KPMGジャパン于10月17日发布《关于提升客户体验价值的技术调查（针对日本国内零售业）》。结果显示，企业技术应用与消费者期望之间存在显著差距：“自助化及无人店铺”的企业引入率高于消费者实际使用率；“OMO忠诚度计划”和“个性化广告与促销”虽被广泛采用，但消费者的认知度与接受度仍待提升。
本次调查围绕①实体店购物便利性、②全渠道购物、③超个性化、④多样化配送、⑤道德采购信息提供、⑥新兴技术六大领域，通过问卷与访谈对比供需差异，旨在探讨日本零售企业应优化的购物支持策略。
提升实体店购物便利性的技术
在“自助化及无人店铺”领域，企业布局领先于消费端实践。35%的企业已部署自助或半自助结账机，而有过使用经验的消费者占比达53%。无人店铺及免下车商店（Walk-through stores）目前企业引入率不足一成，但受用工短缺及成本上升驱动，约三成企业计划推进；同时，四成消费者表示已有使用经验或未来有意尝试。KPMG指出，高昂的初期投入是主要障碍，企业需重点验证盈利模型。
全渠道购物
“OMO忠诚度计划”呈现“热供给、冷需求”态势。约六成企业已引入或计划引入会员积分系统，但仅三成消费者表示使用或有使用意向。KPMG分析认为，商品同质化导致差异化困难，且单纯积分折扣已难以满足消费需求。报告建议，企业应重新定义数据用途，探索非金钱激励手段，并加强跨触点的数据管理与联动。
超个性化
个性化营销面临信任危机。尽管超六成企业开展“个性化广告与促销”，但因精准度低及引发“被监视感”，53%的消费者持负面印象，仅19%认为其提升了购物便利性。隐私泄露担忧及对数据用途不明的抵触是主因。KPMG强调，实现超个性化需兼顾隐私保护与专业人才储备，并建议转向基于既定购买历史及细分群体AI推断需求，以消除用户戒备心理，使推荐更自然易接受。
