MISUMI集团总部于8月26日正式在电商平台“MISUMI”引入生成式AI聊天机器人，以应对客户咨询。
该机器人具备两大核心功能：一是技术支持，涵盖超3000万种商品的规格确认与选型咨询；二是客户服务，依据订单状态判定取消、变更或退货权限。其支持24小时在线，相比传统人工服务，平均等待时间缩减97%至98%，显著提升用户获取信息的效率与体验。
AI聊天机器人在技术支持中的应用
MISUMI商品总量（含其他品牌）超3000万件。因零部件多用于自动化设备集成，任一零件延迟交货均可能严重影响生产流程。选型与采购业务专业性强，商品咨询不可或缺，仅技术支持类年咨询量即达约10万件。
以往用户通过电话、邮件或表单提问，由操作员回应，平均耗时1小时。繁琐的流程与漫长等待不仅降低用户体验，也成为制约价值链生产力的瓶颈。受限于操作员响应速度及人力配置，用户普遍反映“咨询麻烦”、“非营业时间无法咨询”、“网络搜索信息过载难筛选”等问题。
鉴于现有FAQ难以覆盖所有商品规格问题，MISUMI于2024年11月率先上线基于AI聊天机器人的技术支持服务。
该机器人依托MISUMI自有商品数据库运行。用户提问时，信息收集AI自动检索内部数据库（含历史咨询记录、产品信息、规格参数及目录等），随后由生成式AI整合信息并生成答复。平均响应时间仅40秒，较此前缩短98%。
AI聊天机器人在客户服务中的应用
面向客户服务的AI聊天机器人已于8月26日正式启用。
订单取消、变更及退货需匹配特定商品与订单状态条件，此前缺乏统一服务标准。电话咨询中，操作员需逐一核实情况，加之高峰时段线路繁忙，平均处理时长高达321秒。
新机器人可自动判断操作可行性并指引具体步骤。优化后，平均响应时间缩短至10秒，效率提升97%。
未来，MISUMI将拓展服务范围，支持交期查询及出货配送状态咨询，并推动功能升级，如实现聊天界面内直接完成相关操作。