退货政策是成本管理的重要组成部分。近年来，受通货膨胀和关税上调影响，越来越多企业在退货时收取手续费。2026年1月发布的退货调查结果汇总了这一趋势及各世代消费者重视的事项。本报告基于调查数据，解读退货相关趋势。
退货领域的变革
根据美国配送服务商FedEx与调查公司Morning Consult于2026年1月发布的联合调查报告，电商零售商和消费者均认识到“退货方面正在发生重要变化”。
据美国电子商务专业杂志《Digital Commerce 360》数据，在“北美电商企业前2000强”中，约半数零售商使用FedEx作为配送服务商。“北美电商企业前2000强”是该杂志基于年度电商销售额发布的北美电商零售商数据库。
受访企业表示，“预计来自客户的退货率将高于去年”。此外，他们认为消费者AI使用、退货政策清晰度以及退货流程是否带来“心理压力”等因素发挥着重要作用。
收取退货手续费的企业急剧增加
近年来，引入退货手续费已成为常态，小型企业尤为明显。预计到2025年，40%的小型企业将积极收取客户退货手续费（已引入手续费），而2024年这一比例为25%。
通货膨胀与关税上调产生影响
对于积极收取退货手续费的背景，企业主要归因于原材料和采购价格通胀及关税上调的影响。超80%的电商零售商称，“2025年调整配送和退货战略及政策的原因在于受到通胀影响”，几乎同等比例的零售商表示关税也在同期决策中产生了影响。
消费者对退货手续费的反应
过半数消费者表示反感
零售商理解，其制定的退货政策会影响客户转化率。消费者反应证实了这一点，59%的消费者回答“若知某电商零售商收取退货手续费，会考虑避免使用该平台”。
年轻一代更倾向于支付手续费
虽然年轻一代相对更愿意支付退货手续费，但研究发现，X世代（40至50多岁人群占65%）和婴儿潮一代（60至70多岁人群占72%）在有手续费的情况下更可能转向其他选择。
尽管如此，超三分之一的人表示“计划比往年增加假日季期间的在线购物量”。引领这一趋势的是Z世代（10代后半至20代）和千禧一代（20代后半至40代前半），因此电商运营商需在平衡退货成本的同时，抓住获取这些新兴年轻消费者的机会。
退货流程中AI应用日益增多
37%的企业已在使用
报告显示，电商运营商和消费者都在推进AI应用。已有37%的企业回答“在退货应对中利用AI”，51%的企业表示“计划未来引入AI解决方案”。AI主要应用于库存管理、欺诈检测和退货率预测。
20%的消费者利用AI查询退货方式
从消费者反馈看，20%的消费者表示“利用AI聊天机器人查询退货方法”。值得注意的是，在使用AI进行客户支持的人群中，53%的人表示“更喜欢AI而非人工服务”。
然而，在与AI聊天机器人或AI代理互动时，信任度普遍较低。随着电商企业适应AI便利，这种“信任差距”已成为突出挑战。
FedEx数字投资组合高级副总裁Jason Brenner表示：
在当今退货更频繁且流程日益复杂的背景下，减少客户办理退货手续的麻烦至关重要，尤其是在订单集中、进入繁忙期的购物季节之后。AI在提升退货流程易懂性和简化措施中正发挥核心作用。
应用场景包括收集企业退货政策信息、利用搭载AI的客户支持服务，以及通过个性化AI推荐简化退货流程。（Brenner先生）
决定消费者使用与否的关键在于“便利性”
企业制定的退货政策通常是在“经营顾虑”、“库存状况”和“消费者需求”三要素交织下最终确定的。
在电商零售商自行吸收原材料和采购价格通胀或关税上调带来的成本，并据此调整退货政策以收取手续费的过程中，对消费者而言，“退货时的便利性”依然具有巨大吸引力。
例如，利用“无需商品标签、无需纸箱”等退货服务的消费者比例，从2024年的31%增至2025年的41%。这一增长象征着一种趋势：若有能省去手续麻烦的选择，消费者会更积极地利用它们。