根据J.D. Power Japan发布的《2024年客户服务中心支持满意度调查＜电商/邮购行业篇＞》，“综合电商平台”部门第一名由Yodobashi Camera运营的“Yodobashi.com”摘得（综合满意度721分）；“电视购物”部门第一名为Japanet Takata（767分）；“目录邮购”部门第一名则是千趣会旗下品牌“Bellmazon”（743分）。
上述三家企业在“易用性”、“咨询回复信息的适当性”、“说明与应对的细致度”及“问题解决时效”四项核心指标中均获最高评价。其中，Yodobashi已连续三年蝉联榜首，Bellmazon则连续两年位居第一。
呼叫中心满意度提升，聊天支持满意度呈下降趋势
2024年电商/邮购行业整体满意度得分为696分（满分1000分），较2023年10月发布的上次调查结果下降3分。
分渠道来看，呼叫中心满意度同比提升13分；而邮件、聊天、FAQ等在线支持满意度同比下降12分，下滑趋势明显。其中，“人工聊天”降幅达29分，“AI聊天机器人”下降15分，聊天类支持的满意度衰退尤为显著。
在咨询解决负担感方面，使用人工聊天的用户中感到“高负担”的比例同比增加5个百分点。体验反馈显示，“回答易懂性”、“需求理解速度”及“客服知识储备”等项目评分均有下滑。沟通障碍是导致用户负担加重及满意度降低的主因。
AI聊天机器人的负担感虽无显著变化，但在体验层面，“智能推荐选项”、“回答匹配度”及“信息充足度”的评价较上年减少。选项精准度不足与信息量匮乏，直接影响了用户对AI服务的满意度。
关于下次咨询的首选渠道及理由：呼叫中心因“回答准确”、人工聊天因“便捷轻松”、AI机器人因“全天候可用”，三者占比均为47%，并列首位。
J.D. Power Japan总结指出：人工聊天虽具备文本交互的便捷性，但若沟通体验不佳将削弱其优势；AI机器人虽不受时间限制，但精度不足亦难发挥效用。预计未来企业将持续提高人工与AI聊天的导入率，唯有不断优化支持功能，方能扩大用户使用范围，有效减轻呼叫中心负荷并提升整体服务满意度。
调查概要
- 调查期间：2024年8月上旬至中旬
- 调查方法：网络调查
- 调查对象：曾使用EC及邮购客服中心的用户（20～74岁）
- 样本数量：4900人（综合EC网站2250人、电视购物1050人、目录邮购1600人）