MMDLabo与PKSHA Technology联合开展的“客户支持用户意识调查”显示，55.6%的受访者有过客服不满经历。其中，人工客服的主要痛点为“电话/聊天等待时间长、无法接通”，非人工客服则集中在“找不到所需信息”。
本次调查对象包括预备调查中20至69岁男女共1.5万人，以及正式调查中曾对客服不满的1000人，调查期间为2025年6月27日至30日。
46.2%的用户在自助解决问题时使用AI
在1.5万名受访者中，有7602人表示能自行解决服务或产品问题。针对这部分人群调查显示，46.2%的人在自助过程中使用了AI工具，53.8%未使用。
企业支持服务首要关注“响应速度”
针对1.5万名受访者的咨询偏好调查显示，“响应速度”以46.1%的占比位居首位；其次是“解决速度”（44.7%）和“周末也能得到回应”（35.6%）。
“故障及错误处理”是最高频咨询内容
在对人工客服不满的1643人及对非人工客服不满的1355人中，“服务或商品故障及错误处理”均为咨询量最高的项目。
在非人工客服渠道中，第二高频内容为“服务或商品的使用方法”（30.1%），第三为“取消或退订相关事项”（26.4%）。
超半数用户有过客服不满经历
在合计4298名有过人工或非人工客服咨询经历的受访者中，55.6%表示“有过不满”，44.4%表示“从未有过不满”。
针对1000名曾有不满经历的受访者细分发现：
- 非人工客服：“找不到所需信息”占比最高（69.1%），其次为“搜索和回答精度差”（54.4%）、“找不到转接人工客服的方法”（43.0%）。
- 人工客服：“电话/聊天等待时间长、无法接通”抱怨最多（59.4%），其次为“被窗口部门推诿”（53.9%）和“客服人员知识不足”（45.7%）。
25.2%的用户曾对客服态度强硬
调查显示，25.2%的受访者在咨询或投诉时曾对客服人员语气强硬或采取攻击性言行，其中“经常有”占2.8%，“偶尔有”占22.4%。
非人工服务体验不佳致流失率更高
因咨询不满而转移产品或服务的情况在非人工渠道更为严重：非人工服务导致的停止使用率达50.8%，高于人工客服的34.2%。
进一步分析导致用户停止服务的具体原因：
- 非人工服务：核心痛点为“找不到所需信息”（73.2%），其次为“搜索和回答精度差”（59.4%）及“找不到转接人工客服的方法”（43.7%）。
- 人工客服：主要原因为“电话/聊天等待时间长、无法接通”（60.8%）。
调查概要
- 调查方法：互联网问卷调查
- 调查期间：2025年6月27日至30日
- 调查对象：预调查为20至69岁男女共1.5万人；正式调查为曾对客户服务感到不满的1000人