高尔夫文摘在线（GDO）近日在其电商客服中心启动对话式语音AI实证实验，旨在降本增效并推动运营变革。
随着客户咨询渠道向聊天、社交媒体等多元化拓展，加之客服招聘培训成本高、离职率高，中心运营负担日益加重。为此，GDO将提升电商窗口效率与降低成本列为核心课题，积极探索AI赋能业务的路径。
本次实验试用了IVRy提供的对话式语音AI SaaS“iVree”。该AI可自动处理取消/更改订单、库存确认等常规咨询，目标是将转接人工的来电减少30%至40%。此外，项目不仅追求人力节省，更计划利用“IVRy Analytics”分析功能，实现数据驱动的运营升级。
实验主要从以下四个维度验证有效性：
- 基于数据的品质管理与改进：利用每次服务的满意度反馈及AI自动分类标签，精准定位改进点，加速优化周期。
- 通过“100%响应率”防止机会损失：启用“溢出呼叫AI接待”功能，确保高峰时段由AI进行首次接待，构建无遗漏响应机制并量化效果。
- AI与人工混合应对：验证AI承担标准化问询、仅在需深度服务时转接人工的实际可行性。
- 管理者报告业务提效：以IVRy Analytics仪表盘替代传统手工报表，切实削减管理工时。
客服中心利用AI提效已成当务之急。鉴于iVree在降本与提升体验方面的双重价值，我们启动了此次实验。目标是建立“100%响应率”体制，确保客户随时安心联系；同时基于可视化客观数据持续打磨服务质量。（GDO营销本部CS部RB团队 渡边贵之）
兼顾“运营效率化”与“高品质服务”是企业面临的重要课题。基于数据的运营变革及AI强化响应体制，是下一代客服中心的标杆模型。我们将通过实证实验，助力客户体验进一步提升。（IVRy社长 奥西亮贺）