“想引入视频，但不知道从何做起”——许多电商和零售企业是否正为此类烦恼所困扰？视频的应用已不再局限于营销部门，而是演变为需要整个一线团队重新定义接待服务的主题。
本次访谈对象是精通实体店与网络渠道的Omnichannel、电商及零售领域专家逸见先生。我们就“在信息饱和的时代，为何视频被重新评估”以及“一线团队能加以利用的视频是什么”进行了采访。这是一次充满实用建议的对谈，旨在提供将视频作为“能传达信息的接待工具”而非“制作精美视频”来熟练运用的技巧。
在“信息过载”之后，视频被重新评估的理由
大里：您是否感觉到，近年来消费者的购买行为发生了明显变化？我觉得消费者的购买行为在这几年间发生了明显变化，您怎么看？
本系列文章作者／Firework Japan株式会社 Revenue Operation Manager, Sr. Marketing Manager
逸见：是的，我认为确实发生了变化。最大的契机无疑是新冠疫情。在疫情之前，消费者主流的行为模式是先在网上查询信息，最后到实体店亲眼看到或亲手触摸商品进行“确认”，然后再购买。然而，由于疫情导致无法这样做，网上信息的重要性一下子提高了。
在大型零售企业拥有超过20年的门店、电商、网络超市及全渠道构建经验。目前独立担任战略顾问。自Firework日本法人成立以来，一直作为顾问参与Firework Japan的工作。
大里：我买衣服或鞋子时，不会去实体店亲手触摸实物进行“确认”。我会查看电商网站的用户评价，或在社交媒体上搜索以了解使用感受和搭配效果，然后再进行购买。不过，这也常常导致人们陷入“信息太多太累”或“反而因过度纠结而无法选择”的状态。
逸见：是啊。企业方虽然也在努力增加线上信息，以便让用户更容易通过线上信息完成购买，但最终用户往往会陷入“不知道该相信哪些信息”的困境。因此像视频那样能传递“人情味”的内容价值正日益提升。
大里：也就是说，比起商品的规格和价格，现在更重视“由谁来传达、如何传达”，是这样吗？
逸见：是的。我感觉我们已进入了一个对信息“质量”提出要求的时代。
为何不是广告影像，“等身大的接待视频”更能打动人心
大里：如今利用AI制作视频已成为可能，但制作视频内容确实需要耗费工时。不少企业仍认为成本高昂。此外，许多人因认为“视频=高质量的制作作品”，而迟迟不敢迈出第一步，这种情况似乎很常见。
逸见：这是一个很大的误解。视频分为两种类型。一种是“用于品牌建设的影像作品”，另一种是“向客户传达的等身大内容”，后者用iPhone拍摄就足够了。
大里：原来如此。普通用户日常使用的智能手机，反而更适合传递贴近生活的真实内容。而且，现场工作人员只要像平时接待顾客那样保持自然的语气交谈，就能让用户产生很强的亲近感。
逸见：正是如此。而且如果是直播，还可以实时回答观众的问题。对观众来说，不仅能看到自己的疑问，还能注意到其他观众的疑问，从而极大地提高对商品的信服度。
大里：换句话说，这不是面对面的“一对一接待”，而是“集体接待”。感觉就像一名销售人员同时为许多顾客提供服务一样。
逸见：没错（笑）。通过视频进行的接待服务具有面对面一对一服务所不具备的优点。正因为如此，由销售人员用自己的语言讲述的视频今后预计会得到更高的评价。
利用“视频×门店”发挥“接待服务档案”的价值
大里：最近，在店内设置视频内容的趋势也在增加。无论是便利店和购物中心的数字标牌，还是餐饮店外设置的招牌，都在播放视频。进店后，桌上会有点餐触摸屏，上面也会播放视频。
在视频在店内应用变得理所当然的今天，如何有效地利用视频呢？
大里：例如在有销售人员的门店播放直播录播内容是非常有效的。
最近，由门店员工创作的“EGC（Employee Generated Content）”内容越来越受欢迎。虽然聘请外部网红也不错，但自家员工对商品和服务的知识更丰富，且能充满热情地介绍，因此观众会感到安心。
而且，当这些员工发布的视频在门店播放时，顾客会产生“如果是这个人接待我就放心了”的感觉，从而成为到店购物的动机。
大里：我属于喜欢独自慢慢挑选的类型，不太擅长在店里接受店员的接待，因此在踏入店铺之前，总会忍不住从远处观察一下会有什么样的店员。所以，如果能在进店前通过这类视频提前了解情况，会让人感到安心；这似乎能产生与单纯播放商品信息的店内数字标牌不同的效果。
逸见：并非如此。重要的是能够提供“能看到人脸”、“能听到声音”的安心感。此外，给予顾客信服感也是关键点。例如，在介绍作为商品销售的相机时，与其阅读产品规格，展示实际使用该相机拍摄的视频更具说服力。
大里：原来如此。也就是说，不是进行“推销”，而是通过视频营造“安心感”和“信服感”。
阻碍视频应用的“三大障碍”及其突破方法
课题①“时间与成本”
大里：虽然对活用视频内容感兴趣，但许多企业实际上却难以迈出这一步，他们常提到的三大课题是：“耗时且成本高”、“害怕引发舆论危机（炎上）”以及“效果难以显现”。针对这些问题，有什么建议可以帮助解决吗？
逸见：是的。首先，关于第一个问题“时间与成本”，只要普及“用手机拍摄即可”这一认知就能得到解决。
大里：这正是刚才介绍的“向客户传达真实自我的内容用iPhone就足够了”中的内容。
逸见：是的。如果建立由现场主导的运作机制，负担也能降到最低。
课题②“舆论危机风险”
大里：第二个问题是“舆论危机风险”，您怎么看？
逸见：这也是个常见的误解，但与个人SNS不同，视频是在经过公司内部审核后发布的，因此只要有规范就没问题。无需过度恐惧舆论危机风险。从根本上说，如果在日常接待中都没有引发舆论危机的销售人员，制作视频应该也不成问题（笑）。
大里：确实如此。当然，如果员工在不适当的私人账号上上传不当视频，确实存在舆论危机风险。但这并不是因为使用了企业账号才会引发危机，看来有必要重新梳理个人SNS与企业账号的区别。
课题③“效果难以显现”
大里：那么第三个问题“效果难以显现”呢？
逸见：通过追踪观看次数、聊天数量、点击率（CTR）和转化率（CVR）等指标，可以比线下接待更清晰地可视化成果。视频反而是一种“易于量化的接待方式”。虽然相比过去，线下可获取的数据有所增加，但真实的面对面接待仍然难以量化。因此，能够通过视频将接待过程量化是非常棒的事情。
大里：当然，根据使用的工具和平台不同，可获取数据的粒度和数量也会有所差异，但能够看到现场工作人员努力制作的视频获得了多少反响，并通过数据来指导改进，这将有助于提升工作人员的积极性。
2025年是“视频元年”。使用方式将决定企业价值的时代
大里：最后，展望2025年及以后，您认为在电子商务和实体店中，视频的活用将如何进化？
逸见：今后时代不再追问“如何拍摄视频”，而是关注“如何使用视频”。我认为，随着与AI的协作以及个性化服务的不断强化，视频将逐渐接近“替代人工的客户服务”。
大里：本质在于，不再将视频视为“媒体”，而是将其重新定义为“接待手段”。
逸见：没错，我认为那些能尽早意识到这一点的企业，将在电子商务市场的下一场战争中获胜。
下期我们将深入探讨那些在实际中引入这种“贴合自身实际的视频应用”，并在电商和实体店中都取得成果的企业案例。我们将为那些因“无法通过视频内容运营获得成效”而苦恼的企业提供实用的建议。