尽管预算紧张且对经济持谨慎态度，美国消费者在2023年仍为零售商提供了有力支持，这一趋势延续到了至关重要的第四季度。即使部分假日促销活动提前至10月进行，黑色星期五和网络星期一也帮助推动了11月的零售销售额较上年增长近6%。
但其中大部分最终将被抵消。随着零售销售的增加，退货也随之而来，而在节假日期间这种情况尤为突出。去年，全国零售联合会将零售业的整体退货率定为16.5%，涉及约8160亿美元的商品，而节假日期间的退货率预计接近18%或近1710亿美元。
今年情况可能更糟。9月份，退货物流平台goTRG发现，一半的零售商认为退货是一个“严重问题”，尤其是在假日季节——这一比例远高于前一年的2%。今年，退货平台Optoro根据全国零售联合会及其自身数据预测，从感恩节到1月底将有价值1730亿美元的商品被退回。据数据管理公司Syndigo的数据，在网络星期一一两天后，近四分之一的购物者已经退回或计划退回至少一件购买的商品。
Optoro首席执行官Amena Ali通过视频会议表示：“退货高峰期已经到来。我们今年看到了非常强劲的退货季。这部分原因是电子商务作为一个类别持续增长。”
退货不仅意味着销售损失，还带来麻烦、亏损和成本，首先是因为退回的商品往往无法以全价重新出售，甚至可能根本无法重新出售。去年，全国零售联合会调查的近44%的零售商表示，他们将在假日期间雇佣更多员工来处理退货。处理退货物流相关的费用往往超过商品本身的价值，以至于59%的零售商允许顾客直接保留某些商品；据goTRG称，约27%的零售商决定，对于价格等于或低于20美元的任何商品都适用这一政策。
零售商如何应对退货问题
根据goTRG的说法，在线购物的兴起和便捷的退货政策都推高了退货率。Optoro发现，近半数的购物者每几个月就会进行一次退货，22%的购物者每月都会退货。
这个假日季节，消费者更加倾向于在线购物。根据美国商务部月度零售销售报告，11月电子商务销售额同比增长10.6%。在黑色星期五，消费者在线消费创下98亿美元的纪录，同比增长7.5%，根据Adobe Analytics的数据。
虽然对此无能为力，但许多零售商正在重新审视其退货政策。根据goTRG的调查，约三分之一的零售商提供七天退货期，27%提供14天，28%提供30天，7%提供长达90天的退货期。超过40%的零售商计划缩短假日期间的退货窗口。
在过去12个月中，近一半零售商首次实施了退货费，加入了包括Amazon和Zara等品牌行列。H&M、Zara等品牌已针对在线订单收取退货费；在H&M，只有其免费会员计划的成员才能免除在线退货费。
其他零售商则采取了其他方式收紧退货政策，例如Bath & Body Works。在美国部分门店，顾客在90天内无收据退货或换货的金额上限为250美元，且必须出示政府签发的身份证件以追踪退货和换货记录。据goTRG称，在过去12个月中，约四分之一的零售商开始仅允许换货并转为商店积分。
采取强硬措施的风险
然而，专家表示，零售商和品牌在实施预防性或惩罚性的退货政策之前应慎重考虑。
“我们常常思考——退货是好是坏？”Optoro的Ali表示，他指出，虽然必须解决欺诈和滥用问题，但运转良好的退货系统有助于库存管理并培养卓越的顾客体验。
严厉打击退货行为，尤其是收取退货费，已让一些曾经习惯性地大量下单并知道会退货的顾客望而却步。根据评论平台Trustpilot的研究，略超过三分之一的消费者表示自己是“习惯性退货者”，另有30%的人表示他们过去是。在那些已经停止退货的人中，47%的人表示原因是退货费。
Optoro发现，35%的服装和配饰消费者会在网上购物时进行“套购”（bracket），即订购多个尺码或颜色，意图退回其中至少一部分。
Trustpilot北美商业副总裁Vincent Petrillo表示，由于今年预算紧张，一些消费者对新增费用或缩短退货期限等变化感到沮丧。超过60%的购物者不再光顾收取退货运费的零售商；约64%的消费者选择在有最佳退货政策的零售商处购物，据Optoro称。根据该研究，约44%的人表示他们最看重免费退货运费。
Petrillo在一份声明中表示，即使这些政策被视为必要，零售商也至少应该公开透明地告知消费者。
Petrillo说：“77%的美国消费者表示，零售商的退货政策会影响他们对零售商可信度的感知。因此，对于零售商来说，将透明度置于其退货策略的核心位置比以往任何时候都更加重要，尤其是在这样一个压力巨大的购物季。”
如果允许顾客在实体店退回在线订单会导致排起长队或给员工带来压力，这可能会成为一个问题，据Shopify称。但消费者喜欢这种便利性，且该选项能为门店带来客流，因此近一半的零售商找到了鼓励“线上下单、店内退货”的方法，据goTRG称。
根据Optoro的数据，或许最重要的是，65%的购物者在其最常购物的地方退货最多，而且往往在那里花费也最多。
Ali说：“你最频繁的退货者实际上是你最好的客户。我认为重要的是要记住，获取一个新客户的成本是保留一个老客户的七倍。”