深度简报：
尽管全渠道零售已融入人工智能与智能代理（agentic agents），但Ulta、Stitch Fix等企业高管强调，门店仍需聚焦客户体验与品牌忠诚度以吸引客流。该观点出自纽约CommerceNext Growth Show周三的小组讨论。
营销技术公司Novi首席执行官金伯利·申克指出，零售商需洞察消费者购物方式以满足其需求。“多数消费者正将发现过程转向代理、智能平台及ChatGPT等工具，”她表示，因此品牌身份必须在各接触点保持一致。
Ulta Beauty电子商务及数字业务高级副总裁乔什·弗里德曼补充称，全渠道已超越单纯的线上线下范畴。“我们注意到顾客乃至员工越来越多地在店内使用App，”他表示，“优化这些体验至关重要。”
潜水洞察：
周三题为“从数字原生代到传统机构：全渠道的下一个时代”的小组讨论，深入探讨了全渠道如何重塑零售客户体验。
申克认为，企业若能更透彻理解AI在全渠道购物中的运作机制，便能为成功奠定更好基础。
“AI会将产品推荐作为解决消费者问题的方案呈现，而非单纯展示品牌名称，”申克解释道。
因此，品牌需在大型语言模型（LLM）的广泛查询范围内进行布局，因为LLM会自主研究以回答用户问题。“[AI]并非原样使用用户提示词，而是接收后触发自身数千次查询，”她指出。
然而，搜索结果未必直接转化为购买。“许多情况不会导致点击，毕竟消费者看重Ulta美容积分等项目权益，”她说，“他们会因此回流，忠诚度依然关键。”
弗里德曼透露，Ulta拥有4700万会员计划成员，“95%的销售通过该计划完成”。他将这种客户体验与AI结合，助力公司“开发更优算法、生成更多内容”，并称近期推出的Ulta AI创造了更整合的全渠道购物体验。
Boot Barn首席数字官兼小组主持人Jon Kosoff也谈及将忠诚度计划与线上、门店及App体验整合。目前，Boot Barn 30%的订单为门店自提，40%由门店发货，而忠诚度是所有渠道中最持久的纽带。
Kosoff表示：“我们今年四月刚重新推出App，并上线了基于层级的忠诚度计划，这是其中的关键。”
与此同时，Stitch Fix首席营销官Debbie Woloshin强调，技术仅是客户参与的手段。
Woloshin在讨论中称：“约60%的客户下载并定期使用我们的App。”但她进一步指出，“若从忠诚度角度审视，我们本质上从事的是关系型业务。”
她表示，客户常分享“非常私密的信息”，将技术工具与人工顾问结合，是建立和维护这些关系的关键。
Woloshin举例道：“例如有人怀孕时，我们有时是第一个知晓的。”她补充说，“除基础奖励功能外，诸多因素才能真正深化个性化服务。”
Tapestry全球数字产品及全渠道创新高级副总裁Mandeep Bhatia表示，构建持久客户关系的一部分，源于在所有平台上创造一致的全渠道体验。
Bhatia坦言：“以往很难在线上复刻门店礼宾式全渠道体验，如今借助代理式AI（agentic AI）得以实现。我们与数百名门店员工交流，了解顾客到店时的提问及沟通方式。”
Bhatia介绍，Tapestry利用这些对话训练机器人，打造具品牌独特性的体验。“我们希望顾客在线上获得与门店相同的感受，因此从技术和品牌双维度思考全渠道架构，”他说。
Bhatia补充强调，全渠道的核心是消费者而非计算机。
“切勿首先从技术入手，”Bhatia表示，“不能因AI存在就盲目创建应用。它必须根植于对顾客及员工需求的理解。技术创造的体验或是‘止痛药’，或是‘维生素’‘巧克力’，唯有深刻理解顾客需求，才能找到平衡点。”