佛罗里达州奥兰多——沃尔玛在人工智能（AI）领域的雄心从未掩饰。这家零售巨头宣布了一项以四个超级代理为核心的 AI 框架，该框架于夏季推出，并在秋季实现了在 ChatGPT 内完成购买的功能，本周末又宣布与谷歌 Gemini 达成新合作。
从摸索试验到精通变革
如果听起来沃尔玛正在快速推进，那是有意为之。“在过去一两年里，我们一直在对其进行摸索和试验，”沃尔玛负责 AI 加速、产品和设计的高级副总裁 Daniel Danker 在周二举行的 ICR 大会上表示，“今年是摸索转变为变革的一年。我们已经在这方面达到了精通的水平，将开始构建能够深入解决客户问题的产品。”
Danker 列举了 AI 改善购物体验的诸多案例。一方面，重复性的杂货购买正转向由 AI 理解补货频率的自动化模式；另一方面，他设想顾客可以浏览 AI 生成的试穿照片，或向 AI 咨询基于现有衣柜的搭配建议。
“我认为我们都像木匠，一直使用螺丝刀，突然有人带来了电钻，”Danker 说，“有些东西没有电动工具就无法建造，但有了就可以。AI 对我们来说就是电动工具。”
个性化体验与智能推荐
Danker 还设想，得益于 AI 提供的全新个性化水平，顾客的滚动浏览行为将大幅减少。这种转变包括沃尔玛了解顾客愿意在哪些产品上慷慨消费，以及在哪些产品上更偏好性价比之选；还包括将搜索结果缩小到最符合需求的具体产品，并推荐其他互补商品。
“当你买了番茄酱、绞肉和马苏里拉奶酪时，我们几乎可以肯定你在做千层面——你不需要搜索八次并翻阅许多页面来添加罗勒、番茄酱和瑞可塔奶酪，”Danker 说，“这些体验将变得更加人性化、更加紧密相连。它们会理解你的意图，并以更便捷的方式为你呈现。”
Sparky 代理：从客服到购物助手
沃尔玛的客户 AI 代理 Sparky 已经能够识别出特定顾客是否每周都购买相同的商品，并在他们进入应用时建议新订单。它还能处理客户服务问题，回答诸如“我该如何去除地毯上的红酒渍？”之类的问题。此外，它还可以提醒顾客在汽车护理中心的预约以及有待领取的处方药。
从长远来看，Danker 认为 Sparky 聊天界面与沃尔玛传统的搜索栏将合并为一个搜索系统，但目前两者仍独立存在。“这不会一蹴而就，但我认为今年我们将为电商领域带来变革性的体验，”Danker 表示，“一年后再回头看时，你一定会说：‘天哪，这与过去使用 Walmart 的方式大不相同，也与我当初打开应用时的预期截然不同。’”
布局通用 AI 场景与会员权益互通
Danker 最兴奋的是，当顾客向 ChatGPT 和 Gemini 等服务提出与购物无直接关联的问题时，Walmart 有望借此介入这些对话场景。如果顾客不确定自己的需求，可能会询问这类服务：哪种电视适合他们的空间、如何去除红酒渍，或如何应对新生儿带来的新挑战。Danker 认为，这些问题起初可能并非出于购买意图，但如果 Walmart 出现在这些场景中，最终仍可能促成交易。
这家大型零售企业与 Gemini 的整合使用户即使通过 AI 平台下单，也能享受 Walmart 会员权益；同时，通过 Gemini 订购的商品还可加入客户在线上的实时 Walmart 购物车，从而避免从多个渠道分别下单。
当然，Walmart 无法直接控制其商品是否出现在 ChatGPT 或 Gemini 的搜索结果中，但 Danker 认为这家大型零售商在算法方面处于有利地位。据 Danker 称，Walmart 对价格和速度的专注，将使它在 AI 代理为消费者做出选择时占据优势。
AI 赋能门店运营与履约中心
Walmart 的门店也将因 AI 而受益。未来，该零售商计划将店内体验数字化，并将部分由 AI 驱动的体验融入实体环境。员工已在后台使用自己的 AI 助手来提高补货效率，并在发生洒漏等情况时优先处理。Walmart 的履约中心也在利用该技术更好地预测应存储的产品。
并非 Walmart 尝试的所有举措都会成功，但 Danker 对此持坦然态度。“风险在于我们可能打造出一些未能持续的项目。但我说，不走在前面的风险要大得多，”Danker 表示，“我们将引领潮流，因为我们相信 AI 能够为我们以前真正无法做到的事情赋能……而要找到真正行之有效的方法，唯一的途径就是在过程中不断尝试各种方案。而我们非常幸运，能够进行这样的尝试。”