据Ingage《商务沟通工具与AI应用调查》显示，41%的企业在与客户互动中已引入AI。在对外及内部沟通工具中，邮件使用率居首，电话和人工聊天紧随其后。
无论对内还是对外，无人值守聊天机器人的AI应用率均位列第一。同时，AI正加速渗透至邮件、短信（SMS）及电话等渠道，呈现出在现有沟通体系中叠加AI功能的显著趋势。
本次调查面向452名在工作中使用沟通工具的商务人士，于2025年8月8日至22日开展。
客户沟通工具：“邮件”与“电话”使用率遥遥领先
在客户互动场景中，“邮件”以79%的使用率位居榜首，“电话”占65%，“人工聊天”占33%，“无人聊天机器人”占27%。
在内部沟通场景中，“邮件”同样以74%的使用率领先，“电话”占59%，“人工聊天”占41%。值得注意的是，内部人工聊天的使用率高于外部场景，反映出企业对实时沟通的更高需求。
58%的企业已通过不同形式引入AI
关于AI在客户或内部沟通中的应用情况，“均未使用”占42%；“仅对客户使用”占22%；“对内对外均使用”占19%；“仅对内部使用”占17%。综合来看，58%的企业已以某种形式部署AI；若聚焦客户场景，该比例为41%。
Ingage分析指出：“随着AI技术日趋成熟，企业正将其视为提升沟通效率的关键手段。”
客户场景中，无人聊天机器人AI应用领跑
在已对客户互动使用AI的企业中，“无人聊天机器人”以40%的应用率居首，“人工聊天”占35%，“表单”与“常见问题解答（FAQ）”各占33%。
此外，AI在邮件、短信及电话中的应用也在持续推进，表明AI功能扩展已成为行业普遍趋势。
在内部交流中使用AI的受访者中，“无人值守聊天机器人”应用率最高（19%），其次为“常见问题解答（FAQ）”和“电话”，两者均为17%。
调查概要
- 调查方法：在线调查
- 调查期间：2025年8月8日至22日
- 调查对象：452名在工作中使用通讯工具的商务人士