系统更新成为支持AI智能代理的起点
在《Digital Commerce 360》“北美在线零售前2000强”中排名第956位的Batteries Plus，多年来有计划地推进系统现代化。作为提供电池销售、照明解决方案、设备维修及钥匙扣更换服务的专业店，其构建了全公司范围应用AI的坚实基础。
企业架构高级总监Karsick Jambulingam在接受采访时解释了将核心系统迁移至高扩展性云数据平台的过程。这种战略性进化有效部署了AI解决方案，提升了客户体验（CX）、改善了业务效率并加速了业务增长。
进化为“AI适应型企业”的背景
Jambulingam强调重点建设“面向未来的基础”和“以利用AI为前提的基础”。他指出：“许多企业忽视了利用AI时‘准备不足’的问题”，并将该举措称为“AI就绪的企业架构”。
当时推进技术基础更新换代并未预测到引入包括AI代理在内的最新工具，但持续加强基础设施自然创造了可利用AI的环境。Jambulingam表示：“世界在变，零售行业变化更快。”
以前系统更新约每年一次，后变为每季度一次，现在新技术几乎每周甚至每天出现。因无法追赶所有变化，我们重视尽可能保持最佳状态。（Jambulingam）
云迁移与“知识中心架构”带来的成果
此次变革大幅强化了以下系统功能：
- 电子商务网站
- POS（销售时点信息系统）
- 支付系统
- PIM（产品信息管理）
- 企业搜索
- 合作伙伴系统集成
- 云迁移
- 工程体制与开发方法
除上述改进外，公司迁移至云原生基础设施，提升可靠性并构建基础数据层。借助该数据基座，企业级AI能利用结构化上下文信息得出更准确可靠的结果。
升级后，Batteries Plus搜索失败（如零结果）减少25%，实现35%至40%的“查询自助解决率”。这意味着仅靠AI聊天机器人或语音AI即可完成客户支持，无需转交人工。Jambulingam回顾称：“本次现代化目的不仅是更新系统。”
目标是构建“知识中心架构”。不仅管理原始数据，还投资于结构化、具上下文且语义丰富的信息。这使AI系统能准确推理。通过刷新PIM、投资数据基础及集成各系统，构建了已成为公司AI战略核心的知识基础。（Jambulingam）
Batteries Plus全公司实践的六大AI应用场景
据Jambulingam介绍，Batteries Plus在800多家门店及电商网站主要应用以下六类AI技术：
1. AI语音助手
集成于电话系统，提供多语言支持，协助商品搜索、服务预约及高级通话路由。复杂情况可转接门店员工，实现人机协作的客户响应模式。
2. 通过AI提升商品发现（搜索）能力
借助AI驱动搜索平台，门店员工轻松应对复杂“商品兼容性”场景，提高转化率（CVR）。
3. 门店来电分析
AI分析顾客与门店通话内容，识别模式、意图、情感及处理结果，大幅改善门店运营和接待服务质量。
4. 面向门店运营的AI助手
对话式AI助手为员工提供业务知识、商品指南、故障排除和多语言支持，提高日常效率并减少对传统人工支持的依赖。鉴于大部分在线订单采用BOPIS（线上下单，门店取货）模式，此举意义重大。
5. 面向销售的AI代理
代理型AI在企业销售现场发挥重要作用，支持客户外联并主动应对流失问题。它能自主识别潜在客户并安排洽谈日程，使销售团队专注于高质量对话、关系建立及复杂交易处理。
6. 代理型商务
致力于在电商购物体验中引入代理型AI功能，利用AI和大语言模型（LLM）实现更智能个性化的客户服务。
Jambulingam在采访中总结道：
目标是将实体店专家体验带入数字渠道。如今消费者对AI辅助购买决策日益开放，因此在消费者期望的地点和时机持续提供最佳服务至关重要。