Dive Brief:
- Salesforce周一发布的报告显示，移动和社交商务推动假日销售超预期。美国假日零售额达2820亿美元（同比增长4%），全球达1.2万亿美元（同比增长3%）。
- 零售商与消费者正利用AI优化购物体验，涵盖产品推荐、定向优惠及个性化订单支持。数据显示，AI及智能代理影响了假日季19%的在线订单，对应金额达2290亿美元。
- 全球在线退货率同比上升28%，总额达1220亿美元。Salesforce指出，“多件试穿”（bracketing）和“试穿开箱视频”（try-on-hauls）等行为可能进一步压缩利润空间，预计退货总额或将升至1330亿美元。
潜水洞察：
人工智能与攀升的退货率正深刻重塑零售业务格局。
Salesforce消费者洞察总监Caila Schwartz表示：“零售商度过了强劲的假日季，但退货率上升28%令人担忧。拥抱AI和智能代理的零售商已获益匪浅；随着企业致力于减少退货损失并重获客户，这些工具在新一年的重要性将愈发凸显。”
行业数据佐证了这一趋势。国家零售联合会去年12月预测，2024年退货商品价值将达8900亿美元；Appriss Retail与德勤的最新报告则显示，零售商因欺诈性退货和索赔损失了1030亿美元。
Salesforce数据显示，基于平台15亿购物者及1.6万亿次页面浏览量分析，2024年11月至12月期间，零售业生成式AI功能使用量较9月和10月增长25%。
Salesforce指出，移动商务与社交商务已成为假日购物的核心驱动力。
尽管全球移动端流量占比保持稳定，但移动端下单比例已升至近70%（前一年为67%）。圣诞当天移动购物峰值占当日订单的79%（2023年为77%）。总体而言，11月和12月移动设备在全球创造8420亿美元销售额，在美国贡献1950亿美元。
假日期间，社交媒体为电商网站带来14%的流量（同比增长8%）；在Instagram和TikTok Shop等平台，社交商务策略推动了20%的假日销售额。
尽管Salesforce认为此次假日折扣对消费者“缺乏吸引力”，但忠诚度计划有效促进了客户留存。调查显示，72%的美国受访者表示忠诚度计划会增加其复购意愿。
Salesforce曾于8月预测11月1日至12月31日全球销售额为1.19万亿美元、美国为2770亿美元。该预测与国家零售联合会10月的预估（2951亿至2979亿美元）略有差异。