据MMDLabo《呼叫中心从业人员意识调查》显示，31%的企业在客服中引入了AI等支持工具。此外，约80%的受访者表示希望在人工服务中获得AI辅助，以提升客户应对质量。
本次调查对象为328名呼叫中心从业人员，调查期间为2025年12月22日至2026年1月5日。
约三成企业引入AI辅助工具
关于所属客服部门是否引入AI辅助电话应答工具，31.4%回答“已引入”，68.6%回答“未引入”。
针对“是否存在必须依靠人工解决的客户服务问题”，82.9%回答“有”，17.1%回答“没有”。
主要理由包括：“需深入倾听客户需求及状况”（58.5%）、“需考虑客户情感”（57.7%）以及“需综合多种信息作答”（50.7%）。
访谈中，受访者普遍认为AI难以替代人工。例如，“AI解读情感能力弱，达到人类判断水平恐需10年”、“数字化转型下人际交流需求仍存，业务规模或缩但不会消失”等观点频现。
近八成受访者期望人工服务获AI支持
在人工服务场景下，78.7%的受访者希望获得AI支持，仅21.3%表示不需要任何支持。
AI支持期望聚焦知识提示、风险判定与文字转录
对于AI支持的具体需求，排名前三的分别是：“感知并提示应对所需知识”（47.7%）、“判定骚扰风险并向主管报告”（42.2%）以及“实时转录并显示应对内容”（40.7%）。
超八成人工服务曾引发客户不满
调查显示，84.8%的受访者在人工服务过程中曾导致客户不满，仅15.2%表示没有此类经历。
主要原因包括：“客户需求不明确致应对耗时”（43.5%）、“知识不足无法解答致不满”（38.5%）以及“跨部门协作不畅致不满”（30.6%）。
培训与防骚扰措施成改善重点
85.4%的受访者认为呼叫中心有需改善的项目，14.6%认为无需改善。
具体改善诉求中，“操作员培训”占比最高（33.6%），其次为“应对客户骚扰措施”（31.1%）和“手册/知识库完善更新不足”（27.5%）。
调查概要
- 调查期间：2025年12月22日至2026年1月5日
- 调查方法：网络调查
- 调查对象：328名呼叫中心从业人员