福山雅治出演的电视广告。今后，我们将继续打造“JAPANET WATER 富士山天然水”的魅力，突出水质优良和净水服务器便捷等优势，进行品牌塑造。
不过，与急于迅速扩大会员数量相比，我们更希望不慌不忙地通过不断改善来提高客户满意度，稳步增加能够持续使用的忠实客户，并脚踏实地地落实相关举措。
2024年，精酿啤酒“Cleyera”也将开始网络销售
——JAPANET WATER也从事精酿啤酒的制造与销售。去年秋季，其生产的啤酒“Cleyera（クリエラ）”在国际啤酒杯2023（International Beer Cup 2023）的赛森啤酒（Saison）特别赛森类别中荣获金奖。关于啤酒的未来规划。
关于啤酒业务，我们以今年10月14日开业的本公司集团运营的体育场为核心，在长崎市内的大型综合设施“长崎体育场城”以提供生啤为前提进行了测试运营。确实成功酿造出了非常美味、堪称顶级的啤酒。
然而，如果以瓶装或罐装形式提供，特别是精酿啤酒存在放置时间稍长后味道会发生变化的问题，目前仅以小批量生产，并在山中湖村的故乡纳税回礼等有限渠道销售。
不过，为了确保持续稳定地交付不变品质的产品，我们反复尝试并不断改进，如今终于有望实现即使瓶装或罐装也能保持刚出厂时的美味送达消费者手中。我们计划在今年内正式通过网络渠道开始全面销售，希望在今年内通过电商渠道正式开展销售。