销售女性袜子和内衣的Tutuanna网络销售额稳步增长。通过彻底理解客户以提高LTV（客户终身价值），并致力于推广“Tutuanna”官方应用程序的使用以及日常的修改与改进，从而提升了通过应用程序进行的电子商务销售额。
该公司将客户培养放在首位，以数据为基础反复进行假设验证。“利用实体店和电商积累的各种数据来把握客户洞察，最终实现LTV的最大化。”（西冈和也，数字营销部高级经理）表示。
按对销售的贡献度对客户进行分类
可视化增长潜力
在推进客户培养战略的过程中，该公司着手提升客户解析度。
首先，根据会员的年购买金额将顾客分为“钻石”、“黄金”和“白银”3个顾客等级。接着，将顾客细分为“网购会员”、“APP会员”以及整合两者的“整合会员”这3种类型。此外，通过将3个顾客等级与3种会员类型交叉组合，将顾客细分为9个细分群体，并计算各细分群体的人数构成比和销售额构成比，可视化了对销售额的贡献度差异。
由此，掌握了具有增长潜力或存在瓶颈的细分群体，从而能够为应对策略确定优先级。
电商与应用程序的“统一会员”数量翻倍
为了增加高年购买金额的“钻石”级别ד统一会员”，过去曾向新用户发送附带激励的消息，促使其整合应用程序ID和电商ID，但效果不佳。这是因为新客户对品牌的理解较低，难以感受到ID整合后的好处。
因此，重点关注占比高、仅使用网购或仅使用APP的钻石会员。针对对该品牌理解度较高的这一群体在合适的时机通过激励措施促使其进行ID整合。结果，整合会员数量实现了超过前年两倍的显著增长。
首先在单一渠道中培养客户
接下来着手的是对购买渠道的分析。同时使用实体店和电商渠道的跨渠道用户往往具有较高的终身价值（LTV），因此公司尝试向店铺用户发放电商优惠券等以促进跨渠道使用，但双渠道并用会员的比例并未如预期那样上升。
为此，该公司重新关注了成为钻石会员之前的渠道变化轨迹。发现首次购买在店铺的顾客多通过店铺、首次购买在电商的顾客多通过电商，最终成为钻石会员的顾客居多，因此专注于在店铺或电商单一渠道内培育优质会员。在将其培育至一定水平后再引导其进行跨渠道使用，从而提高了转化率。
通过应用程序带来的LTV增长35%
门店策略使新客销售额增长10%
为了增加“Tutuanna”官方APP的用户数，该公司加强了线下门店的举措。以往主要通过“现在入会可享X%折扣”等拉新活动进行宣传，虽然新增用户数量较多，但往往只形成暂时性的关系。因此，强化了不依赖促销活动的日常新客开拓。
具体而言，在少数门店实施了确保执行“100%口头引导注册APP测试”。目标门店的新增用户数有所增加，证实了口头引导是一种有效的触达方式。
基于获取成果，调查了新客的第二次购买转化率及其后续的LTV。可视化了新增APP用户对店铺的贡献程度，并将数据在全店共享。
此外，为了提高门店员工的积极性，对业绩优异的门店给予激励，并将其与内部评价挂钩。
结果，新客销售额同比增长10%成为。通过均衡强化获取新客户的时机，虽然活动期间的新增销售额减少了28%，但日常状态下的新增销售额跃升至增长37%。
助力通过应用提升销售额
在费用方面也取得了显著成果，新客获取成本同比压缩了63%。成功将费用率从5.2%抑制至3.5%。
APP的总下载量超过330万，2020年时占27%的APP渠道电商销售额目前已上升至50%。LTV增长率达到了35%。
未来将强化个性化服务
在APP策略方面，优先追求速度，注重在短时间内循环PDCA。平均每个营业日在公司内部对APP进行2至3次修改，并调整UI等。“通过积累微小的变化，可以构建出能够承受巨大变化的体制。”（西冈和也 数字营销部高级经理）
关于今后的APP策略，将强化一对一沟通。利用BI工具进行整合分析，并转化为营销活动（MA），以实现个性化的最优沟通。
在商品种类繁多的情况下，“希望分析每个商品的购买历史和购买频率等，构建能够提供个性化推荐的环境”（同上）。
重视首次购买的媒体转化率
在涉及LTV的策略中，可视化了各媒体的LTV贡献度。通过首次购买的媒体，衡量后续各媒体的第二次购买转化率及一年后的LTV。结果显示，该公司的用户群在APP、邮件和LINE方面的数值普遍较高。
基于此，决定针对首次购买媒体的获客费用分配。此外，通过掌握哪些商品受到哪些等级顾客的青睐，将其应用于首次推荐的商品选择以及APP通知和电子邮件营销的分发筛选中。
此外，该公司为了解决无法试穿的电商劣势，将内衣网购的退货运费设为免费。虽然使用此类客户服务的客户终身价值较高，但由于服务本身的知名度较低，因此需要向有需求的客户加强宣传。