运营T恤专业电商网站“Tshirt.st”的Tshirt.st代表取缔役后藤铁兵，正在开展EC行业领先的先进举措，包括针对取消购买用户促进再次购买的新型营销“取消恢复”，以及通过后台系统优化实现改善。我们采访了后藤先生，了解其独特举措带来高复购率及提升业务效率的原因。
自1999年起涉足电子商务业务，并于2002年开始销售自有制造服装品牌等，从日本电商萌芽期起便持续活跃。在Shopify尚未推出日文版及日本法人的时期，便通过自主本地化进行运营，目前正运营着年销量达140万件、订单数30万件的电商平台。
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- 实践引导取消订单用户再次购买的新型营销“取消恢复”的T恤EC后藤社长
擅长促成取消后的购买行为营销。约70%用户再次购买的原因何在
年销售约140万件T恤。“全年无休取消处理”和“取消恢复”为特色
――请介绍Tshirt.st的特色。
Tshirt.st后藤氏（以下简称后藤氏）：「Tshirt.st」是国内规模最大的商用T恤专卖店。全年365天24小时自动受理取消申请，致力于提升用户的购物体验。取消手续并非由工作人员全部处理，而是实现系统自动化处理；对于取消订单的用户，会发送附带优惠券的邮件等，实施推动再次购买的营销「取消恢复」。「Tshirt.st」的数据显示，“取消流失”用户中有6至7成转化为再购买。
作为纯电商企业，年销售额规模约为13亿日元，销售额每年以5%至10%的幅度同比增长。年销售件数约为140万件，出货件数约为30万件，公司认为已占据了一定的市场份额。
以往一定比例的取消订单曾是运营上的课题，但通过完善自动取消应对，处理取消手续的工作人员成本较导入前减少了60%，再订购量也大幅上升。再订购率在系统开发初期就达到了约六成，目前已超过七成并持续增长。
目前员工人数（含兼职）共12人。以精干团队进行运营。
――在运营EC时重视什么？
后藤氏：对于注文数和出货件数较多的客户，若在出货前阶段提出取消要求，必须严格停止出货。虽然许多企业不接受取消请求，但Tshirt.st并不这样做。为了顺畅经营事业，我们认为当客户表示“不需要”时，在出货前停止发货至关重要。
作为代表董事，我专注于企划、商品开发、SNS账号运营等电商业务的整体统筹，以及后台效率的提升。
――请介绍您在EC行业的优势、取得的成果及业绩。
后藤氏：例如，我亲自定制购物车以努力改善后台。我参与电商事业已有24年，从2000年前后的国内萌芽期至今，因此操作过各种类型的购物车。「Tshirt.st」使用的购物车是由EC平台Shopify提供的「Shopify Plus」，自2018年起便采用高级计划进行运营。
2023年，Shopify从引入企业中评选出满足一定业绩的企业，授予其「Shopify Milestones（里程碑）」的「Silver」奖项。我们因达到一定实绩而受到表彰，「Tshirt.st」的接单规模作为实绩得到了认可。我们希望今后能进一步拓展业绩。
我们希望能将迄今为止积累的电商业务运营经验与外部共享和公开，并将部分经验服务化。为此，作为其中一环，我们在关联公司Returns推出的SaaS型服务中，将「Tshirt.st」实现的自动取消机制开放给其他EC企业使用并进行外售。
后台改善带来的三大优势
――请介绍您在EC事业中的实绩与挑战。
后藤氏：我们正在推进的是后台的改善，特别是将采购、补货等与库存相关的应对措施系统化。通常人们倾向于认为这是只有人类才能判断的工作，但我们认为，对于EC的长期事业运营而言，将判断系统化至关重要。从整个EC行业来看，这也是存在的课题之一。「Tshirt.st」已经实现了如采购自动预测等库存处理的系统化，因此正在准备将其系统化以便应用于其他业态，提供支援服务。
――24小时365天接受取消申请、库存处理系统化等后台改善带来的优势是什么？
后藤氏：主要有三点。首先，能够减轻现场工作人员的负担。
其次，让客户感到高兴。后台是在订单发生后继续与客户互动的业务。改善后台也能带来客户体验（CX）的提升。结果上，这也通向让客户感到高兴。
第三，曾取消一次订单的客户中有6至7成会再次购买（「Tshirt.st」的实际数据）。我们认为，全年365天24小时受理取消，在EC商城和其他公司的EC网站中还几乎未能实现。
通过优化后台所洞察到的电商本质
——与日本相比，海外的退货率较高。例如，美国整体零售业的退货率约为18%，而电商领域则超过20%，因此许多企业都在积极关注“取消恢复”（即挽回已取消订单）。另一方面，从国内整体零售业来看，退货率仅为3%～5%左右，电商领域也仅在6%～7%左右，关于“取消恢复”的成功案例较为少见。能否请您谈谈Tshirt.st决定着手推进这一举措的原因？
后藤氏：开始着手「取消恢复」及后台改善，是因为主力商品T恤属于毛利较低的商材。若不在差异化方面降低配送费或简化接单处理的操作流程，就很难获得利润，因此有必要提高效率。
在推进这些举措的过程中，我们看到了看似EC本质的部分。易于取消的购买体验可以说是客户至上，而后台的系统化在未来也将愈发必要。这或许正是未来EC所应追求的领域。
在国内率先开展相关举措的Tshirt.st有望成为少数成功案例之一，因此希望其他企业也能多加关注。
本系列报道旨在表彰为通販及电商行业发展做出贡献的“人物”，并对“网店负责人奖”（将于2024年11月20日举行第二届颁奖典礼）的获奖者进行采访。本文提及的后藤先生将获得何种奖项，将在颁奖典礼当天公布。诚邀您参加！本次活动免费且需提前注册，期待您的报名。