7月14日，代理式商务平台开发商Stellagent公布了对日本7家大型家电量贩店公开支持渠道的调查结果。调查涵盖AI聊天、自动回复、FAQ搜索及维修咨询应对情况。
调查对象包括山田控股（Yamada HD）、Nojima、Bic Camera、Yodobashi Camera、Edion、K's Holdings和Joshin。截至7月10日，针对各公司官方支持网站、FAQ、咨询页面及LINE官方账号等公开渠道，以6个阶段评估实施进度。登录后的功能、个人信息输入界面及提交咨询后的行为不在调查范围内。
结果显示，7家公司中有5家确认了包含聊天、LINE或自动回复在内的交互式渠道。但目前尚无企业公开提供能与购买历史、保修信息、维修受理联动，并通过AI/聊天半自动完成咨询移交的“代理型”渠道。
占比最高为“聊天渠道型”，“代理型”为零
调查将支持水平分为6个阶段：从以FAQ、电话和表单为主的“Phase 0 / 静态支持”，到与业务数据联动、可半自动处理手续的“Phase 5 / 代理型”。
其中，“Phase 2 / 聊天渠道型”（具备聊天机器人、LINE咨询等功能）占比最高，共3家符合标准。
具体分级如下：
- Phase 1 / 搜索辅助型：Bic Camera、Yodobashi Camera
- Phase 2 / 聊天渠道型：Edion、K's HD、Joshin
- Phase 3 / AI回答型：Nojima（支持自然语言提问）
- Phase 4 / 手续支援型：Yamada HD（具备维修受理及售后咨询渠道）
目前无企业达到“Phase 5 / 代理型”标准。
AI咨询援助推进中，但业务联动仍不完善
在交互式渠道方面，Yamada HD、Nojima、Edion、K's HD和Joshin共5家拥有聊天、LINE或自动回复功能；仅Nojima支持自然语言提问。此外，Yamada HD、Edion、K's HD和Joshin共4家具备引导至维修受理或人工咨询的下一步行动渠道。
然而，尚未发现任何企业公开将AI/聊天与购买历史、保修信息及维修状态深度联动的机制。
Stellagent分析认为，虽然家电量贩店正从FAQ搜索向交互式支持转型，但目前仍局限于咨询前的信息整理与人工转接。未来的差异化关键在于进化至“Phase 5 / 代理型”，即在安全调用用户历史数据的同时，由AI自动分类咨询内容并整合所需信息。