生成式AI助手助力客户服务
4月9日，Best Buy宣布在客户支持中引入生成式人工智能（AI）。该公司与Google Cloud和Accenture合作，推出“更个性化、最佳技术支持体验”的生成式AI服务，预计2024年夏季上线。
该服务将覆盖BestBuy.com、移动应用及呼叫中心，由生成式AI助手直接回应客户咨询。
Best Buy表示，引入AI助手后，顾客可自行解决配送日程变更、定期订阅及会员账户管理等问题。
此外，Best Buy还旨在减轻客服人员负担。AI助手会实时建议回应话术、总结对话内容，并可能利用通话数据优化未来服务。
CEO科里·巴里（Cory Barry）于2024年2月向投资者说明：
通过利用AI，数据收集准确性提高，同时客户支持人员平均处理咨询时间缩短约5%。（Barry先生）
门店员工也将受益。Best Buy正在开发AI助手，帮助员工便捷访问数据库和产品指南，更高效服务顾客。据Barry先生称，公司还在利用生成式AI创建更高效的配送和安装日程。
计划设立技术枢纽
Best Buy计划在印度班加罗尔新设技术中心，投资开发生成式AI能力。该中心预计2024年下半年开业。
通过这一据点，Best Buy能够更高效地扩大对优秀人才和技能的获取。（巴里先生）
Best Buy近年业绩表现与裁员背后的意图
实施裁员
在宣布解雇负责技术支持和维修的团队“Geek Squad（极客战队）”员工数天后，Best Buy发布了引入AI支持的新战略。
Barry CEO在采访中提及2024年裁员计划，表示“Geek Squad”维修部门将致力于“进一步提高效率”。据《404 Media》报道，Best Buy已于4月解雇部分员工，但未公布具体人数。
关于人员削减，Barry先生表示：
此举旨在重新分配资源，将必要资产投入AI等领域，也是调整现场劳动力平衡的努力。由于预计销量低于几年前预期，有必要优化部分企业运营。（Barry先生）
2024财年业绩预期“乐观情况下也仅与前一年持平”
2023财年第四季度（2023年11月至2024年1月），Best Buy美国国内销售额134.1亿美元，同比下降0.9%，主因是美国国内销售额同比减少5.1%。品类方面，游戏销售增长，但家庭影院、家电、手机和平板需求下降。当季净利润4.65亿美元，去年同期为4.95亿美元。
2023财年全年美国国内销售额401亿美元，同比下降6.3%，同店销售额下降7.1%。营业利润从前期的16.3亿美元降至2023财年的14.7亿美元，出现亏损。
Best Buy预测类似趋势将在2024财年延续。预计销售额为413亿至426亿美元。最差情况下，美国国内销售额预计同比下降3.0%；即便情况较好，持平也被视为较优结果。