EC网站建设平台“ecbeing”于6月9日公布了针对254名有电商平台购物经验的20岁以上男女进行的“聊天机器人/AI聊天使用现状调查”结果。
调查显示，当电商网站上的疑问未获解决时，44.5%的受访者选择“取消购买”，18.1%表示“转向其他平台或竞品”。此外，在使用过聊天机器人/AI聊天的用户中，高达88.7%的人曾有过不满体验。
首选解决方案：“查找FAQ/帮助页面”占比55.5%
在电商或企业网站遇到疑问时，55.5%的用户首选“查找站内FAQ和帮助页面”，表明超半数消费者倾向于自助解决问题。
仅11.0%的用户选择“向聊天机器人/AI提问”，另有8.3%直接放弃或转向其他服务。ecbeing指出，除完善FAQ外，建立低门槛咨询入口及即时答疑机制至关重要。
65.7%的用户曾放弃联系客服
调查显示，65.7%的用户曾在尝试联系客服后最终放弃。主要原因包括：“觉得咨询麻烦”（22.8%）、“找不到咨询入口”（13.0%）及“非营业时间”（11.0%）。
ecbeing强调，明确告知用户“何处、何时、如何”咨询是关键。特别是售前疑问若延迟回复，极易导致购买意愿下降，需建立即时响应渠道。
疑问未解致44.5%用户取消购买
当疑问未能解决时，44.5%的用户取消购买，18.1%流向竞品。此外，5.5%的用户会在社交媒体或口碑网站发布负面评价，存在声誉风险。
ecbeing认为，售前即时消除疑虑不仅是客服职能，更是保障转化率和提升满意度的核心要素。
88.7%用户对AI聊天体验不满
在使用过聊天机器人/AI聊天的用户中，88.7%表示有过不满。其中，“回答偏离主题/不准确”与“无法理解提问意图”并列最高，均占41.1%；“找不到所需信息”占37.9%。
ecbeing分析称，传统关键词匹配型机器人难以精准理解语境。未来应部署能理解用户意图并基于准确信息作答的AI工具，而非仅设置聊天窗口。
61.8%用户希望在购前咨询AI
61.8%的用户表示在购前有咨询AI的意向。具体场景包括：“商品比较”（27.2%）、“确认配送/退货规则”（24.0%）、“了解评论或使用感受”（20.5%）及“选择合适规格”（19.7%）。
ecbeing解释，这些购前决策环节的即时答疑体验，能有效提升购买完成率与客户满意度。
AI与人工协作：构建无缝咨询体验
ecbeing指出，电商咨询体验不佳会导致流失、竞对转移及声誉受损。现有AI常因答非所问等问题无法满足需求。
未来的电商平台需利用能精准理解意图的AI实现即时应答，同时针对AI无法处理的复杂问题，建立顺畅的人工转接机制，从而构建真正消除用户不安的接触体验。
调查概要
- 调查名称：关于电商平台中聊天机器人使用实态的调查
- 调查对象：曾使用过电商平台的20岁以上男女共254人
- 调查期间：2026年5月
- 调查方法：利用Freeasy进行的网络调查
- 调查主体：ecbeing株式会社