在Kokuyo集团开展电子商务的CowNet于10月16日宣布，在其面向中小规模企业的电子商务平台“CowNet”中引入了对话式AI代理。
通过利用生成式AI，实现了传统搜索或基于场景的聊天难以做到的灵活响应，为顾客提供无需困惑即可顺畅解决问题的体验。旨在提升便利性并促进顾客自助解决，从而进一步提高以EC网站顾客支持为起点的CX（顾客体验价值）。
在“CowNet”的EC网站上，一直在推进包括FAQ、人工聊天、咨询表单和邮件等不使用语音的“非语音渠道”在内的整体重构。此外，通过活用顾客数据和生成式AI等数字技术来掌握顾客的属性和问题。通过优化FAQ、聊天机器人和人工应答等支持渠道，致力于从顾客支持起点提升CX。
然而，传统的搜索型FAQ需要输入关键词，导致找到信息所需时间较长。此外，聊天机器人往往因基于固定场景而提供千篇一律的指引，存在这一课题。特别是对于退货处理等理由多样的内容，无法充分应对，结果导致电话窗口需要处理大量咨询的情况。
因此，引入了RightTouch的对话式AI代理“QANT Web Agent”，它能够理解顾客意图并通过自然对话引导至最佳回答或渠道。据称，这实现了传统搜索或基于场景的聊天难以做到的灵活响应。
引入“QANT Web Agent”的功能与效果
引入“QANT Web Agent”后的功能与效果如下。
通过与FAQ联动实现快速解决问题的体验
建立了能够立即回应顾客自由输入问题的机制。若FAQ无法覆盖，则顺畅引导至人工聊天。自然地促使顾客采取“先尝试通过聊天解决”的行动，实现让顾客更迅速且舒适地解决问题的体验。
基于会员属性的个性化最佳响应
针对“CowNet”EC网站上的法人会员和个人会员在所需信息和利用场景上的不同，分别提供最优化的回答。通过利用会员属性进行个性化应对，为每位顾客提供适合的购物体验。旨在提升CX、提高应对业务的效率以及扩大非语音领域。
基于语言的对话式理解
在传统搜索中，有时难以准确掌握顾客用“自己的语言”输入的内容并提供最佳回答。通过引入“QANT Web Agent”，能够通过对话准确理解顾客意图，并根据需要进行多次询问，从而引导至最佳回答。由此，缩短了顾客解决问题的时间，并实现了整体咨询应对的效率化。
通过24小时365天对应提升便利性
传统的人工聊天对应仅限于营业时间，但“QANT Web Agent”全年365天（包括周末和节假日）运行。构建了可根据顾客方便随时接受支持的环境，为大幅提升便利性做出贡献。