自2015年在日本推出以来，即将迎来十周年的“Amazon Pay”新任负责人、Amazon Pay事业部日本国家总监长尾乔纳森（Jonathan Nagao）先生接受了编辑部专访。在经历应用商店和卖家服务业务后，他曾一度离开亚马逊日本，随后于2024年以“Amazon Pay”负责人身份重返。访谈中，我们得以窥见其贯穿电商业务的“客户至上”理念，以及“Amazon Pay”不断进化的原因。
设计师、MBA学位，以及投身科技行业
——听说您拥有独特的职业生涯，请介绍一下您的履历。
长尾先生：我在美国大学攻读建筑专业，毕业后来到日本，起初作为创意设计师从事广告、营销和企业标识等设计工作。2006年进入美国科技行业加入微软公司，之后加入亚马逊日本，经历了应用商店和卖家服务业务。此后担任谷歌Android业务领导职务，然后再次回到亚马逊日本。
——此前作为活跃的设计师，为何会对科技行业产生兴趣并全身心投入？
长尾先生：任职设计师期间我获得了MBA学位。课程最后一天，一位客座讲师问我：“毕业后，你将为生命带来什么贡献？”当时我无法给出恰当回答。深思熟虑后我认为，虽然设计能让人快乐，但我希望在更深层面上为社会做贡献。正如亚马逊提升生活质量（QOL）的使命一样，各科技公司开始加强健康和教育等领域投资，这与我的热情不谋而合，于是我决定投身科技行业。
怀着“为社会做贡献的人生”信念，参与“Amazon Pay”业务
——为何再次回到亚马逊并参与到“Amazon Pay”业务中？
长尾先生：金融科技对国民、政治和经济都至关重要。亚马逊是持续向日本地方经济增长投资的知名企业，我认为可以通过在日本提供更多价值来实现社会贡献，因此决定参与该业务。
亚马逊自创立之初便将“成为地球上最以客户为中心的企业”作为理念，始终重视从客户角度判断何种决策能让客户感到喜悦，并以此推动业务发展。
“Amazon Pay”提供与亚马逊相同的支付流程，不仅提升了消费者便利性，也有助于销售商家业务增长，因此于2015年5月在日本启动服务。自此以来，我们从支付服务视角支持销售商家电商业务增长。
若仅看“结算”功能，人们通常将其想象为代为“付款”。然而，“Amazon Pay”为非亚马逊商家提供了与在“Amazon.co.jp”购物无异的体验，提升了消费者便利性。此外，引入该服务的平台能为消费者提供熟悉流程，便于购物，有望提高转化率并获取新客户，为商家带来了超越“结算功能”本身的优势。
服务启动约10年间，“Amazon Pay”接入商家超2万家，覆盖网站超10万个。随着在线业务持续增长，“便利性”、“简易性”和“安心感”仍是重要要素。我将致力于实现这些目标，从而为社会做出贡献。
“Amazon Pay”进化的源泉在于“领导力原则”理念
——亚马逊坚持“成为地球上最以客户为中心的企业”，而您也始终坚持通过社会贡献实现愿景。如今对在亚马逊工作有何感受？
长尾先生：即使担任设计师期间，我也始终站在终端用户角度工作。再次加入亚马逊后，我对同事及公司的态度深感震撼。为促使员工自主行动，亚马逊高度重视由16项原则构成的“Leadership Principles（领导力准则）”，且已深深扎根于一线业务。据我所见，没有哪家公司能将企业理念如此彻底地渗透到各项业务中。
我认为，“Customer Obsession（客户至上）”不仅停留在口号上，更已渗透到活动方方面面。
无论是邮件往来还是会议讨论，大家内心深处都秉持该理念，经常探讨是否符合“Earn Trust（建立信任）”原则，即仔细倾听、坦诚沟通、尊重每一个人，并与最高标准比较追求卓越。
当然，团队成员间意见不合时有发生。此时我们会基于“Have Backbone; Disagree and Commit（要有骨气；敢于不同并全力投入）”理念进行有效讨论。这种文化无疑是我重返亚马逊的动力之一。
正因为尚未被所有商家使用，所以存在改进空间和机会
“Amazon Pay”之所以能不断添加便捷功能，甚至让商家发出“不仅是支付工具，更是营销工具”的声音，正是因为“Customer Obsession（客户至上）”理念切实传达给了商家。
长尾先生：是的。2016年实现自动扣款（Auto Pay），2020年实现使用“Amazon礼品卡”支付。2022年增加延期付款（PayLater）选项，并实施与“Amazon.co.jp”“立即购买”相同功能的“Buy Now”。这些功能均基于商家和客户反馈开发追加，体现了“客户至上”。
——如何分析金融科技领域“Amazon Pay”现状，对未来寄予怎样的期望？
长尾先生：我们尚未完美满足客户和商家需求，需进一步创造更好体验和便利性。
目前“Amazon Pay”在电商领域日益普及，双方认可其便利性；但并非所有亚马逊用户都在使用。这也意味着机会。
——也就是说，“Amazon Pay”仍有巨大进化潜力。
长尾先生：是的，它将继续进化。“金融科技”和“支付”领域广阔，其他企业有空间开展服务；仅靠一家公司满足所有人需求也很困难。若专注于最合适领域，就能为日本未来经济发展和消费增长做出贡献。
无论多少年后，“以客户为中心，建立信任”都是不变终极目标
——尽管许多商家倾向于根据手续费差异决定是否引入，但“以支付为核心，兼具营销价值”已成为关键因素。请谈谈对过去十年的感想。
长尾先生：引入商家已实现各种益处，能够提供营销价值。特别是中小规模企业越来越多表示“通过Amazon品牌提升了信任度”。
创始人杰夫·贝佐斯和现任CEO安迪·贾西都曾强调“必须建立信任”。虽然每项原则都很重要，但“客户至上”和“建立信任”不可或缺。“Amazon Pay”一直认为，若不能构建消费者与亚马逊、消费者与商家之间的信任，服务就毫无价值。这一立场今后不会改变。
——请描绘一下未来十年的愿景。
长尾先生：最近生成式AI成为热议话题。假设未来AI对业务推进速度产生重大影响，“Amazon Pay”的功能内容及追加速度可能会变化。由于技术进化呈指数级增长，无人能断言十年后服务的未来形态。
重要的是像以往一样，构建购买者与亚马逊、购买者与商家之间的信任关系，这也是永远的目标。金融服务属于个人化业务，缺乏可靠性没有前景。创新必须以信任为基石，否则基础会崩塌。网络购物也是如此。适应日本市场需求很重要，但在坚守“客户至上”理念同时不断优化服务，将是未来成长的关键。
※Amazon、Amazon Pay及相关的所有标志均为Amazon.com, Inc.或其关联公司的商标。