作为当今最具前景且令人敬畏的技术之一，人工智能在拉斯维加斯举办的Shoptalk春季会议各小组讨论中成为频繁的话题。与1月全国零售联合会（NRF）大型展会类似，零售商们探讨了这项技术的可能性、其实施方式以及零售业依然高度人性化的特点。
关于零售业使用人工智能最简洁的表述之一来自Tapestry全球数字产品和全渠道创新高级副总裁Mandeep Bhatia，而他当时正在引用他人的话。
“人类不会被AI取代，但会使用AI的人将取代不会使用AI的人。”Bhatia表示，这一观点在多个小组讨论中得到了共鸣，零售商们正在思考这项技术如何发挥作用，以及为何人类参与仍然不可或缺。
在整个行业中，零售商正转向人工智能以助力客户体验计划并提升防损能力，而购物者则利用该技术来辅助他们的购买决策。目前各方看法不一，但毫无疑问，人工智能是当下零售业最热门的试验场之一。
以下是Shoptalk春季大会上各公司对这项技术的看法及其当前应用情况的精选内容。
Toys R Us
Toys R Us品牌一头扎进人工智能领域，使用了OpenAI的Sora工具。据Toys R Us母公司WHP Global玩具业务全球首席营销官Kim Miller介绍，该零售商是首家通过Sora制作品牌视频的企业。该零售商选择向Toys R Us创始人Charles Lazarus致敬。
尽管利用AI进行视频叙事“还有很长的路要走”，但Miller表示，该技术进步迅速——而Toys R Us的努力取得了成效。
“这段视频火了，”Miller说，“很多人问：‘你们为什么这么做？’我回答说：‘列车已经发车，我们希望成为第一个上车的人。我们想要拥抱它。’我们始终致力于探索新的故事讲述方式和触达受众的途径，让他们不仅对故事本身感兴趣，也对我们的讲述方式产生兴趣。”
Meta
“所有小型企业、初创公司都在率先行动——他们抢先登上这趟列车，正在尝试和实验。而许多大品牌则选择观望，心想：‘我再等等吧，也许这不符合我的品牌DNA，这让人害怕。’但正是在此刻敢于承担风险的品牌，才能获得竞争优势并赢得市场。”Meta零售与电子商务团队负责人Karin Tracy表示。“我觉得许多人已经跨过了自动化的门槛……下一个挑战是用于创意领域的生成式AI。”
据Meta商业AI副总裁Clara Shih介绍，Meta已提供用于广告制作的生成式AI工具，包括背景和文本生成。Shih举例称，Living Proof在使用其工具后，点击率提高了13%，总购买量提升了18%。但在创意方面，Tracy指出，人类创造力仍然是该过程中的关键组成部分。
“对于那些学会如何补充创意团队工作、处理那些耗时琐碎事务的品牌而言，这些工具尤为有用——比如调整图片尺寸、撰写不同版本的文案，甚至让静态图片动起来。这些细微之处能带来性能上的逐步提升，并推动我们已知必须实现的多元化发展。”Tracy表示。“其实有很多低风险的方式可以搭上这趟列车。不一定非要制作完整的视频，但你完全可以开始使用这些工具，从而为你的创意团队腾出更多时间专注于真正的创意工作。”
Meta也在推出品牌使用AI的新方式，包括允许顾客与之对话的广告。Shih以Kitsch为例介绍了这一功能：购物者看到一款洗发皂的视频广告后，可以询问该产品是否适合他们的发质，并通过对话订购三款不同的洗发皂。据Shih称，像这样的语音代理还有潜力打破客户支持与以购买为导向的营销聊天机器人之间的壁垒。
“这个语音代理可能会与消费者就产品售前问题进行对话——比如询问是否有不同的过敏原、能否快速运送到某个地点——但也可能涉及客户支持问题，”Shih说。“过去，我们部署的聊天机器人要么仅用于营销，要么仅用于支持。因此我认为现在是时候打造更连贯的客户体验了，让AI引领方向并推动这一进程。”
这家社交媒体巨头还刚刚推出了全渠道广告，利用AI模型将线上和线下门店中的商品与购物者连接起来。Shih举了一个例子：一位在拉斯维加斯为当晚活动选购化妆品的顾客，需要亲自购买某款产品。
“我们的本地广告现在可以显示附近哪家商店——比如拉斯维加斯购物中心街对面的那家——有这款特定产品的库存，并且由于AI捕捉到的多种因素，我们会被精准定向推送，”Shih说。
总体而言，Shih将当前AI的发展状态比作互联网的早期阶段。
“挽起袖子，开始尝试吧。我认为AI是一种你通过实践才能最好地掌握的技术，”Shih说。“那些能够积极拥抱的人，就像二十年前那些率先拥抱电子商务的人一样，这是一个创造持续竞争优势的时刻。”
Foot Locker
“零售技术趋势很容易让人产生一种‘二选一’的思维，对吧？它常被表述为实体店或数字渠道、以人为本的体验或AI驱动的体验，”Foot Locker全球首席客户官Kim Waldmann表示。“陷入这种‘非此即彼’的误区很容易，但这其实是一个虚假的两难选择。我们认为，在Foot Locker，技术旨在增强更多由人主导的体验……技术和AI可以消除门店员工日常中一些平凡、交易性和手动的工作，让他们腾出精力去做最擅长的事，那就是发挥创意、讲述故事。”
作为其中一个例子，Waldmann指出，该零售商正在利用AI筛选客户体验数据，帮助客户服务人员更快地解决问题。这进而提升了净推荐值（NPS）。该零售商还使用AI基于同一张产品照片，为不同市场创建相关的产品详情——例如翻译成不同语言或使用不同的计量单位。
Waldmann表示，改善零售商网站上的搜索结果和产品推荐是另一个“关键重点”。但许多应用程序位于后端。例如，Foot Locker已投资于使用人工智能的业务报告和智能功能。
“现在，你可以对系统发出语音指令或语音请求，并获得例如‘我昨天在西班牙的毛利率和销售额是多少？’”上周被任命为Foot Locker总裁的Frank Bracken表示，“报告会自动生成。”
该零售商最近实施的人工智能驱动劳动力管理系统会考虑销售预测和促销日历等数据，以帮助门店配备合适数量的员工。
Bracken说：“作为组织，我们的效率越高，我们就能够投入更多面向消费者的投资，无论是品牌建设、故事讲述，还是更多的更新和重新设计的Foot Locker门店。”“因此，这以一种非常积极的方式形成了一个良性循环。”
Google消费者购物副总裁兼总经理Sean Scott表示：“我们不得不反复强调，人工智能不仅是一个优化广告投放的重大机遇，更是提升整体业务运营的重大机遇。”“我真的认为，那些最愿意适应并最快适应的品牌将会领先。”
对于Google（及其姊妹公司YouTube），人工智能支持的功能包括Google Lens（允许顾客基于图片搜索商品）、AR产品查看和本地购物。与Meta的全渠道广告类似，Google的本地购物功能让顾客可以查找附近商店的商品，而不仅仅是在线购买。Scott举例说他曾使用Google找到修理漏水水龙头所需的零件，并在当天从附近商店取货。但这只有在品牌参与的情况下才有效。
Scott说：“这意味着你必须上传的不只是你的在线库存或单一门店的库存，而是所有门店的库存。”“因为，再说一遍，顾客无处不在，如果你要在他们所在的地方触达他们，就需要确保他们的库存可供他们获取，这样像我这样的父亲才能修理漏水的水龙头。”
关于Google Lens等功能，Scott表示，该公司每月看到约200亿次视觉搜索，其中25%具有商业意图。该高管还指出，人工智能正在帮助使Google上非常具体的搜索产生更有用的结果。据Scott称，搜索“Shoptalk主题演讲者的男士牛仔裤”会提供深色水洗和直筒剪裁的建议，而搜索“太平洋西北地区的滑雪板”则会推荐更宽的滑雪板以应对该地区较重的降雪。
Scott说：“我认为这一切真正独特且令人惊叹之处在于，我们不是零售商。我们没有库存，也不发货。”“然而，每天仍有超过十亿次人在Google上进行购物。”
Tapestry
总结员工反馈和生成产品文案是Tapestry已经在使用AI的两种方式——这家奢侈品零售商也在考虑如何利用AI更快地生成代码和体验。但即使越来越多的应用场景变得显而易见，从简单起步仍然很重要。
“让我们坦诚面对吧？人们心中存在恐惧，也存在犹豫，”Bhatia说。“它会如何影响我的生活？会如何影响我的工作？这些担忧都是真实存在的，你需要正视它们——你需要对此抱有同理心。”
Bhatia强调，需要在组织各个层级培训员工，并让他们共同踏上这一旅程。
“要对人们充满同理心，尝试不同的方法，然后创建安全的社区，让人们可以安全地提问、安全地学习，变革和培训就会在这样的环境中发生，”Bhatia说。