2024年，零售商因欺诈性退货和索赔损失了1030亿美元

核心要点：

• 据Appriss Retail与Deloitte联合发布的《消费者退货报告》（整合美国人口普查局前三季度数据及Appriss第四季度预测），2024年零售商因欺诈性退货和索赔损失高达1030亿美元。
• 报告显示，欺诈性退货约占2024年预计6850亿美元退货总额的15%。总退货额占整体零售销售额的13%，当年美国零售总额达5.19万亿美元（数据来源：美国人口普查局）。
• Appriss委托Informa TechTarget旗下StudioID发布的调研显示，近半数受访零售商遭遇过被盗商品被退回的情况；60%发现“试穿后退货”（wardrobing）行为；55%指出存在通过盗刷信用卡、伪造账单或欺诈手段获取礼品卡购货的现象。

深度洞察：

为应对退货欺诈，零售商正频繁调整退货政策。该报告基于超60家美国零售商数据、美国人口普查局数据，以及针对150名零售高管和1000名消费者的专项调查得出结论。

约84%的零售高管表示，其公司在过去一年中修改了退货政策，但此举往往带来负面影响。

Appriss Retail首席执行官Michael Osborne指出：“零售商虽希望遏制欺诈与滥用行为，但更严格的政策并未有效减少退货欺诈。年度研究证实，采用AI与数据驱动的损耗预防策略，才能在降低欺诈的同时维系消费者忠诚度。”

近年来，REI、Bath & Body Works及L.L. Bean等多家零售商已调整退货政策，以遏制过度退货现象。

随着电商持续增长，退货率显著攀升。实体店退货率为8.7%，而线上销售退货率（含线下退回的线上订单）高达24.5%。Narvar对逾1900名消费者的调查显示，近40%的消费者每月至少退回一件网购商品。

德勤咨询零售业务董事总经理Kevin Mahoney强调：“退货成本高昂，电商发展或将加剧此趋势。零售商在制定应对政策时，应避免损害客户忠诚度与留存率。有效的策略需在最小化客户体验影响的前提下降低损失，这对长期成功至关重要。”