随着假日季临近，零售商正积极投入营销预算吸引线上线下客流，但与此同时，一些运营失误却将顾客拒之门外。
零售科技公司Aptos战略与产品副总裁Nikki Baird指出：“当前零售业分化明显，体验决定成败。如今消费者对店内体验的期望已远超五年前。”
以下是零售商在商品陈列与门店运营中最常见的三大失误：
获取商品：上锁与自助结账阻碍转化
许多零售商让顾客难以便捷获取心仪商品。药店及大型商超中普遍存在的“上锁商品”现象尤为突出。Numerator调查显示，62%的购物者愿意等待店员协助，但超四分之一的人会选择放弃购买或转向其他渠道。其中，不愿等待的群体有21%转为线上消费，而愿意等待者仅为18%。
Numerato分析师Amanda Schoenbauer表示：“面对上锁商品，超四分之一购物者会直接离开。若涉及年轻消费者、带娃家长或健康美容等日常品类，流失率更高。”
Forrester数字业务战略副总裁Brendan Witcher指出，人员短缺加剧了防盗压力，迫使商家采取极端措施。“员工的存在感与互动是保障门店安全的关键，人手不足时，零售商只能寻求替代性‘防护’手段。”
此外，自助结账也未能满足顾客对协助与连接的期待。统一商务平台FieldStack创始人Brett Wickard强调：“将自助结账仅视为降本工具，忽视了实体零售的核心优势——人际互动。数据表明，触点越多、真实互动越充分，顾客停留时间越长，参与度越高，复购意愿也越强。”
促进发现：线上线下均需优化策展
科罗拉多州立大学商学院教授Jonathan Zhang研究发现，线上购物重在便利，而实体店顾客则期待优质的商品陈列与购物体验。精心策划的商品布局与专业服务，能帮助独立书店等本地零售商抵御亚马逊的竞争冲击。
Akeneo首席战略官Kristin Naragon指出，这一逻辑同样适用于线上。Circana研究显示，“购买前在线比价与研究”日益重要；今年超80%假日购物者计划线上采购，但纯线上购物比例较低，这为实体店带来机会。
Naragon表示：“随着消费者支出更趋理性，打造‘从发现到购买的无缝体验’至关重要。这需要易于管理的产品组合、清晰描述及精准搜索功能。然而，许多零售商要么选项过多造成选择困难，要么信息不足导致决策犹豫，根源在于产品策展投入不足。”
客户服务：削减人力损害长期价值
除商品上锁和过度依赖自助结账外，大幅裁减门店员工也是劝退顾客的主因。Theatro调查显示，超40%消费者认为当前购物乐趣不及疫情前，其中60%归咎于 staffing水平低下。GlobalData董事总经理Neil Saunders监测发现，Macy's、Nordstrom等零售商正因员工短缺和服务下滑影响销售。
Wickard指出，重视回头客的零售商深知优质服务能持续引流。“裁员虽可短期提升利润，但长期损害业务，往往源于未关注正确数据的短视决策。”他强调：“零售本质是四面墙内外的顾客流动。优质团队与库存是立身之本，绝不能低估服务投入。当同行服务缩水时，反向加大投资才是赢得新客、巩固老客的战略机遇。”
由于POS系统与CRM割裂，许多零售商无法整合数据，导致“短期明智、长期灾难”的决策。Zhang警告：“若不让购物更便捷、员工更易答疑、新品更易被发现，便是自设障碍。这些正是实体店相对于线上的核心优势，必须最大化利用。”