Mercari于12月22日正式推出“聊天支持”服务，用户可通过聊天功能与支持人员进行咨询。在聊天界面上，支持人员将实时响应用户的询问。
“聊天支持”面向所有使用Mercari的用户。该服务自2025年9月起已针对部分Mercari用户开放。
用户可通过Mercari内的“Mercari指南”访问“聊天支持”。由聊天机器人提供的用户支持服务为24小时全天候响应。若聊天机器人无法解决问题，则由人工操作员提供支持。人工支持的运营时间为10:00至18:30。
推出“聊天支持”的背景
此前，针对用户的咨询主要通过邮件进行支持，因此有时需要较长时间才能解决咨询问题。为了能够快速响应用户咨询，Mercari决定向所有用户开始提供“聊天支持”服务。
推出“聊天支持”是实现安心、安全市场环境的措施之一。在日本CtoC-EC市场（包括二手商品应用市场）不断扩大的背景下，Mercari表示：“随着市场的快速增长，恶意违规使用者的存在及欺诈风险也在增加，因此构建可安心交易的环境变得愈发重要。”
在此背景下，Mercari于2025年11月发布了《强化安心安全体制与新的补偿方针》。此外，Mercari还于2025年5月公开了新方针，旨在对违规使用者进行“彻底排除”，并对顾客进行“彻底救济”。
过去一年中与安心安全相关的主要举措
Mercari于2024年11月强化了安心安全相关体制，并制定了《强化安心安全体制与新的补偿方针》。此后约一年间，持续不断强化各项措施。
结果显示，经过本人确认的用户交易占比在一年内提升至76%（2023年下半年（2024年1月至6月期间）为68%）；因商品瑕疵等问题引发的咨询率降至0.40%（同期为0.56%）；在涉及商品瑕疵的咨询中，最终获得补偿的交易比例相比2023年下半年扩大了1.9倍。
过去一年中与安心安全相关的举措如下：
2024年11月
- 开始实施基于Mercari《强化安心安全体制与新的补偿方针》的相关对策。加强了用户支持体制，并扩大了对正当使用者的补偿范围。
- 设立商品回收中心。目的是回收被调包或仿冒品等商品，并对商品图片、说明与实际商品进行核对和调查。
2025年3月
- 对所有发布高价商品及购买高价商品的用户强制要求完成本人确认。
2025年5月
- 公开关于安心与安全的两项承诺。以新方针形式公布了“彻底排除”非法使用者和“彻底救济”用户的内容。
- 强化利用AI技术进行的欺诈监控。通过让AI学习可疑行为，对欺诈风险进行评分，并加强对非法使用者的账户使用限制及民事诉讼等应对措施。
2025年7月
针对交易纠纷，启动全额补偿购买款或销售利润的“全额补偿支持计划”。
2025年9月
- 公开《关于安心与安全举措方针的透明度报告》。定期公布Mercari在反欺诈措施和客户支持方面的成果，旨在确保透明度的同时推进各项政策。
- 为根除假冒品牌商品，设立“Mercari鉴定中心”。同时，将面向买家的付费附加服务“安心鉴定”的鉴定功能实现内部化。
2025年10月
公开关于市场基本准则及新制定应对方针的白皮书。制定了针对可能严重损害“安心与安全”的商品采取禁止上架等措施的方针。
2025年12月
面向所有用户启动“聊天客服”服务。
