深度简报：
- Williams-Sonoma首席执行官兼总裁Laura Alber上周在第二季度2026财年财报电话会议上表示，该公司正利用人工智能将其高接触式客户服务模式提升至新水平。
- 该公司正在利用人工智能改善结账体验和整体客户旅程，加强产品发现能力，并在其品牌组合中规模化个性化服务。
- 今年8月，Williams-Sonoma在Pottery Barn旗下品牌推出了另一款由人工智能驱动的购物助手Otto。此前，该公司已于去年在其Williams Sonoma网站上线了人工智能助手Olive。Alber在财报电话会议上表示：“Olive和Otto都在帮助顾客进行产品推荐，并提高了消费者与我们内容、设计工具以及免费设计服务的互动参与度。”
潜水洞察：
尽管宏观经济环境充满波动，Williams-Sonoma仍实现了又一个季度的盈利，该公司将客户服务视为其成功的关键因素之一。
Alber表示：“我们相信，强大的品牌、出色的执行力以及对客户服务的专注，是我们能够持续交付业绩的原因，也将在2026年下半年及长期内继续推动我们取得成果。”
根据一份财报，可比销售额同比增长6.2%，总收入同比增长6.7%，达到近20亿美元。
高管表示，Williams-Sonoma正利用人工智能巩固其已有的优势领域。
Alber表示：“我们业务中许多依赖触觉和味觉体验的方面无法被人工智能取代，但我们的流程确实可以通过它得到增强，尤其是在供应链和库存管理方面，从而提升客户服务水平。”
众所周知，人工智能的表现取决于数据质量，而Williams-Sonoma对其第一方数据储备充满信心。
首席技术和数字官Sameer Hassan在财报电话会议上表示：“我们之前曾讨论过这一点，但我们正在做的是发挥我们的优势——品类权威地位、数十年的专业知识、专有技术平台，以及我们的‘秘密配方’，即别人没有的丰富第一方数据。我们将这些数据与人工智能相结合，并开始产生非常显著的影响性成果。”
这些成果体现在顾客对Williams Sonoma平台上Olive的反应上。使用Olive的顾客转化率是未使用者的三倍。
Hassan表示，Williams-Sonoma在Otto身上采用了与Olive相同的策略。
Hassan表示：“Otto将帮助您为空间挑选合适的单品。它会协调搭配的物品，例如沙发与地毯的搭配。它以房间为单位工作，就像我们的店员一样了解地毯尺寸和户外材料。当对话需要时，它可以为您预约设计咨询，或直接转接至Pottery Barn的设计师。”
初步结果与Olive相似。据Hassan称，Otto超过70%的客户互动无需转交人工客服即可解决。
除了其AI代理取得的进展外，该零售商还利用AI实现了个性化服务的规模化。
Hassan表示：“如今，经过个性化体验的访问所产生的收入约为平均访问收入的九倍。”“去年这一倍数仅为两倍。因此，你再次看到了这种加速趋势。”