深度简报：
- LogicBroker周四发布的一项针对600多位企业电子商务领导者的调查显示，绝大多数电子商务零售商已以某种形式投资了代理式商务，通常旨在促进收入增长和改善客户体验；近96%的受访者已投资人工智能能力。
- 值得注意的是，主要的应用场景面向客户，包括由AI驱动的产品发现、AI聊天机器人以及个性化推荐。
- 近半数——47%——的企业计划在未来12个月内将100万美元或更多的资金投入代理式商务（agentic commerce）。
潜水洞察：
企业仅在后台部署AI解决方案并始终保留人工介入的日子已一去不复返。大多数零售商已乐于将AI解决方案直接呈现给客户。
Info-Tech Research Group首席研究总监Julie Geller在电子邮件中表示：“让人工智能与人类保持协作仍是明智的建议，但应用场景已经发生了变化。”“问题不在于是否让人类参与，而在于人类的参与在客户旅程的哪个环节最为关键，以及如何为此进行设计。”
除了实现收入增长和改善客户体验外，根据LogicBroker的调查，电子商务决策者还提到投资人工智能是为了降低成本和提高运营效率。
人工智能聊天机器人对客户体验的影响好坏参半。虽然客户赞赏能够全天候获取帮助并获得快速响应，但人工智能聊天机器人始终无法处理复杂咨询，且客户常因视其为与人工代表沟通的障碍而感到沮丧。
Geller表示：“许多这些智能体处于一种尴尬的中间地带，既不像人，也不像机器那样令人安心。”它们的回答可能空洞无物、不合逻辑，或者来得太晚而毫无意义，无论哪种情况，这种体验都会损害它本应服务的品牌。
鉴于此类体验，YouGov受Pegasystems Inc.委托进行的一项调查显示，三分之二的消费者更倾向于与真人交谈也就不足为奇了。
Geller指出，问题在于大多数公司在人机交接环节投入不足。
Geller说：“当客户在与AI互动后联系到真人客服时，保持对话连续性的责任绝不应落在客户身上。”“他们不应该被迫重复自己的问题，也不应该等待客服了解之前的情况。过渡应该是无缝的，客服应在完全掌握信息后随时准备就绪。然而，目前这种情况很少见。”
与此同时，人工智能的投资回报率往往难以捉摸。Gartner预测到2030年生成式人工智能的单次解决成本将超过3美元——比许多离岸客服代表的成本更高。数据中心成本上升、人工智能供应商从补贴增长转向寻求盈利以及复杂的使用案例等因素都可能导致人工智能成本上升。
这并不意味着企业不应投资AI。Geller表示，AI最有力的用例是当它在“后台安静地运作”时。
零售商还在后台投资运营能力：根据LogicBroker的数据，44%的企业正在投资定价优化，43%的企业在投资自动化库存管理。
Geller表示：“定价优化和需求预测效果良好，因为变量是可量化的，反馈是即时的，而且如果模型出错，也不会直接影响客户关系。”
人工智能在商品发现方面也能发挥作用，消费者已表示他们乐于使用该技术进行研究。
Geller表示：“在面向客户的一侧，当产品发现功能基于行为信号和上下文而非仅仅是搜索词进行训练时，它具有真正的价值。”“一个反复查看某商品三次却从未购买的顾客正在传递某种信息，而AI比任何关键词逻辑都能更好地解读这一点。”