专为电商提供MA·CRM工具“EC Intelligence”的Sinable于12月23日发布了关于“品牌官方电商网站商品搜索耗时与购买意愿关系”的调查结果。
约70%的用户在寻找商品时使用“关键词搜索”。当结果不匹配时，40%的用户表示“感到不便”；若未找到目标商品，47.9%的用户会选择“使用其他电商网站”。
寻找商品时使用的功能
“通过搜索框进行关键词搜索”使用频率最高（74.6%），其次为“通过分类或菜单查找”（39.0%）及“通过浏览/购买历史查找”（24.7%）。多数用户依赖主动输入关键词，表明搜索便利性对购买行为影响显著。
52.4%的用户“每次都会使用”搜索功能，41.3%“偶尔使用”。但仅6.8%的用户能一次输入即找到目标商品；47.7%需重试“1~2次”，35.4%需“3~4次”，10.1%需“5次以上”。
导致再次搜索的主因包括：“未得到预期结果”（56.5%）、“结果过多无法筛选”（51.8%）及“结果过少信息不足”（22.7%）。除精度问题外，可用性亦是关键课题。
搜索体验不佳时的用户心理
搜索体验不佳时，39.6%的用户“感到不便”，29.5%想“改变搜索词再试”，25.1%“感到烦躁”。约20%的用户考虑转向其他平台，显示搜索压力可能导致客户流失。
品牌官网搜索不满点中，“结果过多找不到目标”居首（36.9%），其次为“推荐内容不相关”（20.8%）和“排序难理解”（19.3%）。优化结果整理、排序及推荐精度迫在眉睫。
9.2%的用户“经常”因搜索体验差放弃购买，53.7%“偶尔发生”，合计约60%的用户有过此类经历。
未找到目标商品时的行动
未找到目标商品时，47.9%的用户选择“使用其他电商网站”，46.4%选择“改变搜索词再试”，22.1%选择“放弃购买”。近半数用户流向竞品平台。
搜索结果为0件时，用户认为最有帮助的功能是“推荐相似商品”（38.5%），其次为“提供搜索词修改建议”（23.3%）和“显示热门商品”（18.0%）。
调查概要
- 调查期间：12月4日～12月5日
- 调查方法：通过PRIZMA进行的网络调查
- 调查人数：1030人
- 调查对象：每月至少使用一次电商平台的20至50岁男女
- 调查来源：Sinable
- 受访者提供方：PRIZMA Research