乐天集团（乐天）于2024年11月6日起，在东京都中央区晴海周边地区启动了由自动配送机器人进行的零售店和餐饮店商品配送服务“乐天无人配送”。乐天自2019年起便已开展利用机器人的实证实验和服务提供，这是其在东京都内的首次尝试。我们采访了乐天集团无人解决方案事业部机器人业务课高级经理山下福太郎先生，了解该服务的目标、优势以及迄今为止的反响。
接单后立即配送，取件时间可按15分钟间隔设置
乐天自2024年11月起推出的“乐天无人配送”是一项服务，用户通过智能手机在专用网站下单后，可在指定的取件地点领取目标店铺的商品。
目前服务范围涵盖东京都中央区晴海全域，以及月岛和胜どき的一部分，共有3家店铺——“星巴克咖啡 晴海 Triton Square店”、“超市文化堂 月岛店”和“吉野家 晴海 Triton Square店”参与，涉及5300多种商品。营业时间因各店而异，基本时间为10:00至21:00，配送费为100日元。
使用步骤如下：
- 在手机专用网站上选择“销售店铺”和“商品”，指定“取件地点”和“时间”进行下单；
- 在专用网站上确认配送状态；
- 收到到达通知后，前往指定地点，在机器人操作面板上输入密码以领取商品。
取件时间可按15分钟间隔进行设置，取件地点可从约90个热点区域（截至2025年2月）中选择。几乎可以在晴海周边的所有公寓和写字楼前取件，虽然无法直接送到家门口，但可以送达几分钟内即可到达的地点。配送时间最短为30分钟内，除拥堵时段外可实现1小时内送达。
机器人的装载容量为24升（相当于超市大号购物袋的2至3个），配备保温功能，此外还可通过冷藏箱配送冷冻和冷藏商品。虽然台风或大雨等恶劣天气下难以运行，但在普通雨天或少量积雪的情况下仍可正常运行。
作为电商运营企业的“技术实力”和“积累的经验”是其主要优势
为了应对配送需求增加和人手不足等物流课题，乐天自2019年起着手开展基于机器人的无人配送业务。通过在千叶大学、神奈川县横须贺市的“海风公园”和马堀海岸住宅区、茨城县筑波站周边等多个区域进行实证实验和服务提供，积累了大量经验。
我们逐年将配送范围从私有土地扩展至公共道路，并在此过程中增加机器人数量，构建相应的系统和运营流程以验证其可行性。此外，通过不断响应用户需求并进行改进，我们也提升了用户满意度。（山下氏）
此次选择在晴海周边启动服务，是因为该地区大型公寓众多、人口密度高，居住着大量作为目标客群的30至40岁育儿家庭，且道路宽敞等原因。对于高层公寓，由于从入口到公共道路的距离较远，有时机器人会驶入小区内部直接送达。据悉，与各公寓管理公司等合作，确定了能够安全运营的停车位置。
乐天在晴海周边服务中使用的机器人与远程操作系统由美国企业Cartken开发，并采用了适配日本规格的产品。另一方面，面向用户的订购网站和面向商家的运营系统均由自建，通过与机器人侧的远程操作系统等进行API连接，实现了顺畅的运营。
Cartken的机器人采用对路障适应性强的6轮设计，行驶性能高且拥有充分实绩，因此决定引入。后台系统利用乐天构建的客户基础等资产，实现了高效的运营。（山下氏）
乐天构建的订购网站采用了许多旨在消除用户不安的功能。例如，显示机器人的当前位置和预计到达时间，并在机器人到达时通过短信和自动语音电话进行通知。此外，面向零售商和餐饮店等商家的机器人配送管理系统采用可统一管理订单与配送的规格，并经过精心设计以实现直观操作。
大多数故障可通过远程操作应对
若能实现由机器人进行的顺畅配送，有望解决物流课题，但其服务质量令人关注。据乐天称，“虽然配送达成率和准时配送率未公开，但已达到较高水平”。
由于机器人相比人类不易出现迷路等故障，更容易实现准时配送，因此本次新服务将到达时间设置为每15分钟一个时间段。目前大多数首次使用机器人的客户可能尚不熟悉，但我们通过提供清晰的通知等方式，构建了易于接受的取件机制。（山下氏）
机器人通过预先对基本行驶路线进行地图测绘来实现自动驾驶。在举办祭典等大型活动导致道路封闭时，因会提前获知相关信息，我们会据此调整行驶路线以避免延误。此外，当遇到施工现场或垃圾散落至人行道等需要大幅绕行的情况时，要么通过自动驾驶绕行，要么由远程监控操作员介入处理。
如果在行驶过程中因被儿童围住等原因导致无法继续行驶时，监控人员也可以通过语音进行广播提示。若因机体故障导致突然停止行驶、卷入事故或出现机器人自身难以处理的状况时，监控人员会赶赴现场进行处理。不过，截至目前，极少发生需要监控人员出动的情形。
其他可能发生的故障包括因行驶震动导致的液体泄漏等。在服务开始前，我们通过多种途径对各公司的商品进行了运输测试，确认了在正常情况下可以顺利配送，但在遇到如掉落大石块等意外情况时，仍有可能发生泄漏等问题。此外，如果机器人到达后经过一定时间用户仍未前来取件，我们会进行电话联络。
首先聚焦晴海周边，逐步扩大店铺数量和覆盖区域
基于自2019年以来持续提供服务的成绩，迄今为止尚未发生重大故障即可提供服务。不过，目前该业务尚未实现盈利。方针是确认用户需求，在提升满意度的同时构建业务体制。
目前，我司的收益仅来自每次100日元的配送费，商品价格与在实体店购买时相同。未来，随着技术进步，一名监控人员能够监控的机器人数量增加，使用机器人的成本将会降低。我们希望根据成本节约情况和市场需求，重新审视配送费和商品价格。（山下氏）
近期的展望是，扩大目前仅在月岛·胜どき部分区域提供的服务，并增加可使用的店铺数量。虽然也在考虑开拓新区域，但首要任务是先在晴海周边打造成功案例。