ZOZO（ゾゾ）将商品交易总额8000亿日元、活跃会员数1500万人作为下一个目标，致力于吸纳更广泛的受众群体、强化在“销售”之前的“制造”和“传播”领域，以及实现技术变现等。在AI应用方面，公司已成立推动业务效率化的团队并初见成效。自社长就任以来已过去5年，在变化迅速的电商行业中，该公司正逐步建立起稳固的经营基础。我们采访了该公司的社长兼CEO泽田宏太郎先生，听取其关于下一阶段的成长战略等内容。
社长就任5周年：回顾疫情期间的应对
——社长就任至今已过5年。在此期间的大部分时间里，面对疫情带来的挑战，您最重视的是什么？
“对于‘ZOZOTOWN’，我们采取了有张有弛的策略。疫情期间，由于实体店关闭，许多人不得不使用电商平台，但‘ZOZOTOWN’让用户一旦尝试后就会觉得‘相当便利’，从而多次复购。我认为这得益于我们长期持续改进所形成的网站UI/UX优势。”
“因此，我们采取了简单的战略，将资源集中在获取新客户上。具体而言，积极投放电视广告。另一方面，为了增加回头客，我们没有追求标新立异，而是重视细节的积累。”
——经历疫情后，品牌的意识也发生了变化。
“作为度过疫情的结果，电商与实体店的界限变得更加模糊。我们原本预计需要2到3年才能实现的趋势提前了。尽管电商渠道的增长率很高，但在疫情前夕，仍存在‘实体店依然重要’的博弈；而在疫情期间，‘能卖货的渠道就是正义’成为共识。如今，品牌方的意识也发生了变化，感觉不再偏重于某一特定渠道。”
——上一财年ZOZOTOWN的商品交易总额约为4600亿日元，从疫情刚过后的2020年3月期起增加了约1390亿日元。伊势丹新宿本店增加了1000亿日元，达到约3700亿日元，由此可见ZOZOTOWN的销售能力非常强大。
“‘ZOZOTOWN’并未受益于入境游（Inbound），因此我们有自信仅靠国内需求就将交易额提升到了这一水平。”
泽田社长构想的未来扩张方针
——今后，公司将以整体商品交易总额从上一财年的5370亿日元提升至8000亿日元规模为目标。
“我们正在稳步推进。目前，从扩大客户数量的角度来看，我们锁定了特定的细分人群。这几年，我们加强了针对10代后半段女性和妈妈群体的措施，这两个群体在考虑购买时尚单品时，想到‘ZOZOTOWN’的比例正在上升。”
——原本，ZOZOTOWN的认知度就很高。
“虽然大家知道它，但尚未将其视为与自己切身相关的事物，因此我们通过投放网络广告等方式，提高了‘ZOZOTOWN’作为购物场所的提及率。事实上，在购买时尚单品时仍未将电商渠道纳入选择范围的人仍然很多。究其原因，我想是因为不使用电商的人对实体店购物并没有感到特别不便，缺乏特意去网上买衣服的理由。针对这类人群，我们开展了网络广告活动，旨在让他们将‘ZOZOTOWN’作为一个选项。”
“例如，面向妈妈群体的网络广告中，安达祐实女士饰演妈妈角色，描绘日常生活中常见的场景，介绍‘ZOZOTOWN’拥有丰富童装商品的内容。该广告除了在‘ZOZOTOWN’的特设页面外，还在YouTube、Instagram和TVer上进行了分发。”
——关于提高购买频率。
“为了提高购买频率，当然销售方式等也很重要，但我们希望在漏斗更上游的位置展开竞争。重要的是让Zozo在服装与日常生活相关的各个场景中都能被用户想起。作为其中一环，我们在成立10周年之际，于2024年5月将时尚搭配应用‘WEAR’重新品牌化为‘WEAR by ZOZO’。”
——SNS成为竞争对手。
“确实，在该定位上SNS占据主导地位，消费者会在SNS上关注网红等KOL，寻找他们穿着的商品或类似商品，并进行现场购买等行为。另一方面，并非所有网红的SNS内容都能打动所有人，因此我们认为‘WEAR’作为单一媒体具有其价值。之前的‘WEAR’带有SNS属性，但现在我们弱化了这一部分，将其打造为纯粹的媒体。虽然目前仍处于半途中，但月访问量同比呈现增长态势，我们希望进一步加速这一进程。”
“配合‘WEAR’的重构，搭载了‘时尚风格诊断’和‘WEAR试用化妆’等功能，尤其是诊断类内容对新用户的获取做出了贡献。我们也希望‘WEAR’能受到年轻群体的喜爱，因此暂时将广告投放目标锁定在年轻人群，并已初见成效。”
“此外，从‘WEAR’访问‘ZOZO TOWN’进行购物的用户也在增加。虽然相对于‘ZOZO TOWN’整体的交易额来说，这一影响尚不算巨大，但我们感觉到在上游漏斗把控方面的战略开始发挥作用。”
——在表参道推出的超个人造型服务‘niaulab（似合うラボ）by ZOZO’中也利用了AI来提供‘适合’的建议。
“‘似合うラボ’中的AI应用以及最终在‘WEAR’或‘ZOZO TOWN’中实施的AI应用是两回事。前者方面，在实验室内部使用AI的比例正在逐渐提高。”
“后者需要更多的数据、研究和分析，可能还需要1到2年的时间。目前的设想是先将其实现在‘WEAR’中。由于‘ZOZO TOWN’的系统较为复杂，如果实施与销售无直接关联的功能，可能会影响转化率。因此，我们不希望‘ZOZO TOWN’过于杂乱，也不宜加入过多的媒体元素，而是计划在‘WEAR’内提供‘适合’的解决方案，然后将精简后的版本再实装到‘ZOZO TOWN’中。”
——不仅限于似合うラボ，贵司在AI应用和自动化方面广泛推进，那么AI技术开发的基本理念是什么？
AI应用和自动化的举措可分为用于商业运营的技术和用于业务效率提升的两类，后者我们已经组建了专门团队。由了解AI能力的成员走访各个部门，调研业务内容等，目前掌握了数十个有望通过AI改善业务效率的主题，其中不少具有广泛的适用性。
——关于与商业直接相关的AI应用方面。
“用于商业的AI应用也分为传统的机器学习与生成式AI两类。在传统AI应用方面进展迅速，已应用于‘ZOZOTOWN’上个性化搜索结果排序等算法中。”
“在生成式AI方面，特别是在构建‘适合（似合う）’语境方面的用法每天都在进化，因此在追求全球标准的同时，我们致力于开发融入本公司独特性的造型师AI。我认为造型师AI迟早会出现，因此希望作为最接近这一领域的本公司率先实现它。”
——关于预测类AI应用的情况如何？
“在‘ZOZOTOWN’上进行整体销售预测等属于轻而易举的水平，但如果是单品预测则难度大增。唯一能明确的是从初期速度开始的后续支持情况，而预测单品的初期速度难度很高。”
——关于未来扩展方针中提出的生产支援方面。
“生产支援是一项长期工作，不会在1-2年内产生显著成果，但我们会稳步推进。作为ZOZO推出ZOZO SUIT及自有品牌后，我们发现服装设计领域仍是品牌和商社的强项，本公司在此方面并无特别优势。”
“因此，本公司专注于制造领域。服装工厂的数字化转型往往滞后，通过提供本公司的专业知识，可以改变制作方式本身。在‘Made by ZOZO’机制下，从接单到发货最短仅需10天。由于是在‘ZOZOTOWN’销售后再进行生产并依靠数据判断，因此在确定畅销设计后，可以增加颜色变体或根据季节调整面料。”
“虽然说是按需生产，但如果什么都能做成本会过高，因此设定了一定的生产侧限制，可制作的商品类别并不多，但裤子是我们的强项。我们称之为‘模型化’，通过组合部件，目前已能满足品牌方约80%-90%的需求。目前我们正在尝试‘72小时模式’，即在商品企划完成后72小时内开始在‘ZOZOTOWN’销售。”
“尽管说是按需生产，但若什么都做成本会过高，因此设定了部分生产侧的限制，可制作的商品品类并不太多，但裤子是我们的强项。我们称之为‘模型化’，通过组合零部件，目前已能回应品牌方约80%-90%的需求。目前我们正在试验‘72小时模式’，即从商品策划完成起72小时内开始在‘ZOZOTOWN’销售。”
“从可持续的角度来看，按需生产的模式似乎很受欢迎。”
“包括精品店在内的多家服装企业都对此表示关注，有的企业正在利用‘Made by ZOZO’机制开展专用品牌，也有纯电商品牌参与其中。”
“古着业务‘ZOZO USED’也在增长，但在商品采购方面是否以‘换购折扣’为主？”
“古着的采购主要通过‘换购折扣’，即用户将之前在‘ZOZOTOWN’购买的商品折价回收，并以扣除折价金额后的价格购买商品。使用‘换购折扣’的用户非常多，‘在ZOZOTOWN购买、在ZOZOTOWN出售’的流程已经确立。虽然也可以顺便寄送‘ZOZOTOWN’未上架的商品，但我们并未在这方面投入过多精力。”
二手业务的核心在于包含评估在内的收购运营成本，只有高单价的奢侈品牌商品才能实现盈利，但该领域已是红海，正在争夺库存。
——ZOZOUSED的主战场是？
由于主战场是新品单价并不高的商品，因此需要控制运营成本，但通过收购在ZOZOTOWN购买的商品，成本得以降低。即使是对单价较低的商品也能实现盈利，这是本公司的优势。二手业务的客户群体与新品用户差异不大。也有这样的用户：原本打算买新品，但如果能以低价买到几乎没怎么使用过的二手商品，就会选择后者。
人们最想考虑“卖掉平时用的物品”的时候，往往是购买新品时，因此我们在这个时机引导用户使用“换购折扣”。
——即使是古着也使用新品的照片。
确实如此，二手商品也使用了在ZOZOTOWN销售时的新品图片。在个人之间买卖二手商品的服务平台上，如果没有能反映商品状况的照片，用户会感到不安。但ZOZOUSED有本公司进行严格评估的背景，因此我们在图片上节省成本，直接使用新品图片，并通过文字描述二手商品的状况等，让用户顺利购买。我们认为古着市场仍有很大增长空间，本期ZOZOUSED的增长率高于ZOZOTOWN整体的增长率，计划交易额为195亿日元。
——广告业务继续保持两位数增长。
在ZOZOTOWN，我们准备了各种广告菜单，包括在搜索结果PR框展示商品的搜索联动型“ZOZOAD”，在购买完成时提示广告的“展示广告”，可随传单或样品一起附送的“同捆广告”，以及向最佳用户细分发送DM的“ZOZOTOWN DM广告”等。上一期广告业务收入约为97亿日元，本期计划达到115亿日元，希望维持两位数的增长。
——在五项扩展方针中提出的“技术变现”中，哪一项技术看起来能最快实现变现？
在美国运营的体型管理服务“ZOZOFIT（ZOZOFIT）”目前提供两种订阅计划：“仅应用”和“应用+西装”，前者免费试用6个月，月费为14.99美元；后者原价199美元，现以159.99美元的折扣价提供。我们通过免费期间获取了用户，发现需求比预期更高。变现将是明年（编者注：原文发布于2024年12月，指2025年）的课题。
不用穿ZOZOSUIT就能测量体型是一个巨大的进步。我认为没有其他技术能利用智能手机摄像头在微小误差范围内测量体型，因此希望将其应用于健身以外的领域。
——除了购物之外，强化娱乐性方面如何？
在ZOZOTOWN，我们开始通过与气象数据联动，根据用户所在地的天气推荐商品。今后希望能更好地利用集团内持有的资产。目前，我们的图片经常被用于Yahoo天气的应用内容中。“WEAR”上积累的搭配图片可以从发布时间看出季节性，也能知道发布当天的气温，因此在冬天但天气暖和的日子，Yahoo天气会自动刊登过去类似日子的搭配图片。
今后，例如在这样的机制中加入更具个性化的“适合元素”，可能会提高其作为每日观看媒体的娱乐性。此外，如果还能结合气象数据，提出“今天是穿之前在ZOZOTOWN购买的这件衣服的绝佳日子”之类的建议，也会很有趣。