据Chewy首席运营官Scott Anderson称，亚马逊和沃尔玛在电商领域的主导地位推高了所有品牌对配送体验的预期。
Anderson在接受Supply Chain Dive采访时表示：“这两家公司非常成功地让全世界习惯了电商便利性。”但这种便利性也促使消费者呼吁更多配送功能，如可调整配送时间窗口、无箱退货等。
Anderson职业生涯大部分时间致力于应对客户偏好演变时的运营战略。在领导在线宠物零售巨头Chewy的全程物流之前，他在亚马逊工作近10年，晋升为负责北美运输和客户履约副总裁。近期，他加入了服务于梅西百货、丝芙兰和露露乐蒙等品牌的包裹承运商Veho董事会。
Anderson指出：“无论在亚马逊还是Chewy，我们都注意到配送至关重要，客户高度关注。”他认为Veho也在探索如何提升客户体验。
针对希望强化配送策略并脱颖而出的包裹托运人，Anderson提出三条关键建议：
1. 配送体验是区别于巨头的差异化优势
Anderson表示，电商卖家必须在价格、便利性、选择范围或体验中至少一个“支柱”上表现出色。但在亚马逊和沃尔玛主导下，体验尤为突出。
他说：“与亚马逊竞争商品选择和便利性很难；与沃尔玛比拼价格也极具挑战。唯有通过个性化互动提升体验，才是突围关键。”
配送是体验支柱的核心。除准时可靠外，图片交付证明、灵活配送窗口及直接联系司机等功能可助企业建立优势。专业零售商需主动向承运商争取这些服务。此外，包装外观及内部材料同样影响体验。
他强调：“这种精心策划的体验正是吸引客户从大型综合电商转向专业零售商的原因。”
2. 权衡配送指标与客户反馈
Anderson提到，其在亚马逊任职期间，公司兼顾配送指标与客户反馈以全面评估表现。当客户表达不满时，托运人应从中发现数据之外的宝贵信息并建立解决流程。
他表示：“每当有个案显示情况与整体数据显著不符，便意味着存在问题。”
密切关注并迅速响应客户反馈，有助于避免错失服务机会。毕竟客户耐心有限，“他们不会满意你忽视已告知的问题，也不会给你第二次搞砸的机会。”
3. 与承运合作伙伴保持开放沟通
Anderson强调，托运人需在运输全程与承运商紧密协作，而非将包裹交出后视作“别人的问题”。
为建立成功合作关系，托运人应明确表达自身挑战及客户需求，开展开放对话，而非仅追求最低运输成本。他指出，价格恶性竞争“对任何人都没有好处”。
他说：“各方都希望创建对客户、托运人和承运商都有利的解决方案。共同努力效果更佳。”
多数电商公司倾向于优化至一到两家能提供效率、服务和速度最佳组合的承运商。目前Chewy使用FedEx、美国邮政和OnTrac。
虽然增加承运商可能提升复杂性，但在特定地区利用区域承运商可提供更好服务。“尤其在农村和超农村地区，区域承运商表现尤为出色。”他说。