电通数字自2024年9月启动“Commerce AI Lab.”项目，旨在利用AI提升电商业务效率、优化顾客购物体验并创造新价值。在业界关注电商AI应用的背景下，我们采访了项目负责人以了解具体措施与未来展望。（注：人物照片及职务信息基于2024年9月25日说明会时的状态。）
发挥“策划实施能力”、“集团协同效应”及“成员多样化经验”三大优势
电通数字致力于支持企业整合实体店与电子商务（EC），进行全渠道商业战略的规划、制作与运营，并利用购买数据提升客户体验。在AI业务领域，公司通过解决方案品牌“∞AI（Mugen AI）”等服务，支持客户营销战略，利用AI提升销售额、客户参与度及忠诚度。
“Commerce AI Lab.”结合上述优势开展多项举措，高效支持EC负责人工作，为每位顾客创造最佳购物体验并提供新价值。电通数字 Commerce Marketing 部门负责人永山悟先生表示：
永山氏指出，团队思考的核心并非单纯应用AI，而是能否通过AI在企业业务中提供体验价值，以及是否能让电商负责人进行更有用的应用。正是秉持“在社会中实施新价值”的立场，该项目得以启动。
电通数字 Commerce Marketing 部门负责人 永山悟先生
为实现目标，项目充分发挥了电通数字的三大优势：
第一，“以购买为起点的客户体验（CX）策划与实施能力”。随着购买行为数字化加速，公司能够收集实体店、自有EC及平台型EC网站数据，将“谁购买了”、“为何购买”、“商品对顾客的价值”等信息可视化。基于清晰的用户画像推测相似群体的潜在需求，通过对数据的活用与分析进行消费者洞察和营销策略制定，从而以购买行为为起点提升整体体验。
第二，“集团协同效应”。针对单一服务可能存在的不足，通过将隶属于电通集团的约150家国内公司在项目层面连接起来，构建适合客户企业的综合服务，涵盖综合电商平台、零售媒体及D2C业务支援等。
第三，拥有“具备多样化经验的成员”。电通数字拥有众多中途入职员工，背景涵盖平台方、零售商或大型制造商销售人员等。能够充分利用这些不同员工的实战经验来提供服务。
提供“对话式商务”、“商品DNA创建”、“AI用户画像创建”、“对话式评论生成”四项服务
本项目主要提供以下四项服务：
激发潜在欲望，创造“想要”需求的“对话式商务”
该服务旨在解决用户“难以找到真正想要的商品”以及企业“无法增加人手提供周到支持”、“深夜时段无法应对”等课题。例如，Art Nature与电通数字共同运营的男性毛发咨询AI机器人“HAIR的房间”，当用户点击咨询时，AI会针对烦恼给出回答。
AI学习了相关文章和知识库，不仅解答烦恼、推荐洗发水，还通过提供免费专业头皮诊断等方式引导用户前往线下门店。
数据与AI部门产品管理事业部的地本昇太氏指出，关键在于即使是在现实中难以启齿的烦恼，用户也愿意向AI倾诉，从而通过服务激发潜在欲望，创造出“想要”的需求。
电通数字 Data & AI 部门 Product Management 事业部 地本昇太先生
基于数据进行标签化并用于推荐的“商品DNA构建”
“商品DNA构建”从商品基本信息、图片及用户评论反馈中提取特点，像DNA一样进行细粒度划分和标签化，支撑前述“对话式商务”的推荐功能。
例如，当用户寻找春夏款高尔夫服装并提出“品牌标志不要太显眼”、“用于商务接待”、“易出汗”等详细需求时，以往仅靠普通商品信息难以推荐的商品，现在凭借商品DNA也能精准匹配细微需求。
地本氏表示，提高商品解析度从而实现高推荐精度是其中的关键点。
可在制定战略时活用的“AI用户画像构建”
该服务将电通每年数次实施的大规模调查数据输入AI学习并创建用户画像，多用于营销战略初期及商品企划阶段。此外，还可创建反映画像信息的AI机器人并进行深度访谈。
地本氏指出，“能够将大规模调查数据转化为AI用户画像，其优势在于比实际开展调查能以更短的时间和更低的成本进行创意构思”。
永山先生表示：“虽然使用‘AI用户画像构建’的企业规模和业态各不相同，但在电子商务领域，例如SKU较多的企业因商品数量庞大导致调查成本激增，这类企业往往能更有效地利用该技术。”
以AI访谈形式生成评论的“对话式评论生成”
该功能由AI代替用户撰写评论。AI会对购后用户进行采访，根据用户的积极或消极反馈，生成包含正反两方面内容的评论，并在用户确认“可以发布”后进行公开。
永山先生指出，当前评论投稿过于依赖购买者自行提交，且受限于表达能力差异，难以收集足够内容。由于能从正负两个角度引出意见，可避免内容沦为“一味好评”。
在购买决策产生疑问时，通过询问“为什么选择了这件商品”，或许能促使写出确切挖掘出用户洞察的评论。永山氏如是说。
地本先生以Golf Digest Online的POC项目为例，AI向预约球场的用户征询赛后感想。
随着对话深入可引出多种感想。例如对于声称“分数低是因为工具问题”的用户，可进一步推荐推杆等商品或与EC建立接触点。地本氏认为，重要的是捕捉到让用户想说话的时机，并给予其书写的动机。
借助AI应用，电商平台将成为“思考决策的场所”
关于AI如何改变电子商务，永山先生表示：“电商的存在本身将会发生变化。”
目前的EC只是“购买场所”而非“考虑场所”。若不主动推进，通过对话发现的“原来还有这种东西”是无法找到的。永山氏表示，随着对话型EC的发展，EC有望成为‘寻找所需之物’的场所。
地本氏认为，随着AI案例增加及使用门槛降低，在日常生活中各种场景和触点中，AI将被理所当然地运用，这样的未来或许并不遥远。