负责销售和支持PC、周边设备及服务的联想日本，通过改善支付环节成功提升了自有电商网站的便利性。此举最初旨在解决购买流程繁琐问题，如今已实现防止购物车流失、增加购买人数及提升顾客体验等成果。鉴于PC商品具有“低频高价”特点，该举措产生了显著协同效应。本文采访了联想日本电子商务在线业务经理暮石龙生先生，详解这一改善方法的具体内容。
自有电商平台：满足丰富产品线与定制化需求的核心阵地
除实体零售店外，联想日本也在自有电商网站销售产品。基于PC产品特性，双渠道并行拓展具有重要意义。联想日本电商的优势在于丰富的产品线及定制化服务。
平台不仅备有大量支持当日发货的产品，还建立了应对广泛需求的体系，如面向学生及家长的“学生商店”折扣、面向60岁以上顾客的“长者优惠”等。
作为销售渠道，确保顾客随时随地在线购买至关重要。此外，PC定制化需求较高，需根据用途提供多种选择（如升级高性能部件或安装显卡）。因实体店陈列有限，展示广泛产品线的任务主要由线上承担，故存在仅限电商销售的产品。另一方面，特色鲜明的产品仍需线下实物体验，因此采取了结合线上线下优势的销售策略。（暮石先生）
联想日本 电子商务在线业务经理 暮石龙生
PC价格通常在10万至40万日元之间，属于高价商品，因此“贴近顾客购买意愿”显得尤为重要。
针对四年一次购买频率，通过支付环节改善顾客体验
引入“Amazon Pay”降低支付门槛
据联想日本介绍，PC平均购买频率约为每四年一次。与日常消费品电商不同，PC销售网站的会员注册率较低。即使注册，下次购买时信用卡信息往往已过期，仍需重新输入；且在移动端手动输入卡号会造成不便。
为解决运营中感受到的体验痛点，特别是希望解决支付相关问题，联想日本于2024年10月中旬引入了亚马逊ID支付服务“Amazon Pay”。
引入“Amazon Pay”后，顾客可使用亚马逊账户注册的地址或信用卡信息，在联想日本官网以最短3步完成购买。我在使用支持该服务的平台购物时深感其便利，确信这符合顾客需求，因此决定引入。（暮石氏）
上线首周支付份额即超10%
暮石氏表示：“‘Amazon Pay’正逐渐成为社会基础设施”。确实，它已成为支付选项之一。在联想日本官网，无需详细说明，只需将按钮置于购物车内，便迅速被使用。从引入第一周起，它就占据了所有支付手段中超过10%的份额。
初期预计支付份额为2%-5%，远超预期的利用率令人惊讶。同时切身感受到，为顾客增加一种有效支付手段成为了巨大优势。（暮石氏）
在PC行业，全球品牌引入新支付方式常需总部审批。联想日本能率先在日本引入，是因为美国联想已先行一步。由于美国站点已验证了高投资回报率（ROI），全球总部对日本提案迅速批准，从而得以尽早实施。
该项目作为2025年3月财年系统扩展的重要举措，从年初开始计划。暮石氏回顾道：“原本预计本财年内或次财年初完成，但从开发启动到仅半年后的2024年10月就实现了实施，进展非常顺利。”
引入“Amazon Pay”后，购买者数量实现纯增长
2024年10月至12月正值年末商战，联想日本在引入“Amazon Pay”的同时开展了促销。虽无法完全剥离其他因素，但鉴于支付份额已超10%，我们认为产生了积极效果。
起初预计部分信用卡用户会转向“Amazon Pay”，但实际上其他支付方式比例均等减少，“Amazon Pay”占据了10%的份额。这说明并非简单的支付替换，而是购买者数量本身实现了纯增长，以往可能在购物车流失的顾客正是通过该服务完成了转化。
虽然电商领域同时在推进其他措施，但从购物车页面转化率较引入前提升30%以上来看，可以认为“Amazon Pay”发挥了巨大作用。（暮石氏）
联合促销活动进一步推动购买者增长
联想日本在与“Amazon Pay”共同实施的活动中也取得了显著成果。活动内容是：使用“Amazon Pay”购买并报名的顾客，有机会抽奖获得个人电脑或亚马逊礼品卡。
活动前，“Amazon Pay”支付份额已达14%，活动开始后上升至16%，得益于活动带来的购买者纯增长，份额提升了2个百分点。
在共同措施中，可以利用“Amazon礼品卡”作为奖品是一个优势。随着亚马逊服务成为基础设施，大多数顾客乐于参加能获得礼品卡的活动。从反响之大来看，再次感受到了亚马逊的优势。（暮石氏）
此外，“Amazon Pay”用户不仅清楚可利用亚马逊账户信息轻松购买，还广泛知晓可使用“Amazon礼品卡”支付。
对用户而言，支付简便且能用礼品卡优惠购买；对网站而言，有助于推动自家产品销售。“Amazon Pay”为买卖双方都带来了巨大好处。
以移动端优先推进UI/UX改善
联想日本智能手机下单量逐年增加。除“Amazon Pay”外，也希望优化其他支付方式的UI/UX，使其更适配移动端以提升转化率。
“Amazon Pay”具备名为“Web接客型Amazon Pay”的功能，当选择其他支付的消费者在输入界面停留一定时间时，会以弹窗形式推荐用户使用“Amazon Pay”。这是防止因输入繁琐导致流失的有效功能，活用此类功能是今后的探讨课题。
在选择信用卡支付的顾客中，始终有一定比例无法顺利完成支付。目前来看，“Amazon Pay”已成为解决这类问题的有力手段。
考虑到PC平均4年购买一次且单价高，信用卡审核失败可能性较高。而亚马逊用户日常使用该服务，账户上应注册有最新的信用卡信息。将其列为支付方式有助于帮助顾客并提高便利性，希望继续加以利用。（暮石氏）
在坚固安全保障下规避拒付风险
PC属于高价易变现商品，欺诈订单风险较高。联想日本日常协调内外部部门应对纠纷，但随着手法日益狡猾，应对成本成为负担。
在应对风险方面，“Amazon Pay”也为采用企业提供了助力。企业不仅能享受世界级安全水平，还能将欺诈订单拒付风险降至近乎为零。万一发生欺诈订单，只要履行必要手续即可纳入支付保证政策※范围，确保企业不承担风险。
*支付保证政策是针对亚马逊市场卖家提供的保证。这是一项保护卖家免受欺诈利用或拒付等纠纷影响的机制。一旦适用该政策，卖家无需承担责任，由亚马逊代为承担风险（但部分条件除外）。
此外，针对亚马逊市场买家的保证称为“市场保证”。在亚马逊上，为确保顾客安心购买卖家上架的商品，提供对商品状况和配送的保证。在满足一定条件的情况下，可获得最高30万日元的保证，涵盖运费在内的购买总金额。使用“Amazon Pay”进行的购买同样适用同等的保证对象（同上）。
截至目前，联想日本电商平台尚未发生符合赔付条件的事件。不过，正如前文所述，鉴于引入“Amazon Pay”带来了购买者数量的纯增长，暮石先生表示：“‘Amazon Pay’的支付份额已超过10%，这有助于降低相应比例的风险。”看来，“Amazon Pay”也成为了引入企业安心开展销售业务的坚实后盾。
致力于打造更加便捷、高便利性的电子商务平台
除“Amazon Pay”外，联想日本还利用了Seller Central管理的“Amazon出品服务”和云服务“AWS”等。公司计划今后进一步扩大应用范围，其中对“Amazon Pay”的相关举措和推广尤为关注。
通过“Amazon Pay”结算时，存在让使用“Amazon礼品卡”支付的顾客获得优惠的项目。我们认为这类项目有助于构建顾客关系并提升体验，今后将进一步加强推广力度。（暮石先生）
联想PC产品以“ThinkPad”为首，还有“ThinkBook”、“Yoga”、“Legion”等多个系列。在消费者倾向于多方比较选购的情况下，“ThinkPad”凭借压倒性人气和悠久历史拥有大量忠实粉丝。暮石先生表示：“这是‘ThinkPad’的优势所在，如何将其他品牌提升至这一水平则是面临的课题。”
无论是持续购买“ThinkPad”的忠实粉丝，还是成为其他品牌新粉丝的用户，我们都将继续致力于打造更加便捷、易于购物的电子商务网站。
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