花王集团不仅在“My Kao Mall”运营，还在多个电商平台销售约100个品牌。为提供“安心、安全、舒适”的体验，花王致力于实现高精度站内搜索与个性化推荐，并引入评论功能及基于UGC的标签功能。本文采访花王及其合作伙伴ZETA负责人，解析这些举措的意图、效果及未来规划。
花王同时采用ZETA 4项服务——首次实现全面应用案例
花王运营着包括官方在线商店“My Kao Mall”及各品牌专属网店在内的多个电商平台。
「My Kao Mall」引入了ZETA的商品搜索/站内搜索引擎“ZETA SEARCH”和评论/口碑/Q&A引擎“ZETA VOICE”。
此外，化妆品品牌“est（艾丝蒂宝）官方在线商店”、“KANEBO（佳丽宝）官方在线商店”和“LUNASOL（露娜索尔）官方在线商店”也引入了ZETA的标签活用引擎“ZETA HASHTAG”和推荐引擎“ZETA RECOMMEND”。
在ZETA服务的引入案例中，同时引入搜索、标签、评论、推荐这4项服务的企业，花王尚属首次。
各服务的特点及花王的实际运用案例
以下详细解说所引入4项服务的特点及花王的实际运用情况。
EC商品搜索·站内搜索引擎“ZETA SEARCH”
“ZETA SEARCH”是优化站内搜索的解决方案，有助于降低用户跳出率并最大化转化率。
其特点包括：①搜索处理高速；②根据用户群体和商品特性提供高精度搜索结果；③减轻运营方负担并提供运营支持，同时能应对大规模和高负载场景。因此，该方案在大型EC网站中已有众多应用案例。
◆花王使用“ZETA SEARCH”的案例
花王将拥有的商品主数据和图像等信息整合为单一主数据并与ZETA联动，对搜索结果进行调整。尽管经营约100个品牌，但通过确认是否符合“希望呈现此类搜索结果”的预期，利用ZETA侧构建的优化逻辑得以实现。
为实现家庭用品、化妆品、折扣商品等的分类展示，花王与ZETA从初期便密切讨论，确保品牌和页面都能反映合适的搜索结果，从而完成最终配置。
标签活用引擎“ZETA HASHTAG”
通过在站内引入标签，可实现提升访问深度（回游率）以及降低跳出率和直接退出率的效果。此外，通过利用作为有机内容的UGC（用户生成内容），还可期待对关键词产生SEO效果及增加外部流量。
系统还与商品页面和评论的访问分析等联动，计算关键词相关性，从集体智慧中发现意想不到的关键词组合，为用户提供意外之喜（Serendipity）。
◆花王“ZETA HASHTAG”的应用案例
“ZETA HASHTAG”通过解析商品说明和UGC文本，提取相关关键词并自动生成标签。为防止自动生成的标签中包含违反《药机法》的词汇，花王借助ZETA提供的机制进行了事前检查。通过解析商品说明和UGC文本，提取与该商品相关的关键词并自动生成标签，确保了合规性。
评论引擎“ZETA VOICE”
“ZETA VOICE”是在网站内实现评论内容的解决方案，凭借用户评分、自由评论、员工回复等多种功能充实网站内容。通过利用消费者的真实声音，使得具有高透明度和高可信度的营销更容易实现。
其特点包括：①支持五星评价、多轴评价、自由评论等多种显示功能；②用户可轻松输入的简洁投稿界面；③有利于SEO优化。此外，还可以根据类别单独定制评论项目，并搭载了用户间问答、受众管理、发布管理及社交联动等功能。
◆花王的“ZETA VOICE”应用案例
虽然部分电商平台允许购买前撰写评论，但“My Kao Mall”仅允许已购用户提交评论。提交的评论经过精心设计，流程包括由客户服务中心进行药事检查和内容确认。
推荐引擎“ZETA RECOMMEND”
通过个性化推荐挖掘潜在需求，从而提升销售额和用户满意度。“ZETA RECOMMEND”基于购买、浏览和搜索历史等行为数据对用户画像，实时提供推荐。通过对每个用户的特征进行长期机器学习，预测各自需求，实现推荐内容个性化。
其特点包括：①可导入现有网站（保持传统输入输出格式，减少工时和风险）；②具备高自定义性，可获取和利用多样化数据；③支持与邮件、DMP、SNS的数据联动。能够在最佳时机向用户呈现显性或隐性所需信息，有效提高转化率。
◆花王的“ZETA RECOMMEND”应用案例
为在每个购买步骤提供适当推荐，花王在ZETA支持下创建了多种推荐模型。在考虑管理所有导入网站品牌的基础上，实施了“ZETA RECOMMEND”。
在该实施案例中，花王经营的品牌数量处于顶级水平，且被多个网站采用。首先分析品牌内商品间及品牌间的关联性，同时观察用户跨品牌行为，边查看行为历史边调整，最终形成了适合花王网站的推荐形式。
“D2C所需功能一应俱全”。快速开发和周到支持获高度评价
关于引入理由，搜索、标签、评论、推荐等D2C所需功能全部具备是最大的决定因素（花王数字战略部门DX解决方案中心全社DX共创部D2C技术开发经理秋山美纪女士）。
若分别引入不同供应商的服务，不仅增加开发时间和系统负担，还会增加管理界面导致运营复杂化。此外，评论和推荐等服务需与商品主数据联动，供应商越分散效率越低。
正因为只需一家ZETA就能集齐四项功能，将商品主数据等统一汇总交付即可导入，颇具吸引力。将多项功能合计导入7个网站，开发期仅用数月。快速导入的背后，ZETA周到的支持和迅速响应也获高度评价。
通过一体化，我们在比预期更短的时间内完成了实施。ZETA团队响应速度极快，这点非常棒。
即使反馈“此处搜索可能稍慢”等困扰，也能立即回复并妥善应对。只要有任何细微异常都能迅速处理，因此在运营方面获得了高度评价。（秋山氏）
花王数字战略部门DX解决方案中心全社DX共创部D2C技术开发经理秋山美纪
多项功能相互作用——在“My Kao Mall”中产生的协同效应
通过引入多项功能，综合活用商品主数据、销售信息等内部资产，实现了基于匹配全品牌需求的逻辑来展示推荐和搜索结果。“My Kao Mall”如何运营和改进推荐与搜索功能？
首先，在推荐方面创建了细粒度的推荐模型模式。例如利用“ZETA RECOMMEND”实现“购物车页面显示特定评论”、“针对该品牌进行特定控制”等详细内容分发，为每位顾客显示最佳推荐，从而实现个性化。
此外，在与ZETA的每月定期会议中，双方基于整理的数据进行讨论，持续进行考虑到零结果和搜索关键词表述差异等的最佳调优。“ZETA SEARCH”导入后，搜索结果显示速度大幅改善，随之搜索功能使用率增加，客单价和转化率也得以提升。
ZETA各项服务虽各具专业性，但通过引入多项服务还能实现相互间的协同效应，这也是其优势之一。
我们提出引入多项服务，不仅为提升便利性，还考虑到未来能产生巨大协同效应。
满足“品牌多做推荐”、“类别多需搜索”等简单需求理所当然，我们希望通过服务组合来提升效果和可能性。
例如，将推荐获取的数据用于搜索，或利用自动生成标签生成的关键词展示符合客户偏好的推荐，通过这些举措共同构建世界观。（山田氏）
ZETA 销售 山田基贵先生
在定期会议中也进行了定性评估。ZETA调查热门搜索关键词的实际结果，与花王确认“显示该商品是否合适”、“希望出现该商品/信息吗”等建议并进行调整。
此外，为让导入企业安心日常运营，除定期会议外，还建立了日常沟通顺畅的体制。
不仅确保导入企业员工能就琐事立即联系ZETA，在公司内部，一旦服务器发生问题，系统会发出警报并立即通知开发团队成员，从而在任何情况下都整备了能够尽力应对的体制。
正因如此，花王公司在运营方面也给予了高度评价。“My Kao Mall”此前重点在于关键词相关建议，今后我们将通过包含UI改善在内的建议，致力于提供更优质服务。（木又先生）
ZETA 技术三课长 木又阳平先生
花王在全球扩展的网站也将致力于优化搜索和推荐功能
花王不仅致力于优化国内电商网站的推荐和搜索，也旨在优化全球扩展网站的推荐和搜索，并通过推进图像和文本信息整备，首先从作为总部的日本开始了这项工作。
然而，由于各国语言和法规限制不同，无法将所有区域服务统一并轻松切换。以搜索为例，必须考虑各语言搜索引擎能否准确显示信息、某些区域是否存在不希望显示的信息及其实现方式、以及由谁负责整理信息并推动流程等问题。
虽然全球范围内的推荐和搜索优化仍处于计划阶段，但难度显然远高于国内网站处理。鉴于ZETA积累了丰富的专业知识和经验，人们期待其在为全球推进优化过程中提供多方面支持。
花王在亚洲地区的网站中仍有部分区域尚未引入搜索功能。为兼顾这些区域的整备工作，计划在未来一年左右的时间里在亚洲地区整体开展此项工作，同时也在欧美各品牌网站上推进搜索等系统的替换。考虑到各国和各语言都需要应对搜索关键词表述差异等问题，希望今后继续合作。（高嶋氏）
花王 数字战略部门 信息系统中心 CRM部MKG 参与架构 高岛智也先生
由于日本和欧美地区已整备好图像和文本商品信息，接下来计划在2025财年期间整备亚洲地区的信息。
搜索结果是客户最终看到的信息，如果显示不正确会直接导致不满，因此无论如何都要避免让客户失望。
特别是在全球化进程中，存在许多因语言差异带来的困难，但我们希望能找到可行的业务流程，彻底完善包括亚洲地区在内的所有主数据管理，从而提升客户满意度。（近藤先生）
花王 数字战略部门 信息系统中心 CRM部MKG 参与架构 近藤广崇先生
花王未来的构想及对服务的期待是什么？
关于未来构想，对于“ZETA SEARCH”提出三点：①动态生成从各种角度出发的商品建议；②完善同义词词典；③根据搜索时期进行需求预测。此外，对于“ZETA RECOMMEND”，希望通过多种逻辑实现个性化展示，并在EC网站以外的邮件等渠道中也利用推荐功能。
“My Kao Mall”不仅具备EC功能，还拥有从商品详情页搜索销售店铺的功能，很多想在线下门店购买的顾客也会访问网站以确认店铺是否有售。因此，如果未来实装能掌握用户地域的功能，计划向寻找店铺的顾客提供适当推荐，以实现有效的OMO（Online-Merge-Offline）。
对于“ZETA HASHTAG”，我们切实感受到它能自动生成花王未曾注意到的标签，因此希望将其应用于前所未有的角度的商品提案和关键词提案中。
关于评论，我们认为最大优势在于汇聚了客户真实声音，未来希望将「ZETA VOICE」的数据应用于商品开发和网站UI改进。此外，早期获取的评价者也将为新产品推广做出贡献，因此计划探讨针对此方面的措施。
无论评论好坏，评价都是汇聚客户意见的宝贵场所。无论是撰写积极感想的人，还是指出改进点的人，那些提供意见的评价者都被视为企业或品牌的粉丝，因此，尽早获取评价者并将其转化为忠诚度创造的重要手段。（木又先生）
结合数据的策略、功能扩展的可能性
作为引入服务时的最大决定因素，D2C所需的所有功能都在ZETA中齐备，这也为未来的策略和功能扩展拓宽了空间。
“ZETA SEARCH”、“ZETA HASHTAG”、“ZETA VOICE”和“ZETA RECOMMEND”各自在已部署网站上获取并积累数据。秋山先生表示：“未来，我们希望开展融合这些数据的工作。”
我们在利用客户行为历史等第一方数据方面也煞费苦心，旨在充分发挥导入全部四项服务所带来的价值。我们不仅仅是一个工具供应商，而是希望以合作伙伴的身份共同前行，一起打造更好的产品。（山田先生）
目前各服务分别学习客户的行动历史。例如，如果将“ZETA RECOMMEND”和“ZETA HASHTAG”的行动历史结合起来，自然搜索等外部流入所看到的标签数据可能会被用于推荐，从而使首页显示的推荐更加优化，甚至可能构建出新的推荐模型。
我们将追求这种组合的可能性，并向花王公司提供有益的提案。（荏原先生）
ZETA 执行董事 技术二课长 荻原大树先生
未来策略的关键也在于“个性化”。除了将标签数据用于向各用户推荐外，还可以从评论中生成标签，并将这些标签赋予用户以追踪其偏好，从而实现搜索行为的个性化。
为了实现个性化搜索和推荐促成购买、购买用户提交评论、评论生成标签这一循环运转，跨服务数据整合是他们希望加大投入力度的方向。
致力于国内外稳定运营及进一步提升客户体验
花王在国内外及所有品牌中，都将“为所有客户提供安心、安全、舒适的购物体验”确立为平台战略。
特别是在海外，由于还开展沙龙业务，着眼于让出于非购买商品目的访问网站的客户也能获得准确安心的信息，不断推进搜索等功能改进。
通过优化商品主数据、提供个性化商品信息以及确保花王品牌在国内外Web基础设施的稳定运行，旨在进一步提升客户满意度。
仅就商品信息而言，实际上要将正确信息进行统一并传达是非常困难的。想必许多企业在创建和维护此类信息、协调数据的过程中，都在伴随着某种错误与困扰管理着网站。
虽然这是基本的事情，但花王致力于在全球范围内准确无误地传递信息的目标。我们将借助ZETA的力量，打造令客户满意的平台。（秋山氏）
