良好的在线假日购物体验往往归结为提供便利性和安心感。虽然这些方面很容易概括，但未必容易实现。
专家表示，许多购物者在选择完美礼物或寻找既不失品质又价格合理的商品时感到压力重重。合适的网站体验可以缓解他们的购物过程，同时让他们对自己的选择充满信心。
“你不希望任何人在查看购物车时哪怕有一秒钟犹豫：‘我到底要不要买这个？’” Gartner公司总监分析师Brad Jashinsky在接受姊妹出版物CX Dive采访时说。
可靠的网站基础设施、便捷的导航和有用的指导可以帮助确保客户以最小的困难找到他们想要的东西。生成式AI也发挥着作用，尽管领导者不应仅仅为了追逐热潮而投资。
Jashinsky表示，虽然假日期间不是测试新奇创新的好时机，但它们仍然可能带来赢得新客户的机会。由出色网站体验驱动的良好第一印象可以为长期关系奠定基础。
“你要确保不要引入那些尚未充分开发和充分测试的新功能，”Jashinsky说。“但我认为在假日购物期间，我们看到消费者更多地四处比价，因此存在获取客户的机会。”
便利性源于理解
在假日期间，消费者的事务已经够多了，一个好的网站体验的任务是尽量减少他们在购买前需要付出的努力。
埃森哲（Accenture）零售业务高级管理董事兼全球负责人Jill Standish表示，购物者在访问特定零售商之前，根据其研究和探索的方式不同，会有不同的需求和期望。这会影响他们对站内体验的预期。
Standish说：“问自己‘我的流量漏斗来自哪里？’了解这是来自传统搜索引擎，还是来自新的搜索引擎，或者是来自Instagram等社交平台。了解你的消费者是谁以及他们从哪里来非常重要。”
Standish指出，例如，如果一家零售商的大部分流量来自某个特定的搜索引擎，其客户可能会期望该搜索网站的运作方式与该搜索引擎类似。
根据Jashinsky的说法，AI生成的评论摘要也可以简化客户的旅程。让相关信息随时可用有助于安抚购物者，让他们确信自己找到了合适的礼物。
“它们仍然保留着可供搜索的评论，以及所有详细信息，但对于许多购物者来说，突出优缺点可以节省大量时间，”Jashinsky说。“这是生成式AI的一个绝佳应用，也是解决客户通过其他手段难以轻松解决的问题的一个例子。”
缓慢的网站可能成为交易破裂的关键因素
良好的在线购物体验与糟糕的体验之间的差异往往以秒来衡量，而在繁忙的假日季节，这种压力会进一步加剧。
据Jashinsky称，消费者在假日期间经常将零售商与其竞争对手进行比较。如果你的网站加载速度慢，而另一个网站则很快，这可能会成为导致客户转向并在其他地方完成交易的临界点。
“我在不同零售商之间看到了一些相当显著的速度差异，这总是让我感到惊讶，”Jashinsky说。“只是几秒钟的时间，但对消费者来说却感觉像永恒一样漫长。”
据Jashinsky称，保持高速度的关键在于密切关注第三方集成。加载过多插件的网站会显著变慢，而当流量增加时，这种影响会更加严重。
据Jashinsky称，比速度减慢更糟糕的是完全崩溃。在黑五和网络星期一等最繁忙的日子里，这种风险尤其高，但提前进行压力测试并让团队在关键时期出现问题时能够迅速应对，可以防止中断。
“当我在品牌部门工作时，‘火鸡五日’（我们这么称呼它）总是既令人兴奋又非常漫长的几天，因为所有人都必须全力以赴，”Jashinsky说。