电商运营涉及商品摄影、网站更新、客户支持等多种业务。为提升销售额，培养与确保电商人才至关重要。近年来，“AI应用”成为解决此类课题的突破口，其中基于AI的聊天机器人备受瞩目。
尽管电商支持24小时购物，但建立全天候客服环境成本高且困难。此外，咨询回复直接影响店铺形象与转化率。针对“响应慢”等痛点，能提升效率与客户满意度的“AI聊天机器人”应运而生。本次采访了GMO即时回复AI（GMO即レスAI）的秦先生和小林先生，探讨其功能及电商应用案例。
- 提供AI聊天机器人服务“GMO即时回复AI”的背景
- 节省1620小时工时与技能重塑：引入AI聊天的变化
- 支持80多种语言及个性化角色设定：“GMO即时回复AI”的魅力
- 电商网站中聊天机器人的应用案例
- 电商网站中AI应用的未来前景
提供AI聊天机器人服务“GMO即时回复AI”的背景
秦：我是GMO Pepabo事业开发部AX团队负责人秦。拥有约10年客户服务经验，前职曾任呼叫中心管理职务。加入Pepabo后，负责“Color Me Shop”客户支持与顾问工作，并主导了公司11项服务的咨询响应AI化项目。目前负责“GMO即时回复AI”的策划与销售。
小林：我是事业开发部AX团队的小林。在客服行业积累约10年经验后，于2022年加入Pepabo。此前在“Color Me Shop”负责“Color Me AI Chat”的设计与导入，现负责“GMO即时回复AI”销售及各企业AI聊天机器人的对话设计。
两位均在客服一线深耕多年。请问推出“GMO即时回复AI”这项新服务的契机是什么？
小林：GMO Pepabo长期以来咨询量巨大，应对方面一直面临挑战。
具体咨询量有多少？
小林：截至2023年4月，仅主要服务每月就有约2.5万件咨询，处理时间高达约3857小时。
客户支持虽重要，但若维持现状，将缺乏创造新价值所需的时间和资源。因此，为提高咨询处理效率并最终减少咨询量本身，GMO Pepabo决定在咨询窗口引入AI聊天机器人。
客户支持资源分配是许多企业的难题。在决定引入过程中，有哪些考量事项？
秦：我们特别担心“能否让客户满意”，曾顾虑引入AI是否会带来不便。
确实，部分人对AI抱有“冷漠”、“机械化”的印象。
秦：没错。引入AI绝不能给客户添麻烦，相反，我们希望借此提供更优质的体验，让客户更满意。这是当时的核心想法。
小林：首先明确区分AI可处理范围与需人工处理的范围。通过分析咨询内容，针对常见问题和简单手续设计了AI对话流程。
秦：为使对话自然贴近需求，我们在剧本和措辞上特别用心。同时构建了无缝切换机制，当AI难以处理时可立即转接人工服务。
节省1620小时工时与技能重塑：引入AI聊天的变化
可以看出你们是站在客户视角推进导入的。实际导入后，客户反应如何？
小林：起初担心客户抵触，但出乎意料的是，很多客户都能顺畅使用。
反馈包括“响应速度快，帮了大忙”、“24小时随时提问很方便”。也有客户表示，“即使AI无法解决也能立即转接人工，让人安心”。
秦：上线后实施的满意度调查显示，满意度较导入前上升了1%。“引入AI导致满意度下降”的担忧得以消除。
满意度提升证明AI对客户有益。咨询应对业务的效率化取得了多大进展？
小林：在5个月运营中，成功减少了总计1620小时的人员处理时间，相当于约11名员工的工作量。
11名员工的工作量！实现大幅提效的因素是什么？
秦：AI聊天机器人能够24小时365天不间断提供服务是关键。以往只能在营业时间内响应，现在非工作时间咨询也能即时应对，不再让客户等待。
此外，AI进行初步处理减轻了操作员负担，使其能集中精力处理复杂咨询，这也是取得重大成果的原因之一。
24小时服务不仅让客户快速获回应，企业也能通过减少非营业时间排班降低成本。
小林：是的。AI服务质量稳定，始终提供高于一定水平的服务是优点。缩短新员工培训时间和成本对企业也是巨大优势。
引入AI还促进了人力资源有效利用。操作员可利用节省的时间进行提升客户满意度的措施或转向新服务开发（技能重塑），开展更具创造性的业务。
综上，AI聊天机器人能带来提高满意度、提升效率和降低成本等多重效果。在人才短缺背景下，有效利用有限资源是企业的重要优势。
支持80多种语言及个性化角色设定：“GMO即时回复AI”的魅力
“GMO即时回复AI”融合了GMO Pepabo多年的客服专业知识与最新AI技术，为企业提供从导入到运营的一站式支持。其特点如下：
小林：首先是“多语言支持”。支持80多种语言，可应对海外客户。
随着入境需求和跨境电商扩大，多语言支持愈发重要。“GMO即时回复AI”由各国母语人士翻译审核，文字自然易懂。且在导入阶段通过自有技术验证多语言准确性，确保服务自然精准。
还有其他功能吗？
小林：另一特点是“角色设定的灵活性”。可根据品牌形象和目标受众设定角色。
例如调整语气为敬语或方言，使用独特人称代词和问候语，甚至可将企业吉祥物设为AI角色。
设定好角色的AI不仅能回答问题，还能通过交流拉近距离，创造更高附加值。在众多同类网站中，独特角色可实现差异化竞争，有助于提升品牌知名度。
确实，与角色愉快交谈会让人感到被接待，印象深刻。
小林：在EC网站上的优势还包括“辅助商品搜索和提供建议”。
当顾客表示“想找某类商品”时，AI可根据商品信息推荐最合适选项。对于商品繁多的网站，AI能帮助筛选推荐。
此外，AI还能针对客户烦恼提出建议，提升购买意愿。
例如花店网站，AI可回答“适合结婚贺礼的花”、“让人打起精神的花语”等问题，并引导至对应商品购买页。
这样客户不仅能快速找到目标商品，还会遇到未曾想到的商品，从而提高满意度并改善转化率。
这种互动还可用于分析客户行为，获取受欢迎商品及客户烦恼等信息，助力商品开发和营销策略。
电商网站中聊天机器人的应用案例
请分享“GMO即时回复AI”在实际EC网站中的应用案例。
小林：通过“Color Me Shop”运营的“肉の寺師”公司利用该AI应对各类提问。
例如针对“两人住有没有分量刚好的商品”，AI会推荐“寺师国产牛肉杂烩火锅套装（2-3人份）”，并根据需求补充推荐“Mote锅”等更健康或少量的选项。
AI还会考虑季节感进行回应。如被问“现在推荐什么”，会先说明“现在是2024年4月正值春季”，再推荐应季商品。
对于配送问题也能准确作答。如问“最快何时配送”，AI会结合当前日期和营业日告知具体可配送时间。
考虑到季节感和配送状况，让顾客感到贴心服务。
小林：针对顾客评论“看起来都好好吃”，AI会回复“谢谢您的‘肉’（谐音）”，依据角色设定进行趣味对话。
“肉の寺師”采用了自称“おいどん”等独特角色设定，通过方言或结合商品名的文字游戏，使交流更有趣。
这些巧思加深了顾客印象，有助于品牌建设。
秦：通过AI传达EC网站的个性和魅力是巨大优势。不仅是回答咨询，更能通过对话让客户体验品牌世界观。AI聊天机器人充当了EC网站的“面孔”。
对于因“不知如何引入”或“没有角色设定”而犹豫的人群，有何建议？
小林：我们为考虑引入的企业提供一对一咨询。通过在线会议倾听课题与需求，提出最佳方案。
若判断AI并非最佳解决方案，也会提出其他方法。欢迎随时咨询具体形式！
电商网站中AI应用的未来前景
最后，请谈谈对EC网站利用AI未来前景的看法。
秦：基于AI的24小时服务将进一步进化，为每位客户提供量身定制服务。AI将理解客户过往购买记录和提问内容，实现如同对待熟客般的精准建议与接待。
目前以文字为主，未来或将实现语音对话，像人类一样自然交流的世界已近在咫尺。
小林：正如电脑和智能手机不可或缺，AI也将成为日常工具。虽然目前有人困惑如何与AI相处，但几年后可能出现“没有AI功能的页面真不方便”的声音。希望大家多多接触和使用各种AI工具。
最终，随着AI承担日常业务，人类或许能更专注于创造性工作。期待AI与人类发挥各自优势、协作共事的未来。
感谢两位！