2024年秋季，在由网络商店负责人论坛举办的“第2届网络商店负责人奖”中，Tshirt.st后藤铁兵先生荣获“先锋奖（BtoC部门）”。他通过实践促使取消订单用户重新购买的“取消恢复”策略及后台系统优化等措施，实现了成本削减60%、超70%的“取消流失”用户复购等显著成效。我们特邀该奖项评审委员大西理先生对后藤先生进行获奖回顾采访。
株式会社リターンズ 代表取缔役
2024年网络商店负责人奖“先锋奖（BtoC部门）”获奖者
后藤铁兵先生
“网络商店负责人奖”评审委员
大西 理 先生
回顾荣获“先锋奖（BtoC部门）”
大西理氏（以下、大西氏）：后藤先生在运营专注于T恤的电商网站「Tshirt.st」时挑战独特举措并取得实绩。促进用户再次购买的新营销“取消恢复”实践，以及通过后台系统化带来的改善成为获得“先锋奖（BtoC部门）”的关键点。想再次听听您的获奖感言。
後藤鉄兵氏（以下、後藤氏）：“因为很少被媒体报道，所以由衷地感到高兴。在EC领域，竟然也有聚焦于个人举措并进行表彰的奖项，这也让人惊讶。”
大西氏：获奖带来了哪些影响？
後藤氏：在社外产生了巨大的影响。关于希望以“讲师身份登台演讲”的咨询增加了，以前就认识的企业家也联系了我，还被邀请参加了大型EC网站构建服务主办的活动。2025年11月获奖后的几个月内，EC相关的熟人急剧增加。被邀请参加服装EC圈子的聚会时，因为是很好的信息交流场合，所以对我自己来说是积极的。
大西氏：后藤先生不仅是Tshirt.st的代表取缔役社长，还兼任为EC企业提供商品购买后购物体验提升支援服务“Returns”的公司——Returns的代表取缔役社长。
後藤氏：在Returns中，将依托Tshirt.st积累的公司内部知识对外销售，希望能对EC企业的运营有所帮助。通过自动取消应对等措施，为将EC网站上取消订单的用户转化为再次购买而提供的服务正在提供中。
后台改善的技巧
大西氏：对于EC企业家来说，后台的改善具有重大意义。作为改善的第一步，请告诉我们应该如何着手。
後藤氏：后台的改善不应一开始就追求巨大的成果，而应分阶段推进，这一点非常重要。因为一次性更换核心系统，其风险与成本都相当高昂。在“Returns”业务中，我们也致力于通过积累微小的成果，从而在长期内获得显著的效果。
约七成顾客复购的Tshirt.st幕后故事
大西氏：作为后台改善的结果，在Tshirt.st上，取消订单的顾客中约有七成进行了复购。
後藤氏：这是关注微小成果所带来的结果。此前，我们对约500家企业进行了调查，发现平均有近5%的订单被取消。这意味着每1000件订单中就有50件被取消。我想向EC从业者提出建议：填补这一漏洞——即挽回“取消流失”的订单，比单纯增加销售额更为容易。挽回“取消流失”的订单，比单纯增加销售额更为容易，这一点值得提倡。
我认为许多EC网站未能妥善处理取消和退货事宜。对顾客而言，除了通过咨询表单联系外，没有其他取消订单的途径，而往往在联系时，商品已经发货甚至送达。
此时，假设顾客进入了退货流程。对于商家来说，退货产生的运费是不可忽视的成本。关于这笔运费应由用户还是EC平台承担，双方进行协商的过程非常令人疲惫。像这样，由于无法迅速处理取消订单，导致产生了不必要的成本。
大西氏：确实如此。明确取消和退货的窗口，不仅可以提升EC平台的易用性，还能有效抑制不必要的退货。
後藤氏：没错。明确取消和退货的窗口，不仅可以提升EC平台的易用性，还能起到抑制不必要退货的效果。提升EC平台的易用性，并有望达到抑制不必要退货的效果。
後藤氏：在运营EC时，我认为首先应该针对这些部分进行改进。我也想呼吁这一点。从难以轻易提高销售额的时代趋势来看，这种通过小积累进行的改善非常重要。
聚焦个人的“Net担奖”的意义
大西氏：后藤先生是能够同时从参与者和供应商两个角度看待EC行业的宝贵榜样之一。“网络商店负责人奖”旨在聚焦在EC行业活跃的人才，以此振兴行业。作为获奖者，您如何看待该奖项？
後藤氏：聚焦于人非常棒。通过关注人，不仅可以公平地评价大企业，也能公平地评价在中小企业工作的EC相关人员。一线人员得到认可，从而提升积极性——希望这个奖项能继续保持这样的风格。
大西氏：未来，同时担任EC运营商和供应商角色，或两者都有经验的人应该会越来越多。最后，请给后辈们一些建议。
後藤氏：希望重新利用已经成功的做法。例如，像我们一样，“将公司内部成熟的技术和经验对外销售”这样的案例如果在整个行业中更加普及，那就太好了。这不仅能开辟新的收入来源，还能推动整个行业的提升。
相信正在阅读这篇文章的各位经营者身边，也一定蕴藏着许多尚未被发掘的知识与经验。希望大家能积极分享这些资源，共同提升业绩。