根据PRIZMA实施的AI聊天机器人导入现状与顾客满意度调查，超过六成的企业在导入AI聊天机器人后，感到顾客满意度“有所提升”。此外，有76.6%的企业切实感受到业务工时减少了30%以上。
调查对象包括企业的客服专员、AI聊天机器人操作员以及企业管理层，共501人。调查期间为2025年4月3日至4日。
客服业务的首要课题是人力不足
当询问当前客服业务中感受到的课题时，回答最多的是“因咨询量增加导致的人力不足”，占45.7%。其次是“需要24小时响应”，占39.5%；“因处理咨询耗时，无法集中精力于重要业务”，占36.1%；“操作员负担沉重，离职率高”，占28.9%。
37%的企业已导入AI聊天机器人
当询问在客服业务中是否导入AI聊天机器人时，“目前正在考虑导入”的比例最高，为42.3%。“已导入”占37.5%，“暂无导入计划”占20.2%，紧随其后。
超过六成的企业切实感受到顾客满意度的提升
当询问已导入AI聊天机器人的企业对顾客满意度的变化时，认为“有所提升”的占46.3%，“大幅提升”的占17.6%。感受到积极变化的企业超过六成，这表明AI应对方式在一定程度上改善了客户体验。
认为“没有变化”的占29.8%，“有所下降”的占4.8%，“大幅下降”的占1.6%。
切实感受到工时减少30%至近80%
当询问已导入AI聊天机器人的企业，其业务工时因导入AI聊天机器人而减少了多少时，回答最多的是“减少30%~49%”，占33.5%。“减少50%~79%”占30.3%，可以看出许多企业切实感受到了30%至近80%的工时削减。回答工时减少30%以上的企业合计占比为76.6%。
PRIZMA分析指出：“通过将部分业务交由AI处理，员工能够专注于更高附加值业务的環境正在逐步完善。”
导入理由是“提升业务效率”和“降低人力成本”
针对回答“已引入”或“正在考虑引入”AI聊天机器人的受访者，询问其考虑引入的契机，结果显示最多的是“希望提升业务效率”，占57.3%；其次是“希望降低人力成本”，占48.0%；“希望提高客户满意度”占35.0%；“作为推进DX（数字化转型）的一环”占30.8%。
AI承担的处理内容包括“常见问题”和“故障处理”
针对回答“已引入”AI聊天机器人的受访者，询问AI聊天机器人处理最多的咨询类型，结果显示最多的是关于营业时间、费用、服务内容等的“常见问题”，占53.2%；其次是“商品/服务故障处理”，占48.4%；“购买或合同相关指引”占39.9%。可以看出，AI主要承担了以易于模式化的咨询为主的客户接待工作的一部分。
未部署AI聊天机器人的群体中，近半数计划在1至2年内引入
针对回答“正在考虑引入”或“暂无引入计划”AI聊天机器人的受访者，询问其未来的引入意向，结果显示“暂无引入计划”占33.2%，而“计划在1至2年内引入”占比最高，达48.6%，“希望立即考虑引入”占18.2%。
课题在于引入成本和运营成本高
针对回答“正在考虑引入”AI聊天机器人的受访者，询问其在引入或运营过程中面临或担忧的课题，结果显示最多的是“初期引入成本高”，占43.6%；其次是“维持和运营成本的持续负担”，占38.0%；“精度较低，存在给出错误回答的风险”，占37.0%。
引入时最重视的因素是“回答精度和学习功能”
针对回答“正在考虑引入”AI聊天机器人的受访者，询问在决定引入AI聊天机器人时重视的因素，结果显示“回答精度和学习功能（能否进行自然的对话）”占比最高，为39.0%；其次是“运营成本（无需支付维护费用）”，占37.0%；“初期引入成本（引入费用低廉）”，占33.0%。
