在直播电商中取得成果的企业正在进行怎样的直播？本次介绍的是销售以玉造温泉温泉水为保湿成分配方的护肤化妆品品牌“姬Labo”的玉造温泉まちデコ（总部位于岛根县）。（※本文为摘录版，全文请参见《E-Commerce Magazine》）
该公司于2020年5月开始进行直播，运营着三档精心策划的节目，包括介绍温泉街区的外景拍摄、邀请销售岛根县名产的企业家作为嘉宾的合作企划等。通过直播加深与顾客的交流，并引导至在线商店销售的「姬Labo」。这档人气节目是如何制作的？甚至在直播中“点赞”数曾超过1万件。
我们就直播电商的内容、使用的平台、观众的反应以及促销效果等问题，采访了担任Web事业部负责人并参与直播出演的神门葵女士。
目前，关于日本中小企业有效利用直播电商并与顾客深化关系的案例还鲜为人知。「姬Labo」是一家值得中小企业参考的直播电商成功案例。请务必参考其宝贵的直播电商经验谈。（采访者：Future Shop 服务制作人/直播电商导演 稻生达哉）
2016年入职。在大学学习统计和分析的数字专家。目前负责邮购事业部的新客户获取业务，同时出演三档直播节目。
- 护肤化妆品「姬Labo」是怎样的品牌？
- 受疫情影响游客减少，直播电商成为出路
- 什么是姬Labo的直播电商？传递岛根县及商品魅力的「Tama Nav LIVE」
- 利用门店接待经验即兴对话
- 直播电商的成果如何？
- 社交媒体所不具备的「Live Cottage」优势
- 喜欢与人打交道的话，推荐尝试直播电商
- 采访后记
护肤化妆品「姬Labo」是一个怎样的品牌？
fs Inao：今天请向我们介绍一下「姬Labo」正在开展的直播电商内容、使用的直播平台、观众的反应以及直播后的成果等。在进入正题之前，能否先告诉我们「姬Labo」是一个什么样的品牌？
神门女士：「姬Labo」是一个护肤化妆品品牌，其保湿成分中添加了位于岛根县松江市的「玉造温泉」的温泉水。2010年，我们在玉造温泉街开设了店铺，销售肥皂、化妆水、凝胶、卸妆产品、面膜、身体乳等。
玉造温泉自古以来就被誉为“美肌之汤”。据说在约1300年前写成的《出云国风土记》中，它也被介绍为能让肌肤变得美丽的“神之汤”。
关于美容效果也有相关证据。据进行该调查的化妆品制造公司Satis制药表示，结果显示将玉造温泉的温泉水持续接触肌肤8周后，肌肤的基础含水量提升了65%。这个数字甚至可与高端化妆品相媲美。将玉造温泉的温泉水持续接触肌肤8周后，肌肤的基础含水量提升了65%。
fs Inao：是添加了温泉水的化妆品。请问是如何决定将其商品化的呢？
神门女士：玉造温泉城市装饰是一家为振兴玉造温泉而开展各种地区振兴事业的公司。作为其举措之一，为了让更多人了解玉造温泉的魅力，同时也希望人们能在家中也能感受到美肌之汤——玉造温泉的滋润，我们推出了「姬Labo」产品。
fs稻生：「姬Labo」的产品在哪里可以买到呢？
神门女士：我们在玉造温泉街设有两家直营店，此外还在岛根县内的旅馆商店、土特产店、服务区以及县外进行销售。自2010年发售之初就开始提供邮购服务，接受通过在线商店或明信片下单的订单。
使用姬Labo在线商店的大多数顾客是来玉造温泉旅游的游客。在切身体验到温泉魅力后，游客会将“姬Labo”的商品作为纪念品购买，并经常通过在线商店进行复购。这种情况非常常见。
受疫情影响游客减少，直播电商成为新出路
fs稻生：能否请您告知开始开展直播电商的契机？
神门女士：契机在于2020年春季，随着新型冠状病毒疫情的扩大，全国范围内掀起了旅行自肃（自我克制出行）的风潮，导致前来玉造温泉的旅游客人大幅减少。
随着前往玉造温泉的人数减少，光顾“姬Labo”直营店和销售店的顾客也必然随之减少。在思考除了店铺之外如何接触新客户的过程中，我们决定挑战直播电商。
fs稻生：第一次的直播电商是什么样的内容呢？
神门女士：2020年5月，我们与模特柴田纱希女士合作进行了特别直播，介绍了“Hime Labo”。柴田女士在Instagram上的粉丝超过30万，也经常进行Instagram直播。在直播中，柴田女士邀请了我司代表角先生作为嘉宾，共同完成了这次合作直播。
fs稻生：这次合作直播是如何实现的？
神门女士：我与柴田女士相识的契机是，在新冠疫情之前，她因工作来到玉造温泉时，我担任了她在温泉街的向导。后来进入疫情时期，由于前往玉造温泉的游客减少，我便向柴田女士咨询当地的情况，她提议进行合作直播。
直播期间，收到了柴田女士粉丝们的许多温暖评论，真的非常感谢。通过这次合作直播的经历，我对直播的本质有了切身的理解。
fs稻生：从那以后，你们也开始自己进行直播了。
神门女士：是的。在最初的大约一年里，我们配合“姬实验室”的周年庆典和福袋季节等活动，以每两三个月一次的频率进行直播。之后，随着对直播逐渐熟练，我们对策划进行了优化，推出了“Tama Nav LIVE”、“Hime Tomo Live”和“Hime Tabi Roke”这三个节目，并每月进行一次直播。
什么是Hime Labo的直播电商？通过“Tama Nav LIVE”传递岛根县及商品的魅力
fs稻生：看来你们正在与岛根县内各种各样的商家进行合作呢。
神门女士：我们的目的是通过介绍当地的特产和名店，让大家产生“想去岛根看看”或“想再次去岛根”的想法。这不仅有助于我们公司的主营业务——地区振兴，而且我相信，如果来岛根县的人增多，“姬实验室”的用户也会随之增加。
实际上，这也确实带来了促进到店的效果，我们收到了来自访问“姬实验室”直营店的顾客们令人欣喜的反馈，比如‘我是看了直播来的！’、‘体验到了不同于旅游指南的旅行！’。
直播时间为每月第二个周五的19:30开始，持续约一小时。前半部分使用YouTube直播，后半部分则使用Live cottage进行直播。同时在线观众人数约为100至150人。直播观看链接会通过“姬实验室”的LINE账号以及拥有超过一万注册用户的“玉造温泉 观光指南 Tama Nav”的LINE账号等渠道发布。
fs稻生：从2024年1月的直播开始，你们开始活用直播电商平台“Live cottage”了呢。
神门女士：以前我们仅通过YouTube直播进行节目，但在“Tama Nav LIVE”的观众中，也有从未购买过“姬实验室”商品的人，因此为了让这些观众也能更方便地购买商品，我们引入了“Live cottage”。
"Live cottage"可以在直播画面中显示商品信息，只需一键即可跳转到电商网站的购买页面，从而让购物过程更加顺畅。“Tama Nav LIVE”的观众人数每次同时在线都超过100人，让我们感受到了进一步增长的潜力，因此作为下一步举措，我们优化了商品购买的便利性。
我们还希望可视化直播电商的销售业绩。以前即使直播中评论区气氛热烈，我们也无法掌握观众是否真的在在线商店购买了商品。
在“Live cottage”的管理后台，不仅可以查看从直播画面跳转到官方在线商店的次数，还能掌握进出人数的变化趋势。通过查看这些数据，我们可以将其用于改进直播电商的策略。
利用门店接待经验进行即兴对话
fs稻生：在直播中出演的员工们非常擅长推进流程和活跃气氛，请问是事先准备了讲稿吗？
神门女士：我们会事先确定大致流程，但不会制作讲稿。在直播过程中，我会尽可能捕捉评论，并根据观众的反应进行对话。当收到“这里很在意”、“想更深入了解这个”等评论时，我的思路是对这些内容进行深入挖掘，因此经常会出现超时情况。
fs稻生：能够即兴进行直播真是太厉害了，大家之前有过直播经验吗？
神门女士：包括我在内，所有人都没有直播经验，所以在适应期间，对着镜头持续说话是非常困难的。
不过，我们平时一直在门店接待顾客或处理电商咨询，因此能够理解顾客的需求和烦恼。我们是基于在门店或电话中与顾客交流的内容来进行直播对话的，所以即使没有讲稿也没关系。
「姬Labo」的员工们都喜欢与顾客交谈，因为大家始终想着要把商品的优点传达给顾客、希望与顾客进行沟通交流，我认为正是将这种心情投入到了直播中。
fs稻生：出演者有多少人呢？
神门女士：根据节目不同，出演者会有所变化，目前大约有5人作为常规成员出演。直播多在夜间进行，当然也有难以在夜间出勤的员工。尽管如此，为了让尽可能多的员工参与直播，有时也会让他们出演预先拍摄好的视频。对于缺乏自信的员工作为旁白出演等方式，让大家在力所能及的范围内参与进来。
也有员工会提前考虑节目的整体构成、直播内的环节策划以及人员配置。我们还就直播环节的策划在公司内部进行了问卷调查。像这样，除了实时出演直播的员工外，参与直播的相关员工也在逐渐增加，使得直播变成了大家一起制作的模式，这让我感到很高兴。
直播电商的成果是什么？
fs稻生：开展直播商务后，您感受到了哪些优势？
神门女士：在开展直播商务的过程中，我觉得最棒的一点是拉近了与顾客之间的距离。
在传统邮购模式下，很难有机会从顾客那里收到感谢或支持的声音。此外，我们将心意直接传达给顾客的方法也相对有限。
但是在直播中，我们可以直接传达自己的想法，也能实时收到大量顾客的声音。结果，我认为这容易促成买卖双方之间的情感交流。
我认为，直播电商的优势在于通过情感交流，让顾客成为品牌的粉丝，进而促进商品购买。
早在开展直播电商之前，我们就发行了一份名为“Hime Labo新闻”的免费报纸，并通过向邮购顾客发送电子邮件和手写明信片等方式，非常重视与顾客的沟通。正因如此，我们切实感受到了直播带来的沟通力量，并将其视为不可或缺的策略之一。
社交媒体所不具备的“Live cottage”优势
fs稻生：既然难得有机会接受采访，也想听听您对「Live cottage」的看法。在使用SNS或专用直播应用等方法进行直播商务的背景下，与使用Instagram或YouTube等SNS进行直播相比，您是如何看待使用「Live cottage」的优势的呢？
神门女士：我认为「Live cottage」的优势在于，可以在直播中展示商品，并通过一键点击直接跳转到在线商店，从而直接引导购买。
此外，无需下载应用程序，只需点击直播链接即可在浏览器中观看，并且无需登录即可发表评论，因此我认为这是一个对观众来说易于使用的平台。
另外，发布在「Live cottage」上的评论也会保留在存档中，即使在存档视频中也能体验到类似直播的感觉，这也是很好的地方呢。
喜欢与人打交道的话，推荐尝试直播电商
fs稻生：最后，请谈谈您在直播电商方面的抱负。
神门女士：我希望提高“Live cottage”的使用频率。目前每月进行一次直播，但如果能随心所欲的话，我甚至希望每天都能进行直播。就像在实体店接待顾客一样，理想的状态是通过在线直播来提供接待服务。
这只是一个设想，我们内部在讨论：如果顾客访问在线商店时，能够立即开启直播，或许就能实现一种全新的电子商务形态。
fs稻生：看来姬Lab的各位真的非常喜欢直播电商呢。
神门女士：如果被问到“现在最开心的工作是什么？”，我会回答是“直播”。能够切实感受到与顾客之间的联系，并且能实时收到温暖的评论，这让我欣喜若狂。
“姬Lab”拥有实体店铺，我们也同样热爱在店内的接待工作，因此或许这种感觉更为强烈。对于平时就在店铺工作且像我们一样喜欢接待顾客的人来说，非常推荐大家尝试参与直播电商。
采访后记
观看“姬Lab”的直播电商时，能深切感受到工作人员非常重视与观众的互动。他们精心策划能让观众开心的环节，直播期间认真筛选评论，还会举行福袋策划会议等，将观众卷入节目中。这种“与观众一起制作节目”的态度让我觉得是获得粉丝支持的原因之一。
此外，出演直播的工作人员自身也享受着直播的过程，这一景象令人印象深刻。“姬Lab”的直播电商并不强行推销商品，而是通过与观众的交流享受乐趣，从而最终提高了粉丝的参与度，这在电商的粉丝营销中也值得重点关注。
「姫Lab」的直播电商也支持通过存档观看。百闻不如一见。希望加强直播电商业务的企业，不妨参考「姫Lab」的做法。