为什么“好友”数量无法增长？LINE运营中的陷阱。详解实现活跃用户增长与低于5%的屏蔽率的策略

你的LINE运营方式可能错了？容易陷入的运营陷阱

“LINE如今已在现代社会中确立了其作为沟通基础设施的地位。然而，许多电商企业未能发挥出其应有的潜力。”提供LINE账号运营支持服务的IRIS数据实验室安达社长如是说。

据安达社长介绍，许多企业在LINE运营中容易犯的一个共同错误是，将LINE仅仅视为“发送平台”。

如今连我70岁的母亲都在使用LINE。无论老少男女，几乎100%的人口都在使用的这一工具，却常被视作单向信息发布的渠道。这种情况屡见不鲜。（安达社长）

IRIS数据实验室 安达教显社长

许多企业以与邮件营销相同的心态来运营LINE，倾向于发布新商品信息、促销活动信息等单方面对企业有利的内容。

然而，采用这种运营方式，无法提升客户的参与度，结果容易导致“好友解除增加”、“好友数量不增反减”、“销售额无法增长”等恶性循环。

为了获取新客户和培育客户，提高参与度非常重要。在LINE的运营中，如何重视这一点也是成功的关键。也就是说，重视通过LINE与客户进行的沟通至关重要。（安达社长）

LINE为何会变成单向的分发工具

尽管理解相互沟通的重要性，但许多企业仍未付诸实践。安达社长将原因分析为“过于拘泥于眼前的销售额或KPI”。

从商业模式上看，负责人员关注转化率是理所当然的。然而，如果仅将近期目标和KPI设定为“数值”或“销售额”，就会忽视LINE原本的价值。（安达社长）

安达社长提倡的是，将“能够通过LINE拥有多少高参与度的沟通用户”作为指标进行设定。

例如，即使有100万好友，大多数企业也无法准确掌握其中真正活跃且参与度高的用户数量。根据IRIS数据实验室的分析，活跃用户占比不足数%的情况并不少见。（安达社长）

仅靠单向的信息分发，无法与客户建立深层关系。不考虑每位客户具体情况和时机的单一化沟通不仅适得其反，还经常导致被拉黑。

从性别倾向来看，男性用户在觉得LINE账号的通知“单方面”、“不符合自己需求”而感到烦扰时，往往会立即拉黑。另一方面，女性用户倾向于不打开未读通知，将其搁置。无论哪种性别，如果是单向分发，很多时候根本不会被看到。如果像对待邮件一样运营LINE，大多数情况下都不会成功。（安达社长）

成功的关键在于成为“顾客想要查看的账号”

那么，如何才能成功运营LINE呢？安达社长表示，成为让顾客想要查看的LINE官方账号的重要性。

必须打造一种能让顾客忍不住想问“现在LINE官方账号在搞什么活动吗？”的账号。在沟通延伸线上提供本公司服务的意识非常重要。（安达社长）

优衣库也在践行：易于引导购买行为的动线设计

理想的运营方法是，为了提高LTV（客户终身价值），最大限度地利用LINE作为沟通工具。并且，从这种沟通中自然引导至顾客购买行为的动线设计正是如此。

这种动线设计，优衣库也在实践。

优衣库方面，使用LINE或App的会员可以在门店轻松展示会员二维码。通知方面，他们重视在顾客需要的时候送达所需信息。这是理想的LINE设计，也是容易成功的模式。（安达社长）

然而，现实中许多企业无法为LINE投入足够的资源，往往像邮件营销那样进行统一化的运营，这便导致了上述问题。

从“コメ兵”和住宅销售中看到的LINE运营成功案例

安达社长以大型回收销售店“コメ兵”为例，介绍了实际将LINE作为沟通工具活用并取得显著成果的企业案例。

在“コメ兵”，全体员工都将LINE账号作为接待工具来运营并与顾客进行一对一的沟通。就像在实体店中为顾客提供细致的服务一样，在LINE上也提供周到的应对。IRIS数据实验室也向客户企业建议：“请以给朋友或熟人发消息的感觉，在通过LINE向顾客发送消息时多使用表情符号。”这是因为这样做更容易提升亲切感。（安达社长）

此外，还有一个令人惊讶的案例，即有定制建筑商仅靠LINE就能销售房屋。在这家公司里，新员工入职后首先接受LINE培训。对于提出资料请求或咨询的顾客，新入职的女性员工会使用表情符号，以“您喜欢这样的房子吗？”等方式倾听顾客的需求。

通过仿佛在与朋友交谈般的感覚进行沟通，从而与以“承蒙关照”开头的正式邮件划清了界限。据悉，因此年销售额翻了好几倍。（安达社长）

此外，在租赁运营商中，通过有效运营LINE，将以往平均需要两周的签约准备时间缩短至一周的案例也有报道。

在传统邮件营销中，从发送到已读的准备时间通常为3至5天，打开率也一般在1%至3%左右。然而，LINE的打开率在50%以上，回复也多在24小时内完成。这与邮件营销有着截然不同的速度感。（安达社长）

决定运营成败的「客户参与度」

安达社长强调，在提升客户参与度方面，LINE比邮件具有压倒性的优势。

查看邮件时，大多数人通常会坐在电脑前打开电脑。然而，LINE是在智能手机上使用的，因此它始终位于顾客的口袋中或贴近身体的地方，这使得接触LINE变得更加容易。这种亲近感缩短了用户心理上的距离。（安达社长）

例如，在拉面店注册LINE“好友”的用户，会对该店产生更近的心理距离，从而能够轻松提问。这种倾向进而导致到店频率增加以及更容易访问EC网站，拉近了与企业的距离。安达社长提倡：“通过这样的设计，LINE运营最容易取得成功。”

应着力于增加活跃用户的账号设计

通过LINE最大化参与度直接关联到顾客LTV（顾客终身价值）的提升。其效果也在数据中得到了明确体现。

例如，在常规活动网站上进行问卷调查活动时，通常需要投放广告来招募参与者，但如果在LINE上能维持高参与度，即使不花费广告费也能获得足够的回答。（安达社长）

实际上，某宠物食品销售公司在一年前开设了LINE官方账号，尽管从零开始运营，每月仍能获得超过500份问卷回答。这表明背后有活跃用户的数量以及与这些活跃用户之间牢固的参与度作为支撑。

无论关注账号的“好友”有多少百万人，如果活跃用户很少，那就毫无意义。如果明确知道有1万名活跃用户，发送的内容也会随之改变。对此进行精心设计非常重要。（安达社长）

获取「好友」的要点在于「线下接触点」和「培养粉丝」

不少企业感到“收集LINE‘好友’门槛很高”。在这种情况下，安达社长建议引入IRIS Data Lab提供的LINE商务平台“Atouch”（具备在LINE聊天界面内完成购物和支付功能的平台）的企业，同时使用POP海报、传单、DM直邮、店铺卡片等线下促销工具。

如果有实体店，在线下获取“好友”最为有效。例如，一家拉面店在店内设置POP海报，开展“注册LINE好友赠送3个饺子”的活动，结果每月聚集了近1000名“好友”。这些好友是实际来店并了解本店口味的人，因此很清楚发送什么内容能打动顾客。（安达社长）

重要的不是单纯增加LINE“好友”的数量，而是如何聚集自家品牌的粉丝。即使是仅运营EC网站的企业，也可以通过利用商品附赠传单或DM直邮等现有客户的接触点，高效地促使LINE注册。

DM发送对象为“过去有购买记录的顾客”，附赠传单的对象为“近期购买商品顾客”等，由于顾客属性明确，因此可以据此设计相应的沟通策略。

通过DM或传单进行的LINE注册往往具有较高的响应率。如果邮件的转化率（CVR）为10%，那么对于既收到邮件又收到DM的顾客，CVR可能达到40%。（安达社长）

如今，通过二维码注册LINE已经变得非常随意，加上用户存在“不喜欢就拉黑”的心理，因此注册率可以轻易提升。持续实施基础措施是成功的关键。

「不推销」的运营方式有助于实现自然流量增长

大多数LINE官方账号的平均屏蔽率为40%至50%，而引入“Atouch”的企业屏蔽率低于5%。

在进行LINE策略时，重要的是坚持“不在LINE上进行推销”。与其持续单方面发送活动信息或促销消息，不如优先与顾客沟通，从而自然增加了流向EC网站的访问量。（安达社长）

大型企业的LINE账号运营人员常遇到的问题是：“持续单方面发送活动信息后，转化率逐渐下降，有什么好主意吗？”即使每月更换创意推出活动，如果没有顾客的参与度，效果也会减弱。

即使好不容易开设了LINE账号，如果以发布广告的相同感觉和内容来推送商品促销等信息，转化率下降是理所当然的。IRIS Data Lab致力于彻底执行并非单向推送，而是重视与顾客持续对话的运营方式。（安达社长）

有助于提升LTV和改善沟通的LINE运营

为了实现电商网站的可持续增长，建立与客户的长期关系并提高LTV不可或缺。其中的关键在于，将LINE不仅仅作为信息发布工具，而是活用为承担接待角色的沟通工具。

作为具体的要点，安达社长提出了以下三点：

1. 根据客户需求与情境的配送设计：并非单向的信息提供，而是向每位顾客的兴趣和购买阶段发送个性化信息；
2. 一对一聊天接待与自动发送消息的灵活使用：对个别咨询进行细致的聊天回应，而对活动信息等则通过自动发送高效传达；
3. 构建“直至完成支付”的流程：通过在LINE应用内整理好从商品选择到支付均可顺畅完成的机制，防止用户流失并提升购买体验。

据安达社长表示，IRIS数据实验室提供的LINE商务平台“Atouch”能够强力支持导入企业的LINE“接待型运营”。

Atouch功能丰富，可实现优惠券发放、针对购买者的优惠等各种措施。以想到就能在第二天执行的轻松程度，也能轻易实施旨在提高参与度的活动campaign。（安达社长）

通过API联动，还可以将订单信息、库存信息等与其他公司的服务进行对接。

从引入「Atouch」的企业中探寻LINE的活用可能性

Atouch的最大特点是可以在对话中将商品加入购物车。与其他服务需跳转至网页视图不同，Atouch的设计使得所有操作均在LINE应用内完成。

能够在LINE上连贯地完成从客户接待到购买完成的全过程，并以实现客户的“零流失”为理念。由此，使用企业不仅能将LINE作为单纯的促销渠道，还能将其作为强大的购买渠道加以利用。

接下来，我们将通过案例来看待引入「Atouch」的企业在LINE账号运营方面的举措及其效果。

BtoB-EC领域LINE交易也走红：经由销售额半年内实现两位数增长

电商网站的进化不仅局限于BtoC领域。在BtoB领域，LINE也创造了新的商业机会，极大地改变了电商网站的存在方式。

销售面向电气施工人员的检测仪器的Multi Meter（マルチ計測器）此前存在一个问题，即产品送达客户企业的工人手中需要花费时间。

在客户企业现场使用检测仪器的工人，为了应对突然的材料需求或设备故障等，往往抱有“希望明天之前拿到”、“想立即修理”等高紧迫性的需求。另一方面，客户企业（制造商）侧因需要进行信用审查、开设交易账户、确认汇款等繁琐手续，导致产品送达工人手中耗时较长。

以往的流程是让客户填写交易注册书，在系统中登记，发货时附上汇款委托书……非常麻烦。因此，我们有着减轻此项业务并推进数字化转型的强烈愿望。（安达社长）

为此，引入了Atouch，构建了利用LINE的新订单流程。销售人员分发LINE传单，或在收到咨询时通过LINE发送促使下单的PDF文件。

结果，半年后，Multi Meter销售额中有18%来自LINE渠道。此前，LINE渠道占比仅为1%左右。引入Atouch后，客户企业的工人可以直接通过LINE下单，大幅减轻了事务人员的工作负担。由于可以通过PayPay等方式提前结算，因此无需进行信用审查。

成功的背景在于工匠的工作方式与LINE的特性密切相关。（安达社长）“由于工匠们看电脑的时间较少，因此能够轻松通过手机下单的LINE具有极高的亲和力。”

不仅低价商品，连10万日元、20万日元等高单价商品也有通过LINE下单的情况。日本国内LINE用户已超过9700万人，这一庞大的用户基础在BtoB领域也蕴含着满足多样化需求的可能性。

构建与客户关系的意识得到提升

拥有120年历史的鹿儿岛县老字号曲加工食品制造商河内菌本铺，在新冠疫情期间游客锐减，打造新粉丝成为课题。虽然此前已运营LINE官方账号，但在引导至EC网站时感觉客户反应冷淡。

决定引入Atouch的关键在于“便捷性”。从商品注册到开始销售不到一天，且初期费用也得到了控制。

引入后，定期出现了EC网站上没有的“Atouch限定商品”销量，来自客户关于商品的咨询也大量涌向LINE。河内菌本铺分析认为，这是因为LINE随意的交流氛围让客户更容易提出问题。

结果，员工在与客户直接沟通中感受到了成就感，并且对构建客户关系（如制作手写信件等）的意识也得到了提升。

此外，通过LINE实时掌握客户需求并迅速响应商品上架和补充说明的需求也是“Atouch”的一大优势。这使得能够针对客户需求提供快速响应。

融入LINE特有的轻松感、匿名性以及“趣味性”的沟通方式，缩短了与客户的距离，在促进销售增长的同时也推动了客户粉丝化。河内菌本舗实现了在线关系构建向实体店到店的转化。

利用LINE开展助听器销售，签约率提升20%

从事助听器销售的Lead Intelligence面临主要客户群体“难以触达老年人群”以及“支付纠纷频发”等课题。

鉴于老年人群体在LINE上的高使用率以及“Atouch”的支付系统，公司决定引入“Atouch”。

引入后，通过LINE进行沟通减少了邮件中出现的流失情况，并解决了支付纠纷。结果，租赁助听器最终转化为购买的成交率提高了20%。据称，这一成果连Lead Intelligence都感到惊讶。

目前，40%的助听器租赁申请来自“Atouch”渠道。未来计划将90%以上的此类申请迁移至“Atouch”渠道。

通过LINE提供的细致聊天服务、根据客户状态进行的信息推送，以及对使用货到付款客户的LINE注册引导等，细致的沟通促成了助听器成交率的提升。

大米农户也通过LINE进行直销，渠道销售额占总体的50%

北海道从事大米销售的Sanosuke Farm此前在开设网店方面遇到困难。尝试了各种EC网站构建服务，但因UI/UX设计和成本问题而受挫。在此背景下得知“Atouch”，因其“便捷性”以及在LINE上完成购买的“便利性”而被吸引，决定引入该系统。

引入后，与客户之间的距离缩短，来自LINE对话窗口的咨询增加。“能在LINE上买米很有趣”吸引了新的客户群体，通过“Atouch”渠道实现的销售额占总销售额的约50%。

今后，在向故乡纳税的回礼寄送时，公司将随附印有可链接至LINE账号的二维码的宣传册，致力于获取回头客。除了在线下活动中进行宣传外，还将加强在Instagram和YouTube上发布关于大米种植的内容，以提升知名度。

“LINE闭环型”商务的真正价值

每年有66万家EC店铺新开设，但其中初年度就有20万家退出市场，这就是EC行业的现状。

针对EC企业面临的获客、差异化、广告费和人力成本上涨等课题，拥有500多家LINE营销支持实绩的IRIS Data Lab的LINE Commerce平台“Atouch”提出了新的解决方案。

「Atouch」为EC运营商带来的优势

「Atouch」针对EC运营商面临的各类课题，提供以下具体的解决方案：

• 购物车放弃率大幅降低：第二次及以后的支付页面无需输入ID或密码，客户只需一键即可完成支付，从而顺利推进购买流程。
• 惊人的二次购买率：根据引入“Atouch”的企业数据，二次购买率达到32%，处于较高水平，有助于促进重复购买。
• 最快15天即可发布：从申请到开始销售准备的时间大幅缩短，可以轻松启动LINE Commerce。最快15天即可开始运营LINE账号。
• 极低的屏蔽率：曾在“Atouch”购买过商品的客户屏蔽率为4.3%。与一般LINE官方账号的平均屏蔽率（40～50%）相比非常低。
• 精细的客户细分推送：可以详细管理从二维码、传单等何处成为“好友”的属性信息。由此可实现针对每位客户的最优内容推送。
• 丰富的功能数量与持续更新：每月更新两次，持续进化。特别是在对话中完成支付是其强项。

此外，还可与现有的核心系统及EC购物车进行API对接（需单独咨询）。配送通知和购买通知等也会在LINE上自动发送。

费用方案方面，初期费用为零日元。月费方面，“Trial Plan”为5000日元，“Premium Plan”为14,800日元，“Enterprise Plan”需另行报价。虽然除3.25%的交易手续费外还需支付3%的服务利用手续费，但单次交易费用设定为3日元，与其他服务相比价格低廉。

安达社长解释说：“对于月销售额在100万日元左右的情况，最终往往能以比竞争对手更低廉的成本进行运营。”他特别推荐给希望“提高客户参与度”或“增加销售渠道”的EC企业和个体经营者。