POST COFFEE是一家提供咖啡订阅服务的电商平台，其首席创意官（CCO）下村祐太朗通过数据驱动的方式，根据顾客喜好推荐咖啡，并利用图表可视化咖啡的风味和香气等先进举措，实现了卓越的顾客体验。我们采访了这位致力于让顾客喜爱订阅制电商网站和服务设计的下村先生。
在担任设计公司的董事、设计师和艺术总监后，于2018年创立了日本最大的咖啡在线销售平台PostCoffee®。他运用从网页设计到图形、UI/UX以及电影等各种创意手段，构建了PostCoffee®的世界观。过去，他还曾在涩谷创办名为MAKERS COFFEE的咖啡摊位，并拥有作为咖啡师站立服务的经验。
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续订率降低至一半以下：基于偏好的高精度商品推荐策略
开展精品咖啡订阅服务
请介绍一下EC网站“PostCoffee”的特点。
POST COFFEE下村氏（以下简称下村氏）：「PostCoffee」主要分为两种模式，即从30万种世界咖啡组合中为客户定制专属咖啡盒并配送至邮箱的订阅服务，以及单品购买。
其销售的咖啡为“精品咖啡”，指的是品种和产地可追溯，风味与个性鲜明且高品质的咖啡。
订阅会员每次都能收到不同的咖啡，享受发现新咖啡的乐趣，
从而让「PostCoffee」将重点放在提升客户体验价值上。他们致力于打造一个让客户每天都想使用的电商平台，并在咖啡的高度定制化、网站用户界面（UI）和用户体验（UX）方面精益求精，以培养客户忠诚度。
请问您负责的业务范围是？
下村氏：负责广泛管理与电商相关的业务，包括电商运营、客户服务、策划及商品开发等。在商品开发和设计方面，他参考客户的评论，保持用户视角，同时始终注重挖掘需求。
通过符合顾客喜好的推荐提升顾客体验价值
下村氏：基于数据驱动，通过分析客户的购买历史和偏好，让用户能够了解自己的口味。还可以推荐新的咖啡。通过提供符合客户口味的咖啡，创造出极致的客户体验。
年销售额相比服务推出初期增长了约10倍，同比增长20%。电商销售额中订阅服务约占70%，许多使用订阅服务的客户也会进行单品购买。电商转化率为90%左右。
提升留存率的措施取得成功
——来自用户的反响如何。
下村氏：与2018年开设初期相比，订阅服务的取消率大幅下降。最初的取消率约为7%至8%，目前已改善至不到一半的3%。
起初，很多人是抱着尝试的心态购买，但因产品味道不符合预期而感到不满，从而导致取消订阅。我认为，提高基于客户偏好的推荐精度，有助于降低取消率。
此外，来到电商网站入口的用户的心理状态也很重要。比起“试着买一下”，更希望用户以“开始订阅咖啡”的心态前来，因此我们在构建这样的引导路径上也投入了大量精力。
——基于顾客的购买历史和偏好进行商品推荐是怎样的？
下村氏：根据客户的购买历史和偏好，将这些数据反映在每位客户的“个人中心”中。“个人中心”记录了咖啡旅程，以便可视化客户的口味偏好。客户可以从12个类别中了解其口味偏好。
在网站制作方面也进行了精心策划。我们发布能加深人们对咖啡理解的内容，帮助人们深入了解咖啡知识，并通过网站上展示的“咖啡诊断”来推荐适合客户口味的咖啡。
——回顾至今为止的努力，请告诉我们您重点关注的方面。
下村氏：「PostCoffee」一直推崇的魅力和特点在于，能够实现数据驱动的营销，并为每个人提供符合其口味的咖啡推荐。这源于“传播精品咖啡的美味”这一宏大目标。近年来，订单量显著增加，这让我们感到满足，因为我们正在制造大家所期待的产品。
“精品咖啡”这一概念尚未被广泛知晓。因此，我们以“使用订阅型咖啡服务”为切入点，旨在促进持续购买，并在手头咖啡不足时鼓励用户进行单次购买——构建了这样的引导路径。今后，我们希望能进一步提高人们对精品咖啡的认知度。
——在特别重视“香气”和“风味”的咖啡这类食品中，挑战难以表现这些特点的电商销售渠道的理由是什么？
下村氏：这是为了追求提供“想要的咖啡立即送达”的体验。他认为电商渠道只是实现这一目标的手段之一。如果直接从烘焙商处购买，商品到手往往需要较长时间。对于香气和味道，例如在产品详情页中将“酸度”、“香气（Aroma）”等可视化，以传达网络上难以直接感知的味道和香气。
致力于通过线下和线上双轴扩大认知度
——请介绍关于线下拓展以及未来与顾客建立接触点的计划。
下村氏：全球有31家咖啡店成为合作伙伴，批发销售「PostCoffee」的咖啡。此外，我们还涉足咖啡馆业态，在那里可以品尝到各种烘焙商的咖啡。未来计划扩大门店布局，并希望实施在现实场景中扩大认知的策略。
2024年10月，我们在由一般社团法人日本精品咖啡协会在东京国际展览中心举办的咖啡行业最大规模展会“SCAJ2024”上设立了展位。未来，我们希望由公司主办举办与咖啡相关的活动。各种烘焙商聚集的咖啡节如果能够实现类似的活动，我们将进行规划。
在线上，我们也在“乐天市场”、“Amazon.co.jp”等电商平台开店。打造包括电商平台在内的客户接触点是我们希望实现的。由于订阅服务也收到了来自海外客户的询盘，网站的海外对应也在考虑范围内。
——今后的目标值是多少？
下村先生： specialty coffee的市场规模被认定为248亿日元。“PostCoffee”也希望进一步扩大市场份额，以当前销售额的10倍增长为目标。
本系列报道中，我们对为邮购/电商行业发展做出贡献的“人”进行表彰的“网店负责人奖”（第2届颁奖仪式于2024年11月20日举行）获奖者进行了采访。本文提到的下村先生将获得何种奖项，将在颁奖仪式当天公布。敬请务必参加！本次活动免费且需提前注册，期待您的申请。