拉斯维加斯——尽管人工智能是今年 Shoptalk Spring 大会逾万名与会者的焦点，但美国家得宝（The Home Depot）并不认为 AI 将取代实体购物体验。
实体店重要性不降反升
“25 年前，人们质疑‘电商时代实体店是否还有意义？’”家得宝客户体验执行副总裁兼在线业务总裁乔丹·布罗吉（Jordan Broggi）表示。而在如今的人工智能与代理式商务时代，“实体店的重要性从未像今天这样突出。”
尽管家得宝仅将 AI 视为整体购物生态中的渠道之一，但过去一年其在该领域已取得显著进展。
Magic Apron：生成式 AI 助力 DIY 决策
约一年前，家得宝推出 Magic Apron，这是一套旨在帮助客户精准选品的生成式 AI 工具套件，支持问答及产品评论总结等功能。
今年早些时候，通过与 Google Cloud 深化合作，Magic Apron 功能进一步增强。客户现可用自然语言交互，获取对话式建议及个性化推荐。Broggi 指出，该技术能有效筛选海量产品信息，缓解典型 DIY 客户的决策焦虑。
“客户最常问的场景之一是：‘嘿，这个水龙头和那个阀门兼容吗？’”他说。
以人为本：AI 与人工服务的无缝协同
家得宝深知顾客偏好各异：有人依赖 AI 辅助，有人目标明确直接搜索，也有人更倾向与店员交流。正如首席信息官安吉·布朗（Angie Brown）所言：“这是为了在不同购物旅程中为不同顾客创造合适体验，并在关键时刻及时提供帮助。”
Broggi 强调，提供全链路无缝体验是 AI 的最大优势。“顾客希望在正确时刻获得恰当帮助。若人类最合适，就由人服务；若聊天机器人更高效，则由机器响应。核心在于：能否在当下提供有效支持？”