百思买正致力于将自己定位为人工智能驱动发现技术的前沿企业，以推动销售增长。
“随着代理式商务的成熟，我们希望以新的方式为我们的客户服务，无论是在平台上还是平台外，”首席执行官Corie Barry上周在2026年第四季度财报电话会议上表示，“这包括将bestbuy.com进化为更友好于代理式的网站，并确保我们的站点已准备好让AI代理代表我们的顾客进行浏览和发现。”
该零售商已与从Google到OpenAI等大型人工智能公司合作，以提升其数字体验。Barry表示，百思买正与OpenAI合作，使其产品目录在ChatGPT上可用，并通过该平台使发现过程更加无缝顺畅。
Info-Tech Research Group首席研究总监Julie Geller表示，让产品数据对人工智能可读，是任何有意投资该技术的公司迈出的良好第一步。尽早建立一致命名和准确定价等操作规范至关重要。
“人工智能助手与品牌体验之间的交接正成为一个信任时刻，”Geller说，“如果客户从ChatGPT点击后遇到价格不清晰、型号错误或缺货等情况，问题就不仅仅是操作摩擦了。这会削弱客户刚刚借助助手做出决策的信心，而这种犹豫在会话中很难恢复。”
据Barry称，Best Buy还支持Google的通用商务协议，该标准旨在跨企业打造无缝的代理式购物体验。该公司正与Google合作，让客户在使用Google搜索和Gemini应用时，能够在AI模式下直接完成购买。
Geller表示，与Google或OpenAI等大型第三方合作可以提高可见度，但像百思买这样的品牌需要采取预防措施，以保护其自有体验。最大的风险并非可见度不足，而是利润率和客户忠诚度可能被稀释。
“如果助手成为storefront（店面），品牌就会被推向价值链下游，专注于履约环节，”Geller说，“发现、评估和重复购买开始在其他地方发生，这意味着对体验的控制力减弱、第一方信号减少，以及忠诚度循环变弱，即使短期内总收入看起来保持稳定。”
百思买的店内体验表现强劲
Barry表示，百思买正通过将其客户体验列为未来一年的三大优先事项之一，来巩固其在客户体验方面的势头。其努力包括店内投资以及人工智能领域的雄心壮志。
迄今为止，客户对Best Buy的努力反应积极，这些努力包括在技术和劳动力方面均进行了投资。Barry表示，该电子零售商的净推荐值（NPS）第四季度同比有所上升，并达到11个季度以来的最高水平。公司在乐于助人、同理心和便捷性等属性方面取得了显著进步。
然而，这些客户体验（CX）的提升并未能带动收入增长。可比门店销售额在2026年第四季度同比下降了0.8%，收入同比几乎下降1%，至138亿美元。
许多客户正面临经济压力，百思买还希望吸引“市场的另一部分，即更注重体验、更倾向于捆绑销售和升级换代的客户”，首席客户、产品和履约官Jason Bonfig在电话会议上表示。Bonfig表示，配送速度是推动这一战略的重要组成部分，以确保客户能够尽快更换或升级损坏的商品。
Barry表示，百思买在第四季度实现了有史以来最快的履约速度，70%的在线订单在两天内完成履约。
Best Buy也在内部投资人工智能，包括在客户支持领域。但正如Barry所述，它并没有忽视人工客服的重要性，而是将Geek Squad提供的真人客服支持作为优先事项。即使该零售商不断提升其AI能力，Geek Squad的客服人员仍将在家庭、门店以及虚拟环境中提供协助。
Barry表示：“这种双重方法让客户可以选择他们希望接受服务的方式，无论是直接与客服代表互动，还是使用更自主的数字解决方案，从而赋予客户按照自身需求获取所需支持的权力。”